呼叫中心聯(lián)網(wǎng)解決方案-資料下載頁
2025-05-03 22:26本頁面
【正文】 ，就可以提交請求。該請求將通過屏幕彈出發(fā)送到第一位可提供服務(wù)支持的技能業(yè)務(wù)代表處。該業(yè)務(wù)代表在常見問題數(shù)據(jù)庫的幫助下作出響應(yīng)，然后向客戶發(fā)回一個電子郵件信息。除了格式化的電子郵件以外， CentreVuInternet解決方案還支持非格式化的電子郵件，從而允許呼叫中心對使用標(biāo)準(zhǔn)的Internet地址－而不僅是到Web站點的熱鏈路的客戶的一般性查詢。更靈活的是，CentreVuInternet解決方案還可以通過電子郵件服務(wù)器的傳真接口將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像Internet呼叫或電子郵件那樣實現(xiàn)接入和路由選擇。此外，對于擁有兩條電話線路的客戶而言，CentreVuInternet解決方案使客戶可以請求回叫。客戶只需表明他喜歡的方式及其電話號碼，該請求將會像進入呼叫中心的其它呼叫一樣進行排隊和路由選擇。第一位可提供服務(wù)的空閑的、合適的業(yè)務(wù)代表將通過PSTN回叫客戶。彈出窗口將為業(yè)務(wù)代表顯示客戶的電話號碼，使業(yè)務(wù)代表可以確認(rèn)該號碼，并選擇“呼叫”來通知DEFINITYECS自動撥號并連接呼叫。未來幾年內(nèi)，CentreVuInternet解決方案將支持其它接入選擇，如Internet上的視頻通信，從而進一步提高企業(yè)服務(wù)能力，使其能提供及時、可靠、高科技的服務(wù)。此外，CentreVuInternet解決方案將會把客戶的來話路由選擇到在企業(yè)的全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中最佳的空閑業(yè)務(wù)代表處。190。 更強的協(xié)作能力將現(xiàn)有CTI應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心功能與Internet的實時交互性相結(jié)合，CenterVuInternet解決方案可提供高效的業(yè)務(wù)代表和客戶間的協(xié)作性。同時，這又使業(yè)務(wù)代表可以接入呼叫中心中所有可用的技術(shù)和資源，從而提高對客戶支持能力。除了提供客戶發(fā)出Internet呼叫時正在瀏覽的Web網(wǎng)頁的屏幕彈出功能外，Web應(yīng)用還可以為業(yè)務(wù)代表提供豐富的信息。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁或鏈接到源網(wǎng)頁的另一網(wǎng)頁的相關(guān)的特殊信息。這些鏈路以客戶發(fā)出呼叫時提供的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，如姓名、電話號碼、帳號或注冊號。此外，Web站點可以自動為客戶提供另外的網(wǎng)頁(如“感謝您的呼叫”網(wǎng)頁)或信息，鏈接到正在瀏覽的網(wǎng)頁上，以進一步幫助增強客戶體驗。護衛(wèi)式(Escorted)瀏覽使業(yè)務(wù)代表和客戶可以獨立地在網(wǎng)上瀏覽，并通過點擊呼叫控制程序上的“發(fā)送網(wǎng)頁”按鍵與瀏覽器保持同步，以同時瀏覽同一網(wǎng)頁。CentreVuInternet解決方案的安全性功能允許業(yè)務(wù)代表和客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送－確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁。虛擬會議使多方可以共享Web上的網(wǎng)頁信息，還可以利用與業(yè)務(wù)代表/客戶護衛(wèi)式瀏覽相同的功能和程序。業(yè)務(wù)代表的工作將會識別和涵蓋任何一方。當(dāng)涉及到多方時，虛擬會議將會使處理盡快完成。190。 最大程度提高呼叫中心功能通過Internet接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過PRI設(shè)施發(fā)送，并使用DEFINITYECS呼叫中心中相同的排隊和呼叫引導(dǎo)功能來進行路由選擇。呼叫中心只需在EAS標(biāo)準(zhǔn)中增加一些新的技能，就可處理Web站點生成的呼叫。除了Internet呼叫以外，專家業(yè)務(wù)代表仍可繼續(xù)根據(jù)EAS來處理普通的話音呼叫。除了提供呼叫排隊時的應(yīng)用程序信息以外，CentreVuInternet解決方案還可以為客戶提供經(jīng)過重新確認(rèn)的信息的Web網(wǎng)頁，為客戶顯示一個可以告訴該客戶他/她在隊列中的具體位置的網(wǎng)頁。例如，在應(yīng)用中可以將URL與呼叫狀態(tài)相關(guān)聯(lián)。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排隊，應(yīng)用程序?qū)⑻峁┭舆t道歉Web網(wǎng)頁，并請求客戶稍后再撥，或選擇撥打公司的“800”號碼。與傳統(tǒng)的入局話音呼叫類似，通過呼叫中心的Internet呼叫將發(fā)送到特定的VDN，而它的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如平均通話時長、排隊時長、呼叫號碼等，則由CentreVu呼叫管理系統(tǒng)(CMS)收集和報告，與其它呼叫統(tǒng)計的收集方式相同。當(dāng)DEFINITYECS內(nèi)發(fā)送虛擬呼叫時，CMS就開始全程跟蹤業(yè)務(wù)代表的電子郵件信息處理。CMS還收集有關(guān)基于CentreVuInternet解決方案的Web網(wǎng)頁的點擊次數(shù)數(shù)據(jù)，以據(jù)此分析怎樣的點擊頻率才能使客戶接入呼叫中心。此外，對于因ITG資源不足或無業(yè)務(wù)代表可提供支持所引起的不能發(fā)送到ACD的呼叫，應(yīng)用程序?qū)ζ湫畔⑦M行檢測，并發(fā)送到CMS。這些報告功能使企業(yè)可以通過多種媒體－標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和Internet－將數(shù)據(jù)匯集到一種呼叫報告工具中。CMS將提供有關(guān)市場分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及對呼叫中心和Web網(wǎng)頁進行有效管理的信息。呼叫中心主管可以通過Internet業(yè)務(wù)觀察獲得其它監(jiān)控功能。主管可以觀察文本交談和多方會話，以協(xié)助和培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表，從而提高客戶滿意度。
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