【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 nager 集群系統(tǒng)（由兩臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)成），每臺(tái)分別控制一定負(fù)荷的 IP 電話和 IPIVR 系統(tǒng)，兩臺(tái)系統(tǒng)間建立 1+1 備份方式。以后亦可依需求增加多臺(tái)系統(tǒng)至集群中。 ? 配置 60 端口的 IPIVR 系統(tǒng)，由 一 臺(tái) MCS7835 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 ? 配置 14 部 CISCO IP 電話 7960，用于中心 14個(gè)座席 使用。 ? 配置 CM/IPIVR PG/CTI 服務(wù)器系統(tǒng)，采用雙系統(tǒng)冗余結(jié)構(gòu)。 ? 設(shè)置全網(wǎng)客服管理中心，配置 HDS（ History Database Server）歷史數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和 WebView Server（ Web 瀏覽服務(wù)器）。 分支 ： 可根據(jù)需要 配置 Cisco3725 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，提供 1 個(gè) E1 鏈路，采用 中國(guó)一號(hào)信令或 ISDN PRI 接入 PBX，通過(guò) PBX 接入到 當(dāng)?shù)?電信 電話 網(wǎng)（也可語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)直接接 當(dāng)?shù)?電信 電話 網(wǎng)）。 線路可靠性 ：由于呼叫中心業(yè)務(wù)集中 在中心 處理， XXXX IP 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建議采用高可靠性的設(shè)計(jì)方式以保證 IP 通道的冗余性，這樣才能充分為 IP呼叫中心系統(tǒng)等應(yīng)用提供高可靠性的服務(wù)。 3． 2． 2 錄音部分 本方案中錄音部分建議采用 XXXX 公司的 XXXX 系統(tǒng)。 該系統(tǒng)在Windows2021 操作系統(tǒng)下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器平臺(tái)上運(yùn)行。 MediaStoreIP 作為標(biāo)件與Eyretel Insight Web 瀏覽器重放工具 一起提供給用戶，用以對(duì)記錄的通話進(jìn)行簡(jiǎn)單、安全的重放 。 為配合 XXXX 客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)錄音功能的需求，在 中心 配置錄音服務(wù)器一臺(tái)， 同時(shí)提供 30 路 IP 語(yǔ)音錄音功能。并提供 WEB 重放工具及一個(gè)可選的增強(qiáng)型重放應(yīng)用軟件：稱為“ Replay Studio”，即“重放演播室”。 XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 21 3． 2． 3 WEB 協(xié)同部分 為了支持 XXXX 客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用多媒體化的需求， CISCO的 IPCC方案可以選配 WEB 呼叫協(xié)同功能。為 XXXX 的客戶 提供多媒體化的服務(wù)，使客戶無(wú)論在任何地方，都能及時(shí)得到相關(guān)的客戶服務(wù)。 為提供上述 WEB 協(xié)同服務(wù)， 在本方案中我們?cè)?中心 配置了 CCS（ CISCO 協(xié)同服務(wù)器）一臺(tái)，選配 DCA（動(dòng)態(tài)內(nèi)容適配）軟件。同時(shí)配置 CMB（ CISCO 媒體混合服務(wù)器）一臺(tái)，用于連接 IPCC方案中之 ICM軟件。 3． 2． 4 EMAIL 服務(wù)系統(tǒng) 在 中心 配備 CeM（ CISCO 電子郵件管理）服務(wù)器一臺(tái)， 用于連接 XXXX 現(xiàn)有電子郵件服務(wù)器， 提供管理，追蹤進(jìn)入 XXXX 客服系統(tǒng)的電子郵件服務(wù)請(qǐng)求。 使用 Cisco 的 CeM 電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)可以 讓 XXXX 很好地管理被提交到您公司郵箱或 WEB站點(diǎn)的大量客戶查詢。 3． 2． 5 擴(kuò)容考慮 本方 案亦滿足按需求靈活設(shè)置遠(yuǎn)程座席之需求 ，未來(lái)在各 分支 可隨時(shí)依業(yè)務(wù)情形 配備人工座席桌面設(shè)備（ Cisco IP 電話和 PC，見(jiàn)下圖），業(yè)務(wù)功能同中心 客 戶服務(wù)中心的人工座席，每個(gè) 分支 具體配置如下： （根據(jù)實(shí)際情況修改架構(gòu)圖） XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 22 ? 為提高每個(gè)地市可靠性，一旦廣域網(wǎng)連接出現(xiàn)故障，每個(gè)地市電話依舊可以使用，可在 IP 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上配置 CISCO SRST（ Survival Remote Site Telephony）功能。 ? Cisco Cat3550(inlinepower)以太網(wǎng)交換機(jī)，用于連接 IP 座席話機(jī)和IVR PG等各類服務(wù)器。 ? 配置 IPIVR 系統(tǒng)，由一臺(tái) MCS7835 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，該系統(tǒng)可與網(wǎng)絡(luò)中其它 IVR系統(tǒng)互為備份。 ? 依各地市需求配置多部 CISCO IP 電話 7960，用于地市座席使用。 ? 配置 CM/IPIVR PG/CTI 服務(wù)器系統(tǒng)，采用雙系統(tǒng)冗余結(jié)構(gòu)。 ? 配置 IP 錄音系統(tǒng)（服務(wù)器）。 XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 23 ? 配置 FAX 服務(wù)器：通過(guò)第三方的傳真服務(wù)軟件，提供客戶服務(wù)中心的傳真功能 。 ? 滿足傳真的需要，于語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)配置 4 路 FXS 接口連接傳真服務(wù)器系統(tǒng)。 ? 座席桌面應(yīng)用系統(tǒng)：需由我們的合作伙伴利用 Cisco 提供的一系列開(kāi)發(fā)工具并根據(jù) XXXX 的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制 。 . 語(yǔ)音 /數(shù)據(jù)流程舉例 為便于更好的理解上述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，本節(jié)例舉一個(gè)流程加以介紹如下： XXXX 客戶服務(wù)專線。 ICM 中央控制器 (CC)發(fā)送一個(gè)含有被叫號(hào) (DN)和主叫號(hào) (CLID)的路由請(qǐng)求。 軟件調(diào)用一個(gè)客戶預(yù)定義的路由腳本來(lái)選擇適當(dāng)?shù)馁Y源，并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)將呼叫迂回到該目的地 (可能是 CM 或 IVR)。與此同時(shí)， CC 將所有呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給ICM外設(shè)網(wǎng)關(guān) (PG)。 IVR (網(wǎng)絡(luò)內(nèi)或客戶地點(diǎn) )，呼叫者將通過(guò)一系列語(yǔ)音提示和按鍵音響應(yīng)與 系統(tǒng)交互?？赡艹霈F(xiàn)下面兩種情況： IVR 內(nèi)完成事務(wù)。 IVR 通過(guò) PG 通知 CC 呼叫已被終止，并將相關(guān) XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 24 數(shù)據(jù)傳輸?shù)较到y(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)。 IVR 提示的響應(yīng)表明需要傳輸?shù)?XXXX 客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表。 ， IVR 將通過(guò) PG 向 CC 發(fā)送一個(gè)含有呼叫者輸入數(shù)字 (CED)及 IVR 事務(wù)數(shù)據(jù)的后選路由（ postrouting）請(qǐng)求。 軟件能夠執(zhí)行客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)查閱，以進(jìn)一步完善路由。 軟件調(diào)用一個(gè)客戶預(yù)定義的路由腳本，為傳輸選擇最適合的技能，并通過(guò) PG 給 IVR 提 供路由目的地。 IVR 轉(zhuǎn)移到 XXXX 客戶服務(wù)中心內(nèi)選定的技能組。 IVR 和 /或客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)收集的數(shù)據(jù)能夠在呼叫到達(dá)業(yè)務(wù)代表桌面及業(yè)務(wù)代表話機(jī)振鈴的同時(shí)彈出在桌面 PC屏幕。 . WEB 呼叫流程舉例 1. 在該數(shù)據(jù)流程例子中，客戶有一個(gè) Inter 連接和一個(gè)獨(dú)立的 PSTN 語(yǔ)音連接。在瀏覽 XXXX 公司 Web 站點(diǎn)的時(shí)候，客戶決定與 XXXX 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代 XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 25 表交談?？蛻糁恍杼顚?xiě)一個(gè) Web 表格，提供所需求的數(shù)據(jù) (姓名、帳戶號(hào)碼等 )，并說(shuō)明與 XXXX 公司聯(lián)絡(luò)的原因即可。填好表格后，客 戶即可點(diǎn)擊 Web 網(wǎng)頁(yè)上的“與座席對(duì)話”按鈕。 2. 當(dāng) XXXX 公司的 Web 服務(wù)器收到該請(qǐng)求時(shí)，該請(qǐng)求將被轉(zhuǎn)發(fā)給 Cisco 協(xié)作服務(wù)器 (CCS)。 CCS 將客戶提供的表格數(shù)據(jù)打包到一個(gè)路徑請(qǐng)求中，供 ICM 軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)代表選擇時(shí)使用。 3. CCS發(fā)送的路由請(qǐng)求由 ICM 中央控制器 (CC)接收。 4. ICM軟件利用客戶提供的數(shù)據(jù)，執(zhí)行一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)查閱的路由腳本。 ICM 軟件查詢客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)返回 XXXX 公司客戶帳戶類型信息 (如果存在這類記錄 )。 ICM 軟件利用客戶數(shù)據(jù)以及從 Web 表格收集的數(shù)據(jù)作出最 佳的路由決策。 5. CC 對(duì)以提供路由目的地的方式對(duì) CCS 作出響應(yīng)。同時(shí)將客戶資料記錄和Web 表格數(shù)據(jù)傳送給 ICM 軟件的 CTI 接口，使業(yè)務(wù)代表收到聯(lián)絡(luò)時(shí)，屏幕彈出相應(yīng)的客戶資料等數(shù)據(jù)信息。 6. CC 將路由響應(yīng)傳送給公司的 Web 服務(wù)器。然后 CCS 通過(guò) CC 建立一個(gè)經(jīng)由 ACD（ CM）從業(yè)務(wù)代表到客戶的語(yǔ)音回叫。而且， CCS 還在業(yè)務(wù)代表和客戶的瀏覽器之間建立一個(gè)可視化 Web 協(xié)作會(huì)話。 7. ACD（ CM）連接客戶和業(yè)務(wù)代表，并建立語(yǔ)音呼叫。 8. 通過(guò)瀏覽器同步和語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)的建立，客戶和業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行 一個(gè)可視化協(xié)作瀏覽會(huì)話。 XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 26 . 錄音流程舉例說(shuō)明 每一次記錄下的呼叫都由與 IP 通話相關(guān)的“呼叫接通信息”進(jìn)行標(biāo)識(shí)。MediaStoreIP（媒體存儲(chǔ) IP）讀取 Cisco“ Skinny” 協(xié)議并用它開(kāi)始或停止記錄，同時(shí)進(jìn)行呼叫標(biāo)識(shí)。依照呼叫類型和方向，每次呼叫都能用收到信息中的以下參數(shù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)： ? 呼叫開(kāi)始日期 ? 呼叫開(kāi)始時(shí)間 ? 呼叫方 (呼叫方的目錄號(hào) ) ? 被叫方 (被叫方的目錄號(hào) ) ? 呼叫方名稱 (若在呼叫管理器中已編程 ) ? 被叫方名稱 (若在呼叫管理器中已編程 ) ? 呼叫 類型 (1= 入站 , 2=出站 , 3=轉(zhuǎn)接 ) ? 呼叫持續(xù)時(shí)間 (秒 ) ? 撥叫號(hào)碼 XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 27 呼叫索引存儲(chǔ)在 Microsoft SQL（結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言）服務(wù)器 2021 引擎基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以便于呼叫查找和重放 。 . 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需求 在 XXXX IPCC 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，各組成部分間的連接分為三大類： ? 信令、協(xié)議連接，如 CallManager 與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)， IP 電話之間的連接； ? IP 語(yǔ)音連接，如語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與 IP 電話間的連接； ? 業(yè)務(wù)資料。 這三類連接所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬以及對(duì) QOS（如延時(shí)，丟包率等）的要求都是不一樣的。以下分別加以論 述： ICM CC 服務(wù)器與 ICM PG 服務(wù)器的控制連接： 此屬于信令連接，其特點(diǎn)是占用帶寬少，但對(duì)延遲和丟包率要求高。由于 ICM CC 服務(wù)器是全網(wǎng)的控制中心，為了 XXXX 呼叫中心的擴(kuò)展， ICM CC 和 CallManager PG 和 IP IVR PG 服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)連接必須得到保證，二者間的心跳信號(hào)通常不能超過(guò) 400ms，故 ICM CC 與 ICM PG 的連接主要考慮的是在 Layer 2 和 Layer 3 上實(shí)現(xiàn) TOS 的優(yōu)先等級(jí)，以確保其連接的優(yōu)先。 省中心與下屬地市間的連接： 其連接同時(shí)包括信令， IP 語(yǔ)音的連接 。 1) 地市語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與省中心 CM 呼叫管理器間的信令連接， 2) 地市接入呼叫連接至省中心 IP IVR、 IP 座席電話時(shí) VOIP 語(yǔ)音連接， XXXX客服呼叫中心方案建議書(shū) ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 28 對(duì) 1)類連接而言，它占用的帶寬很少，但它對(duì)響應(yīng)實(shí)時(shí)性要求較高。 對(duì) 2)類連接而言，它消耗的帶寬隨地市同時(shí)接入省中心的呼叫數(shù)量而定，每路話音若采用 G729, 其消耗帶寬約為 20K 左右。如地市有 4 路話音同時(shí)呼入到省中心受理業(yè)務(wù) ,帶寬消耗為 80K。 省中心或地市單點(diǎn)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)需求： 由于在單一節(jié)點(diǎn)內(nèi)，不論其是省中心還是地市，其網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都是局域網(wǎng)，目前，桌面連接帶寬至少都是 10M，故網(wǎng)絡(luò)帶寬不是問(wèn)題。對(duì)于上述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需求，特別是廣域網(wǎng)的帶寬需求，本方案提出如下建議： 在滿足業(yè)務(wù)需求的條件下，盡量保證呼叫的接入與座席受理在同一個(gè)中心內(nèi)完成，這樣語(yǔ)音連接是在呼叫中心內(nèi)本地局域網(wǎng)完成的，如前面所描述的一樣，這樣每個(gè)呼叫只是在呼叫建立和掛斷時(shí)占用 WAN 的帶寬用于信令的連接，故可節(jié)省大量網(wǎng)絡(luò)帶寬。 其它的帶寬需求： CTI 服務(wù)器與座席之間的帶寬： ? 省中心