【導讀】呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 裊肆蚄羈膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃薈螂袂膂蟻薅膀膁蒀螁膆膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇膃膇蕿蝕聿芆螞袆羅芅莁蚈袁芅薃襖袇芄蚆螇膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆莆葿蚃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒃蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚈肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肆蚄羈膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃薈螂袂膂蟻薅膀膁蒀螁膆膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇膃膇蕿蝕聿芆螞袆羅芅莁蚈袁芅薃襖袇芄蚆螇膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆莆葿蚃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒃蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚈肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肆蚄羈膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃薈螂袂膂蟻薅膀膁蒀螁膆膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇膃膇蕿蝕聿芆螞袆羅芅莁蚈袁芅薃襖袇芄蚆螇膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈荿蒄螂羄莈蚇薄羀莇莆袀袆莆葿蚃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒃蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚈肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肆蚄羈膄肅莄

　　

【正文】 Email、 Voice Mail 等多種接入方式，并且可靈活的擴展短信、 WAP、 VOIP 等其他接入方式。 產(chǎn)品化程度 InteliTact 是成熟的產(chǎn)品，擁有《開發(fā)手冊》、《安裝手冊》、《使用手冊》、《安裝調(diào)試手冊》等完備的產(chǎn)品資料。 售后技術(shù)支持 InteliTact 軟件提供高級咨詢、開發(fā)咨詢、安裝配置、移植與升級等全方呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 20 頁 共 24 頁 位的服務(wù)產(chǎn)品，并提供標準的或擴展的技術(shù)支持。 應(yīng)用性 INTELITACT CTI 的前端 Agent 控件具有很高的集成度，應(yīng)用它應(yīng)用者無需關(guān)心呼叫的內(nèi)部邏輯， 無需關(guān)心呼叫的媒體形式（電話還是 web） ,只需關(guān)心應(yīng)用功能的實現(xiàn)，使用 AGENT 控件，能夠很容易地實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)受理過程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理； INTELITACT CTI 提供 一個 開放的隨路數(shù)據(jù)存取機制，保證任何的應(yīng)用數(shù)據(jù)可以和一個特定的呼叫綁定，允許應(yīng)用定制的數(shù)據(jù)可以隨意在座席之間、座席和IVR 之間，以及各個應(yīng)用程序之間傳遞； InteliTact CTI 提供完備的管理和應(yīng)用工具箱，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、自動報表生成 ，實時系統(tǒng)監(jiān)控、全面系統(tǒng)管理等。 InteliTactIVR 采用 xml 技術(shù)，簡便的自動圖形生成工具，靈活的嵌入式腳本計算（支持 VBScrip 和 JScrip 腳本），開放的接口設(shè)計可以隨意生成客戶希望的自動應(yīng)用，并支持和其它系統(tǒng)很好的對接； 技術(shù)先進性 INTELITACT CTI 作為一個統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心開發(fā)平臺能夠在呼叫中心的各個功能層面上提供全面而且一致的服務(wù)： 提供異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)呼叫的統(tǒng)一接入（電話呼叫、 web 呼叫、 Email/Voic,sms等）； 服務(wù)的統(tǒng)一路由與服務(wù)資源的統(tǒng)一管理； 統(tǒng)一的服 務(wù)受理過程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理； 統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的監(jiān)控； 統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的統(tǒng)計； INTELITACT CTI/IVR 產(chǎn)品不僅支持多種接入設(shè)備，而且能完全屏蔽各種交換設(shè)備之間的差異（各種 INTELITACT 之間， INTELITACT 和基于板卡的軟交換系統(tǒng)之間），提供完全一致的應(yīng)用接口； INTELITACT CTI 支持各種坐席的終端設(shè)備，如數(shù)字話機、模擬坐席卡、 IP終端等，為應(yīng)用的靈活性和系統(tǒng)投資的保護提供了更多的可能（如錄音方案、遠端坐席等）， INTELITACT CTI 在多通道服務(wù)請 求的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 21 頁 共 24 頁 受理上處于世界領(lǐng)先水平，目前支持各種主流的接入技術(shù)，并且能夠統(tǒng)一進行受理，對于這些新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)和成熟，并且有相當多的上線案例。 應(yīng)用軟件設(shè)計 該系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計采用三層結(jié)構(gòu)的方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨立出來形成單獨的一層或多層，形成客戶端的表示層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。 表示層 業(yè)務(wù)邏輯層 數(shù)據(jù)訪問層 數(shù)據(jù)庫 圖 4－ 3 該結(jié)構(gòu)可得到如下益處： ? 表示層的獨立使應(yīng)用界面的開發(fā)不必關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)細節(jié)，集中設(shè)計友好的工作界面。 ? 中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè) 務(wù)邏輯規(guī)則供表示層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計可以使這一層次的變動不影響其他兩層。體現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。 ? 數(shù)據(jù)訪問層封裝了訪問數(shù)據(jù)庫的細節(jié)。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細節(jié)。 ? 系統(tǒng)的安全性得以提高?？梢詫γ總€業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問。 ? 便于進行事務(wù)管理（使用 MTS） ? 便于部署分布式應(yīng)用以達到系統(tǒng)的優(yōu)化。 交互操作 查詢 更新 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 客服數(shù)據(jù)庫 交互操作 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 22 頁 共 24 頁 典型呼叫處理流程 一個典型客戶呼叫電話流程為單純?nèi)斯?、單純語音應(yīng)答、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)人工等流程組合而成，形成一個呼叫閉環(huán)，使客戶在一次呼叫中就能解決問題，不會被要 求打幾次電話才能解決問題。一個簡單的呼叫流程如圖 4－ 4。 客戶電話首先通過 PSTN 進入呼叫中心，中間件軟件將呼叫引導到自動語音應(yīng)答模塊，語音提示呼叫中心功能菜單，根據(jù)按鍵決定將呼叫分配到自動語音應(yīng)答單元還是人工座席分組，若到自動語音應(yīng)答單元，就通過 IVR 應(yīng)答。 在呼叫人工座席時，人工座席可以通過 IVR 系統(tǒng)取得客戶的業(yè)務(wù)需求，在接通合適座席的同時在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷史記錄等信息，如果呼叫中心系統(tǒng)采用數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)可以自動得到用戶的主叫號碼，系統(tǒng)可以在接通合適座席的同時在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷 史記錄等信息。通過IVR 語音提示接收用戶按鍵，可在接通座席電話后彈出相關(guān)服務(wù)畫面，座席人員可以立即回答用戶問題，進行服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 23 頁 共 24 頁 統(tǒng)自動轉(zhuǎn)到人工座席，處理 用戶呼入 用戶呼入 語音應(yīng)答優(yōu)先 語音應(yīng)答優(yōu)先 人工應(yīng)答優(yōu)先 人工應(yīng)答優(yōu)先 屏幕用戶信息彈出 屏幕用戶信息彈出 C A L L P A T H 用來話事件 USE 產(chǎn)生來話事件 座席 C T I 接口取得事件 坐席接口取得事件 訪問移動用戶數(shù)據(jù)庫，訪問計費數(shù)據(jù)庫 得計費信息，訪問客服數(shù)據(jù)服務(wù)器取得投 訴等客服信息 訪問客服數(shù)據(jù)庫，訪問其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 取用戶信息，訪問客服數(shù)據(jù)服務(wù)器取得投訴等客服信息 事務(wù)未處理完畢，需要 事務(wù)未處理完畢，需要轉(zhuǎn)接電話 電話被轉(zhuǎn)移到新的目的 電話被轉(zhuǎn)移到新的坐席 目標座席通過 C A L L P A T H C L I E N T 監(jiān) 測轉(zhuǎn)接振鈴事件 目標座席通過 USE 系統(tǒng)監(jiān)測振鈴事件 通過 MS M e s s a g e Q u e u e 監(jiān)測傳來的數(shù)據(jù)流 通過 M e s s a g e Q u e u e 監(jiān)測傳來的數(shù)據(jù)流 同時通過 MS M e s a g e Q u e u e 向目標座 席發(fā)送客戶 ID 等信息 同時通過 M e s a g e Q u e u e 向目標坐席發(fā)送客戶 ID 等信息 據(jù)兩類信息 坐席同時獲得語音和數(shù)據(jù)信息 屏幕彈出新的信息屏幕 ，完成屏幕 T r a n s f e r 屏幕彈出新的信息 完成呼叫轉(zhuǎn)移 如果需要自動報讀文本信息 同時通過 MS M e s a g e Q u e u e 向 V R U 發(fā) 送需要語音報讀的信息 通過 Message Q ueue 向 IVR發(fā)送需要語音報讀的信息 應(yīng)答 用戶進入 IVR 應(yīng)答 取得用戶按鍵要求 取得用戶按鍵要求 D i r e c t T a l k V R U 播放相應(yīng)信 息，如果用戶按 * 鍵，則系 過程同用戶呼入 I VR 播放相應(yīng)信息，若用戶轉(zhuǎn)入人工坐席，撥 DTM F 功能鍵轉(zhuǎn)入，處理過程同用戶呼入 圖 4－ 4 呼叫中心業(yè)務(wù)處理形式分自動語音處理和人工座席兩種處理形式，自動語音部分和人工座席可以自由轉(zhuǎn)接。 呼叫中心的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺操作和后臺操作兩種： ? 前臺座席分一般座席和班長座席兩種，對于集團用戶、特殊用戶可直接接通到班長席。前臺座席直接接收用戶的來電，受理客戶要求使用的業(yè)務(wù)申請、投訴及回答客戶對業(yè)務(wù)的查詢。 ? 凡前臺受理 后的一切后續(xù)處理，均由后臺完成，同時后臺還負責受理信函和傳真客戶的一切服務(wù)，以及客戶申請?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。 自動服務(wù)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)： 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 24 頁 共 24 頁 ? 若客戶在做自動業(yè)務(wù)時，想轉(zhuǎn)接人工座席，在語音提示時可以按 DTMF 鍵，中間件平臺在接收到按鍵后，將收到的客戶號碼，客戶按鍵輸入的內(nèi)容傳送給系統(tǒng)，并發(fā)送給系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到人工座席的指令，由系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)移到一個分組，在接通人工座席的同時，實現(xiàn)屏幕彈出。 ? 在外撥服務(wù)時，由程序設(shè)定外撥的名單，時段或頻度，在撥通時轉(zhuǎn)入人工座席，實現(xiàn)屏幕彈出，進行人工催費或人工調(diào)查。 人工服務(wù)轉(zhuǎn)自動服務(wù)： ? 若客 戶在做人工服務(wù)時，希望轉(zhuǎn)接到自動業(yè)務(wù)或人工座席為了提高效率，接聽等待的電話時，可以將呼叫轉(zhuǎn)接到自動系統(tǒng)。人工座席通過在座席軟件上的軟按鍵，如“播放”，“傳真”等，將呼叫轉(zhuǎn)接到自動單元，同時將用戶需要的數(shù)據(jù)傳送給語音單元或傳真單元。軟按鍵是利用中間件的客戶端的開發(fā)接口開發(fā)