【導(dǎo)讀】北京賽普智晟科技有限公司。{數(shù)字城管}呼叫中心

　　

【正文】 S）技術(shù)。 利用 IVR（交互式語音 應(yīng)答系統(tǒng) ） 可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。 FlowEdit 流程編輯 27 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD 模塊 ) ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它對所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分FlowEdit 流程組件 28 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。 目前， ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。 通用坐席接口 （ AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過 AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時(shí)間。 AGENT 提供組件 AGENTPad 以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。 AGENTPad 是一個(gè)坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機(jī)、掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個(gè)通用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在具體應(yīng)用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。 坐席全程錄音系統(tǒng) （ REC 錄音模塊） “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 的錄音模塊 REC 可以對坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長席）集中管理，在班長席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等。 與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比， “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。 AGENT 坐席軟電話 29 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 班長坐席管理系統(tǒng)（ MONITOR） 班長席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能； A：開始監(jiān)聽 班長可以對正在與客戶進(jìn)行通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。 B：結(jié)束監(jiān)聽 班長在監(jiān)聽過程中可以 。結(jié)束監(jiān)聽 鍵中止監(jiān)聽操作；另外班長攔截、強(qiáng)拆電話或座席與客戶通話完畢，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)束監(jiān)聽操作。 C：監(jiān)視 顯示被監(jiān)視話務(wù)員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息 D：全程錄音 /放音 可以對全臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行 24 小時(shí)全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對所有話務(wù)員 100%質(zhì)檢的目標(biāo)。 E：內(nèi)部呼叫 可以在班長臺(tái)呼叫任何一個(gè)在崗話務(wù)員 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （ REPORT 統(tǒng)計(jì)模塊 ） REPORT 支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。 REPORT 支持多種統(tǒng)計(jì)方式如： IVR 呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外 REPORT 還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動(dòng)和完善，以下列出了一些功能特點(diǎn)： 統(tǒng)計(jì)結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣 系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)入到 Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表 30 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 可以對不同的話務(wù)員指定各類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的目標(biāo)值，統(tǒng)計(jì)結(jié)果中將明顯的標(biāo)出沒有達(dá)到目標(biāo)值的話務(wù)員及指標(biāo)。 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 管理功能 座席管理 座席的工號設(shè)置、具有的技能、臺(tái)號設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進(jìn)行管理?？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個(gè)友好的界面給用戶，以便用戶對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個(gè)客服系統(tǒng)擁有維護(hù)的責(zé)任。對任何話務(wù)員，包括班長的權(quán)限都可以進(jìn)行管理。其系統(tǒng)分為登錄 /退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺(tái)號設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。 31 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 系統(tǒng)登錄 /退出 該功能是系統(tǒng)管理員進(jìn)入管理系統(tǒng)操作 的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進(jìn)入管理系統(tǒng)，方可實(shí)施操作，若輸入不正確，不能進(jìn)入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。 當(dāng)用戶進(jìn)入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。 技能管理 技能管理是系統(tǒng)管理員對所有座席上的員工預(yù)期計(jì)劃設(shè)定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無權(quán)對技能進(jìn)行操作。 員工分組 員工分組是系統(tǒng)管理員對所有座席員工進(jìn) 行分組操作的預(yù)期計(jì)劃設(shè)定的管理，具有增加、修改、刪除組項(xiàng)功能，并且還能給組分配技能。 組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹狀分組設(shè)定，刪除時(shí)，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時(shí)，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。 組分配技能是對設(shè)定的組分配相應(yīng)的技能，并且實(shí)施父組、子組和子子組等等延伸樹狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。 組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所 具有的技能，而不能對自己組的技能進(jìn)行操作。 操作員管理 操作員管理是對座席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設(shè)置。 32 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務(wù)員、班長和系統(tǒng)管理員。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。以下就他們的權(quán)限和職能進(jìn)行詳細(xì)的說明。 系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項(xiàng)功能擁有最高級的管理權(quán)限。他一般負(fù)責(zé)系統(tǒng)的整個(gè)管理和維護(hù)工作，但不進(jìn)行普通話務(wù)的服務(wù)。只有他可以有權(quán)限進(jìn) 入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無權(quán)進(jìn)入。 班長：班長是座席組的管理者，他可以對普通話務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。 普通話務(wù)員：普通話務(wù)員是最底層的用戶。 傳真 模塊 (FAX 模塊 可選 ) 完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識別等功能，并為 IVR 子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。 交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的反應(yīng)能力?？蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應(yīng)商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對業(yè)務(wù)員，只要按照需要接收相應(yīng)的傳真就可以了。對于業(yè)務(wù)員而言， 系統(tǒng) 節(jié)約了很多銷售和客戶服務(wù)工作量，可以去做更有價(jià)值的事。 IVR 系統(tǒng)具備對主叫進(jìn)行身份驗(yàn)證（帳號、密碼）的功能 系統(tǒng)提供即時(shí)傳真回復(fù)和異步傳真回復(fù)兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。 系統(tǒng)還常常集成在一個(gè)文檔管理系統(tǒng)中，這個(gè)文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠(yuǎn)的客戶可以通過電話連接到這個(gè)系統(tǒng)上來取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。 短信模塊 (SMS 模塊 可選 ) 短信服務(wù)同樣可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)很多功能，如：定期關(guān)懷、欠費(fèi)提醒 /催繳、信息公告等。 操作時(shí)需在系統(tǒng)中設(shè)定短信內(nèi)容與發(fā)送對象，系統(tǒng)即可自動(dòng)發(fā)送短信 ，短信服務(wù)在 CRM業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的新工單通知 /提醒 ,工單超時(shí)告警中可以發(fā)揮 重要應(yīng)用。 33 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 5 呼叫中心系統(tǒng)特征 系統(tǒng)特點(diǎn) 1. IPPBX 交換機(jī)系統(tǒng)可以 通過升級到 提供雙 機(jī)熱 備份 2. 本方案采用 10000 線 以上的 支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性 3. 系統(tǒng)無需連接任何語音卡 提供 IVR 語音導(dǎo)航 4. 本系統(tǒng)不需要連接并線錄音板這些額外的設(shè)備 ， 對坐席的錄音完全由軟件完成 5. 系統(tǒng)采用純數(shù)字純 IP 話機(jī)，系統(tǒng)無需連接任何分機(jī)線（電話機(jī)不用電話線） 6. 系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用 IE 瀏覽器管理 7. IPPBX 交換機(jī) 系統(tǒng)系統(tǒng)可以融合電話會(huì)議、 VOIP 語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話 8. 坐席話機(jī)可以單線擴(kuò)容，充分保障最經(jīng)濟(jì)投資，系統(tǒng)坐席分機(jī)的擴(kuò)容可以按照單線擴(kuò)容，不需要像其他交換機(jī)一樣加分機(jī)板。 9. 系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及 IP 網(wǎng)絡(luò)，不需要對線路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！ 場地和環(huán)境要求 服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)要求 1. 需要獨(dú)立的服務(wù)器為呼叫中心工作。 2. IVR 的服務(wù)器還和 ACDamp。REC 的服務(wù)器盡量分為兩臺(tái)服務(wù)（容量大于 10 坐席，請配置獨(dú)立服務(wù)器）。 3. IVR 服務(wù)器的網(wǎng)卡需要一塊，若做傳真的話，需要主板上帶有 PCI 的空余槽位。 4. 推薦采用品牌服務(wù)器，安裝 2020 SERVER 版，數(shù)據(jù)庫 SQL2020 或 2020，采用主流雙核處理器，內(nèi)存至少 1G，錄音服務(wù)器建議配置 500 以上容量硬盤保證錄音文件的存儲(chǔ)。 34 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求 1. 要求采用交換網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)支持 QoS/Tos，需要客戶為設(shè)備預(yù)留足夠的 IP 地址資源。 2. 建議使用 SNIFFER PRO 或 FLUKE 等專用網(wǎng)絡(luò)分析儀對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測： 3. 網(wǎng)上廣播量： 5%以下為好，盡量縮小呼叫中心所在網(wǎng)絡(luò)廣播域規(guī)模。 4. 沖突率 5%以下。 5. 網(wǎng)上運(yùn)行協(xié)議：清除網(wǎng)上不使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 6. 網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用率： 30%以下。 7. 建議將呼叫中心所有設(shè)備劃分到同一 VLAN，減少網(wǎng)絡(luò)因素對呼叫中心系統(tǒng)的影響。 8. 分布式的邊緣路由器處理能力應(yīng)在 CISCO26xx/Huawei26xx 以上 (包括 )，支持 QOS,接入交換機(jī)應(yīng)選擇知名品牌的的 10/100M 自適應(yīng)交換機(jī)，如 3Com,H3C,D_link 等。 9. 呼叫中心坐席微機(jī)配置：奔騰雙核 /1G 內(nèi)存以上，聲卡芯片采用主流知名廠商的產(chǎn)品。 10. 系統(tǒng)開通前請關(guān)注服務(wù)器及各坐席網(wǎng)卡的工作狀態(tài)是否正常，連接必須可靠 (所有雙絞線請采用 5 類線，布線務(wù)必采用 568A 或 568B 標(biāo)準(zhǔn) )。 安全與管理建議 系統(tǒng)運(yùn)行后建議：采用物理隔離專網(wǎng)專用或通過劃分 VLAN 將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?？头峋€系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件和中間件服務(wù)器，建議通過放火墻等安全機(jī)制保證安全。 35 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 6 呼叫中心系統(tǒng)部署 1. 網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境 (客戶 準(zhǔn)備 ) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 端口數(shù)量≧坐席數(shù)量 2. 電話線路 (客戶 準(zhǔn)備 ) 要求具備多條模擬電話外線接入能力（呼叫中心地址可以接入多條電話外（直）線） 至少要求電話外線數(shù)量≧ 實(shí)際坐席數(shù)量 3. 布線 (客戶 準(zhǔn)備 ) 要求坐席工位 只需要具備 一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)端口，坐席網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通即可 4. UPS 電源 (可選設(shè)備－客戶 準(zhǔn)備 ) 由于呼叫中心系統(tǒng)屬于時(shí)時(shí)通訊設(shè)備，所以要求安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求 功率 1000KW 1H 延時(shí)的后備式不間斷電源。 5. 微機(jī) (客戶 準(zhǔn)備 ) 要求每個(gè)工位配置一臺(tái)微機(jī)，至少要求 P4 雙核 統(tǒng) 6. 機(jī)柜 (可選設(shè)備－客戶 準(zhǔn)備 ) 要求配置至少 2 米服務(wù)器機(jī)柜 1 個(gè)。 7. 話務(wù)應(yīng)答耳麥 (廠家提供 ) 要求每個(gè)話務(wù)工位配置一支話務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。 36 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 7 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施分析 項(xiàng)目實(shí)施以 賽普智晟 應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。 賽普智晟 呼叫中心產(chǎn)品基本功能及可以滿足交通局呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。 我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段