呼叫中心建設(shè)方案-閱讀頁
2025-05-18 22:26本頁面
【正文】 是建立在坐席員工的基礎(chǔ)上的，若來訪時更換服務(wù)人員或坐席不到場會使客戶的信任度降低。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常工作及提獎，由團(tuán)隊(duì)主管全面管理并對其工作進(jìn)行指導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)對其所領(lǐng)導(dǎo)員工的業(yè)績直接負(fù)責(zé)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)業(yè)績完成情況靈活調(diào)整個人業(yè)務(wù)量，如遇員工業(yè)務(wù)未完成，則主管需要承擔(dān)其未完成部分業(yè)務(wù)量，或通過其他輔導(dǎo)手段幫助員工完成即時業(yè)績。 主管增員視為對本團(tuán)隊(duì)的增員，員工入司即進(jìn)入本人團(tuán)隊(duì)。由電銷經(jīng)理直管，針對電銷專員在銷售中的話術(shù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、每日通話次數(shù)、通話時長等績效考核內(nèi)容進(jìn)行及時監(jiān)督及時考核，對員工工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)。 接聽客服電話，對客戶問題進(jìn)行全面解答，如遇電銷專員客戶，及時轉(zhuǎn)接 給相應(yīng)坐席人員對整個部門實(shí)行直接管理，及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，幫助主管完成對員工的輔導(dǎo)工作，對整個部門的銷售指標(biāo)承擔(dān)責(zé)任，指導(dǎo)質(zhì)檢客服人員的日常工作等。1500，無績效考核工資）+300+_____個以上，其中有效電話通話時長超過 5），通話時長_____分鐘_____分每日出現(xiàn)兩個及以上不達(dá)標(biāo)，相應(yīng)扣罰 1%績效工資。本部分考核為質(zhì)檢考核，績效的_____個（指發(fā)出來訪信號，如詢問公司地址、咨詢公司產(chǎn)品等）_____人?？偪冃Э己?0%每月業(yè)績量最低標(biāo)準(zhǔn)（、提成等?？冃У目冃?0%）連續(xù)三個月不達(dá)標(biāo)者，視為消極工作，自動離職。萬＜萬—%150≤X300—萬＜萬—%500≤X早退曠工等情況，根據(jù)公司規(guī)定，從無責(zé)任底薪中扣除，不涉及績效考核范圍。、主管考核辦法：工資構(gòu)成2000+500+（占總考核的（占總考核的團(tuán)隊(duì)中人均銷售業(yè)績每月最低 ____萬，的客戶來訪數(shù)量最低為 （占總績效考核的X萬＜萬—%萬＜萬—%300≤X500—萬——%經(jīng)理考核辦法：工資構(gòu)成：無責(zé)任底薪 3000+1000+（占總績效考核的 20%）電銷部月銷售總?cè)蝿?wù)為 _____萬，每周到訪客戶數(shù)量為 _____人。（占總績效考核的 60%）提獎比例如下：（為部門人均業(yè)績）20≤X150—（占部門總業(yè)績的，下同）150≤X300—萬＜萬—%500≤X （占總績效考核的（占總績效考核的 20%）每日監(jiān)聽電話錄音數(shù)量不得低于 ____個監(jiān)督人扣罰（占總績效考核的 60%）備注：質(zhì)檢客服不得參與銷售工作，無業(yè)績提成。坐席—/—經(jīng)理考核周期為三個月坐席途徑，20—萬為初150—萬中級萬以上晉升為資深坐席。（中級坐席人數(shù)多，有利于提升整體團(tuán)隊(duì)士氣，并且為大部分人的晉升提供激勵）主管途徑，連續(xù)三個月業(yè)績量達(dá)到中級坐席標(biāo)準(zhǔn)的，可參加下一次的主管競聘，業(yè)績考核——員工投票—競 聘成功進(jìn)入主管助理考核期，三個月內(nèi)達(dá)成主管規(guī)定業(yè)績，則晉升為團(tuán)隊(duì) 主管。連續(xù)三個月質(zhì)檢考核前三名的普通坐席 （不受業(yè)績量考核以上三種途徑在三個月的考核周期內(nèi)工作能力突出， 逐級晉升，第五下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；；、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； ，保持辦公室通話質(zhì)量，每組負(fù)責(zé)相應(yīng)辦公區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔，保持良好的辦公室環(huán)境。：A．面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；B．注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機(jī)；C．聲音明快，態(tài)度誠懇親切；D．吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；E．保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；F．保持耐心，不催促客戶；G．使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)；H．不使用辦公電話撥打私人電話；I．短時間離開工作臺需及時示忙 （若無法實(shí)現(xiàn)此功能，應(yīng)及時簽出系統(tǒng)），長時間離開需及時簽出；J．愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。嚴(yán)格遵時管理。重中之重。員工請假、遲到、早退等制度嚴(yán)格按照人力資源部門制定的制度執(zhí)行。后，主管需及時簽字審批，并向經(jīng)理報(bào)備。、電銷經(jīng)理參加。8:00，實(shí)行樂捐政策，每人次 20樂捐池作為公費(fèi)為部門提供其他福利。（如客戶需要妥善聯(lián)系，坐席無法應(yīng)對等）四安全保密制度IPDNS結(jié)束語：計(jì)劃方案至此全部完成，主導(dǎo)思想是穩(wěn)步進(jìn)取，非急功近利，但對硬件軟件的要求較為嚴(yán)格，目的是為將來的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。以此獲得更多的銷售時間， 因此，邀約來訪便是成功銷售的一半。
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