【導(dǎo)讀】賽普智晟作為專業(yè)的“CallCenter獨(dú)立開發(fā)商，CallCenter全面解決方案提供商”，將提供給客戶最適合的產(chǎn)品為目標(biāo)，以客戶滿意為己任，向廣大客戶及系統(tǒng)集成商提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最周到的服務(wù)。賽普智晟公司的前身是北京聚通網(wǎng)絡(luò)公司的CTI軟件部門。聚通網(wǎng)絡(luò)是專注于金融行業(yè)的著名的系統(tǒng)集成商，賽普智晟的核心技術(shù)人員1998年就參加了中國人民銀行金融認(rèn)證中心“CFCA”的全國12大區(qū)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目。公司業(yè)務(wù)一直以呼叫中心、企業(yè)“CTI”產(chǎn)品為主導(dǎo)；賽普智晟的核心團(tuán)隊(duì)在“CTI”領(lǐng)域有十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所有的產(chǎn)品，賽普智晟都擁有完全的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。賽普智晟不僅在售前、售中、售后為客戶提供施工準(zhǔn)備、工程安裝、系統(tǒng)操作、設(shè)備運(yùn)維方面的使用操作基礎(chǔ)培訓(xùn)；而且還為客戶提供豐富的增值培訓(xùn)內(nèi)容，包括“話務(wù)員話術(shù)技巧”、“呼叫中心排班準(zhǔn)備原則”、“話務(wù)員管理”、“話務(wù)員質(zhì)量監(jiān)督”、“話務(wù)員績效考核制定”等關(guān)于呼叫中心人員管理的培訓(xùn)。

　　

【正文】 可4. UPS電源(可選設(shè)備－客戶準(zhǔn)備)由于呼叫中心系統(tǒng)屬于時(shí)時(shí)通訊設(shè)備，所以要求安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源UPS，至少要求 功率1000KW 1H 延時(shí)的后備式不間斷電源。5. 微機(jī)(客戶準(zhǔn)備)要求每個(gè)工位配置一臺(tái)微機(jī)，至少要求P4 6. 機(jī)柜(可選設(shè)備－客戶準(zhǔn)備)要求配置至少2米服務(wù)器機(jī)柜1個(gè)。7. 話務(wù)應(yīng)答耳麥(廠家提供)要求每個(gè)話務(wù)工位配置一支話務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。7 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施分析項(xiàng)目實(shí)施以賽普智晟應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。賽普智晟呼叫中心產(chǎn)品基本功能及可以滿足交通局呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段來實(shí)施完成。 項(xiàng)目的組織與分工根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下：客戶項(xiàng)目經(jīng)理賽普項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)需求組系統(tǒng)支持組用戶管理開發(fā)組業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組賽普技術(shù)主管接口開發(fā)組項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 項(xiàng)目實(shí)施方法整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程分為四個(gè)階段(即4D)：1. 定義（Define）2. 設(shè)計(jì)（Design）3. 開發(fā)（Develop）4. 擴(kuò)展（Deploy）每個(gè)階段都要建議一組實(shí)施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項(xiàng)目組由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊(duì)伍指導(dǎo)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，每個(gè)部門將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。此過程可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求和計(jì)劃靈活確定。 分工與責(zé)任1. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組由客戶、賽普智晟的高級經(jīng)理組成，對于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問題做出協(xié)調(diào)、決策。2. 項(xiàng)目經(jīng)理代表賽普智晟全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào)客戶與賽普智晟之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理。3. 客戶項(xiàng)目經(jīng)理作為客戶方的全權(quán)代表，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)輔助項(xiàng)目經(jīng)理解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項(xiàng)目組的關(guān)系。4. 技術(shù)主管為有實(shí)際呼叫中心產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，他將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)分析、設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。5. 業(yè)務(wù)需求組作為客戶業(yè)務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測試和項(xiàng)目投產(chǎn)準(zhǔn)備。6. 系統(tǒng)支持組為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。7. 用戶管理開發(fā)組8. 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組9. 接口開發(fā)組由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。8 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)案例 鄭州數(shù)字城管項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 鄭州數(shù)字城管項(xiàng)目描述2008年，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)一期工程建成并投入試運(yùn)行，管理范圍覆蓋鄭州市320平方公里，當(dāng)時(shí)是全國規(guī)模最大、功能最全的數(shù)字化城市管理系統(tǒng)。 這一系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)城市管理中城市綜合管理、社會(huì)服務(wù)管理、社會(huì)安全和應(yīng)急監(jiān)管三大方面的功能，系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容除涵蓋城管、市政、國土、規(guī)劃、房產(chǎn)、環(huán)保、園林、市容、建筑外，還包括整合城市交通、公安視頻資源等，下一步，還將擴(kuò)展到社會(huì)安全和應(yīng)急管理、社會(huì)服務(wù)管理等領(lǐng)域。2008年10月，“數(shù)字城管”系統(tǒng)正式開通后，鄭州市數(shù)字化城市網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，該系統(tǒng)不僅能及時(shí)保持市容市貌，以往那種責(zé)任單位互相扯皮的現(xiàn)象也將大為改觀。在此系統(tǒng)里，大到每條道路、每棟高樓，小到每棵樹、每個(gè)窨井蓋，都有屬于自己的編號(hào)，出了事工作人員就能迅速趕到現(xiàn)場。 2008年11月底，鄭州數(shù)字化城市管理系統(tǒng)成功通過住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部驗(yàn)收。鄭州還將陸續(xù)開始建設(shè)上街區(qū)、滎陽市等7個(gè)周邊縣市的數(shù)字化管理分系統(tǒng)。? 采用純NBXV3000（H3CVCX上一代產(chǎn)品型號(hào)）IP部署方式 ? 2008年上線，容量2XE1,60個(gè)坐席，處理城管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的呼叫中心 ? 另有電話辦公人員200人，全部使用軟電話系統(tǒng) ? 與北京數(shù)字政通的數(shù)字城管系統(tǒng)銜接 ? 交換機(jī)、服務(wù)器部署在核心機(jī)房 ? 坐席部署在建委數(shù)字城管指揮中心 鄭州數(shù)字城管項(xiàng)目業(yè)務(wù)職能 24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差； 亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)； 亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。 對市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動(dòng)單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。 對責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。 對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。 對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。 鄭州數(shù)字城管項(xiàng)目業(yè)務(wù)功能 系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。鄭州數(shù)字城管呼叫中心服務(wù)功能咨詢服務(wù)：咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語音服務(wù)方式。真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以自動(dòng)語音方式提供的咨詢服務(wù)。包括以下幾類咨詢服務(wù)：?相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢；?有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍咨詢；?有關(guān)投訴舉報(bào)受理說明咨詢；?投訴舉報(bào)處理情況查詢。投訴舉報(bào)服務(wù)：系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。 當(dāng)市民舉報(bào)投訴時(shí)，可通過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或Email等方式，將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。電話錄音舉報(bào)：自動(dòng)受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話過程。傳真舉報(bào)；外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。人工接聽舉報(bào)：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。網(wǎng)上投訴舉報(bào)：局相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。主要內(nèi)容包括如下：投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；投訴單的答復(fù)功能。對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)?？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋：系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照市民意見要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答市民。主動(dòng)呼出服務(wù)：利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析功能：對投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并打印。系統(tǒng)維護(hù)管理功能：系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：權(quán)限管理功能服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)管理客戶資料管理其它功能ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。9 案例 公司客戶政府國家發(fā)改委國家外交部國家審計(jì)署國家商務(wù)部國家煙草局國家衛(wèi)生部國家交通部救撈局全國政治協(xié)商委員會(huì)中華全國總工會(huì)中國圖書進(jìn)出口(集團(tuán))總公司中國美術(shù)館國網(wǎng)信息通信有限公司(國家電網(wǎng))衛(wèi)生部國際交流與合作中心 中國圖書進(jìn)出口(集團(tuán))總公司中國美術(shù)館刑警總部總參三部總政治部北京市建設(shè)工程勞務(wù)發(fā)包承包中心北京市計(jì)劃生育委員會(huì)北京公安局北京市藥監(jiān)局北京旅游局北京市建委安徽合肥市建委河北邯鄲市建委河南鄭州市建委安徽合肥市民政局山東青島市公安局河北保定市民政局鄭州12319數(shù)字城管蘇州12319數(shù)字城管貴陽12319數(shù)字城管常德12319數(shù)字城管安陽12319數(shù)字城管甘肅白銀市檢查院內(nèi)蒙赤峰經(jīng)律檢查委員會(huì)內(nèi)蒙赤峰經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)蒙赤峰改善投資環(huán)境委員會(huì)內(nèi)蒙呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)中央電視臺(tái)音像資料館寧夏航天信息技術(shù)天津市河西區(qū)北電辦公設(shè)備維修部山東省微山縣人民醫(yī)院SP運(yùn)營商中國總網(wǎng)SP運(yùn)營商目標(biāo)軟件網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商電視/電子商務(wù)營銷行業(yè)上海浩力登購物上海星河購物中國票務(wù)網(wǎng)天津新雅特商城益壽堂購物北京東方愛購北京三芬購物海疇直銷顧問管理公司金麗靚電子購物超市北京互通偉業(yè)樂善網(wǎng)北京聚晴網(wǎng)絡(luò)天下北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)山西德天文化北京鑫成世紀(jì)購物北京恒誠信隆購物北京樽客網(wǎng)北京九洲博物購物北京歐美雅購物北京11907購物香港蘇貝比購物教育行業(yè)北京尚德教育機(jī)構(gòu)北京巨人學(xué)校北京向?qū)嘤?xùn)學(xué)校北京天地精華教育北京建筑工程學(xué)院天津大學(xué)軟件學(xué)院北京戴爾培訓(xùn)學(xué)校北京外國語大學(xué)河北秦皇島燕山大學(xué)北京博學(xué)網(wǎng)教育金融行業(yè)人民銀行云南省分行人民銀行江西省分行人民銀行山東省分行人民銀行黑龍江省分行光大銀行北京分行光大銀行天津分行聯(lián)眾保險(xiǎn)有限公司國聯(lián)證券廣電網(wǎng)絡(luò)河南洛陽廣電網(wǎng)絡(luò)江蘇揚(yáng)州廣電網(wǎng)絡(luò)河北秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)山東濟(jì)南廣電網(wǎng)絡(luò)北京歌華視寬網(wǎng)絡(luò)山東青島網(wǎng)通廣電網(wǎng)絡(luò)安徽淮南廣電網(wǎng)絡(luò)山東淄博廣電網(wǎng)絡(luò)蒙古國烏蘭巴托電視臺(tái)河北衡水廣電網(wǎng)絡(luò)河北遷安廣電網(wǎng)絡(luò)山西陽泉廣電網(wǎng)絡(luò)浙江寧?？h廣播電視臺(tái)江蘇東臺(tái)廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中國旅行社總社瑞士諾華制藥香港周大福珠寶北京首發(fā)集團(tuán)匯源果汁集團(tuán)用友軟件集團(tuán)漢王公司太極集團(tuán)寧波方太廚具北京市證泰律師事務(wù)所北京宇宙之訊太原德天文化發(fā)展公司蘇州工業(yè)園區(qū)安達(dá)電子上海新力奇北京博士軒科技有限公司北京陽光綠洲旅行社深圳市金晟安智能系統(tǒng)有限公司北京愛碼信科技北京弘遠(yuǎn)泰斯科技北京華風(fēng)氣象影視技術(shù)中心上海星和商務(wù)咨詢有限公司成都萬發(fā)視通設(shè)備有限公司44