呼叫中心聯(lián)網(wǎng)解決方案-閱讀頁(yè)
2025-05-18 22:26本頁(yè)面
【正文】 的普通電話回叫。CentreVuInternet解決方案可以與許多現(xiàn)有的防火墻設(shè)置共同運(yùn)行，允許客戶及時(shí)而又可靠地與業(yè)務(wù)代表通信，而不會(huì)引起安全隱患。ITG可以將用Java編寫的呼叫控制應(yīng)用程序片段下載到客戶的PC機(jī)上，以啟動(dòng)Internet電話應(yīng)用程序。)呼叫控制程序片段為客戶提供呼叫狀態(tài)信息和接口，從而使客戶可以取消呼叫、執(zhí)行文本交談或打印數(shù)據(jù)，以充分實(shí)現(xiàn)與呼叫中心業(yè)務(wù)代表的合作。 業(yè)務(wù)代表控制的窗口－Netscape當(dāng)呼叫控制程序片段被下載到客戶的瀏覽器上后，ITG通過(guò)PRI設(shè)施將呼叫發(fā)送到DEFINITYECS，并根據(jù)發(fā)出呼叫的Web網(wǎng)頁(yè)的呼叫引導(dǎo)號(hào)碼(VDN)進(jìn)行排隊(duì)。CentreVuInternet解決方案支持基本的多址路由選擇。通過(guò)專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（EAS），呼叫可以被選路到任意地點(diǎn)的最空閑業(yè)務(wù)代表處。當(dāng)呼叫發(fā)送到業(yè)務(wù)代表的終端時(shí)，CTI服務(wù)器同時(shí)向ITG發(fā)出一條“呼叫應(yīng)答”信息，ITG隨后即為業(yè)務(wù)代表的PC機(jī)提供一個(gè)URL，屏幕彈出客戶發(fā)起呼叫時(shí)的網(wǎng)頁(yè)。當(dāng)客戶和業(yè)務(wù)代表通過(guò)話音或文本交談方式進(jìn)行交流時(shí)，Web網(wǎng)頁(yè)將實(shí)現(xiàn)共享。在文本交談模式下，將為業(yè)務(wù)代表提供存儲(chǔ)的信息和問(wèn)題屏幕顯示，從而縮短呼叫處理時(shí)間。最后，業(yè)務(wù)代表將通過(guò)Web表格共享來(lái)幫助客戶快速而又準(zhǔn)確地完成訂購(gòu)。190。這種應(yīng)用可以幫助企業(yè)管理： 發(fā)送到特定地址(如直接發(fā)送到呼叫中心)和根據(jù)相應(yīng)VDN進(jìn)行路由選擇的電子郵件通常情況下，客戶通過(guò)通用的電子郵件信道或填寫Web站點(diǎn)上的表格(如通過(guò)“立即回復(fù)”鏈路接入的)將電子郵件發(fā)送到呼叫中心。通過(guò)DEFINITYECS的“虛擬呼叫(phantomcall)”發(fā)出虛擬信息呼叫，該呼叫的處理與普通的話音呼叫相同，可根據(jù)VDN和應(yīng)用所需要的技能來(lái)排隊(duì)和進(jìn)行路由選擇。在信息呼叫處理期間，DEFINITYECS將提示該業(yè)務(wù)代表處于繁忙狀態(tài)。此外，根據(jù)企業(yè)的需要，該應(yīng)用可以獨(dú)立地與其它應(yīng)用軟件集成在信息處理功能中，如訂單輸入和處理。190。Internet電話可以通過(guò)Internet發(fā)送呼叫，從而有效利用單條電話線路來(lái)處理話音和數(shù)據(jù)。文本交談可在客戶與業(yè)務(wù)代表間進(jìn)行，對(duì)于未配備多媒體電腦的客戶而言文本交談是替代語(yǔ)音交談的另一種方法。上述類似的應(yīng)用程序可下載到業(yè)務(wù)代表的PC機(jī)上，從而提供文本交談界面。CentreVuInternet解決方案使這些客戶可以直接接入呼叫中心，確保他們能夠得到迅速響應(yīng)。該請(qǐng)求將通過(guò)屏幕彈出發(fā)送到第一位可提供服務(wù)支持的技能業(yè)務(wù)代表處。除了格式化的電子郵件以外， CentreVuInternet解決方案還支持非格式化的電子郵件，從而允許呼叫中心對(duì)使用標(biāo)準(zhǔn)的Internet地址－而不僅是到Web站點(diǎn)的熱鏈路的客戶的一般性查詢。此外，對(duì)于擁有兩條電話線路的客戶而言，CentreVuInternet解決方案使客戶可以請(qǐng)求回叫。第一位可提供服務(wù)的空閑的、合適的業(yè)務(wù)代表將通過(guò)PSTN回叫客戶。未來(lái)幾年內(nèi)，CentreVuInternet解決方案將支持其它接入選擇，如Internet上的視頻通信，從而進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)能力，使其能提供及時(shí)、可靠、高科技的服務(wù)。190。同時(shí)，這又使業(yè)務(wù)代表可以接入呼叫中心中所有可用的技術(shù)和資源，從而提高對(duì)客戶支持能力。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁(yè)或鏈接到源網(wǎng)頁(yè)的另一網(wǎng)頁(yè)的相關(guān)的特殊信息。此外，Web站點(diǎn)可以自動(dòng)為客戶提供另外的網(wǎng)頁(yè)(如“感謝您的呼叫”網(wǎng)頁(yè))或信息，鏈接到正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)上，以進(jìn)一步幫助增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。CentreVuInternet解決方案的安全性功能允許業(yè)務(wù)代表和客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送－確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁(yè)。業(yè)務(wù)代表的工作將會(huì)識(shí)別和涵蓋任何一方。190。呼叫中心只需在EAS標(biāo)準(zhǔn)中增加一些新的技能，就可處理Web站點(diǎn)生成的呼叫。除了提供呼叫排隊(duì)時(shí)的應(yīng)用程序信息以外，CentreVuInternet解決方案還可以為客戶提供經(jīng)過(guò)重新確認(rèn)的信息的Web網(wǎng)頁(yè)，為客戶顯示一個(gè)可以告訴該客戶他/她在隊(duì)列中的具體位置的網(wǎng)頁(yè)。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排隊(duì)，應(yīng)用程序?qū)⑻峁┭舆t道歉Web網(wǎng)頁(yè)，并請(qǐng)求客戶稍后再撥，或選擇撥打公司的“800”號(hào)碼。當(dāng)DEFINITYECS內(nèi)發(fā)送虛擬呼叫時(shí)，CMS就開(kāi)始全程跟蹤業(yè)務(wù)代表的電子郵件信息處理。此外，對(duì)于因ITG資源不足或無(wú)業(yè)務(wù)代表可提供支持所引起的不能發(fā)送到ACD的呼叫，應(yīng)用程序?qū)?duì)其信息進(jìn)行檢測(cè)，并發(fā)送到CMS。CMS將提供有關(guān)市場(chǎng)分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及對(duì)呼叫中心和Web網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行有效管理的信息。主管可以觀察文本交談和多方會(huì)話，以協(xié)助和培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表，從而提高客戶滿
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