【正文】 員進(jìn)行維持與激勵。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。u 課程大綱：252。 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 理解四種職業(yè)道路工作要求 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式252。 培訓(xùn)的重要性 表彰與獎勵168。168。168。u 課程大綱：252。 品質(zhì)的發(fā)展趨勢 品管的組織架構(gòu) 品質(zhì)改善小組的推行 如何實施呼叫監(jiān)控 四種監(jiān)控類型，四大核心技能 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理u 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。 高效的呼入型呼叫中心管理252。 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系252。 制定有效的計劃流程（九個步驟）252。 向高級管理人員匯報M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）u 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。168。168。u 課程大綱：252。 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容 生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn) 監(jiān)控質(zhì)量評價 財務(wù)分析及人事/獎勵252。 非語音處理報告252。 管理報告的周期168。168。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心報表指標(biāo)基準(zhǔn) 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析252。M180 – 有效的項目管理u 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 課程大綱：252。 項目經(jīng)理的正確角色252。 項目整體管理 項目時間管理 項目溝通管理 項目風(fēng)險管理252。M190 – 呼叫中心的流程管理u 授課時長：。 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計，優(yōu)化與實施方法。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。 流程管理的發(fā)展252。 流程及流程管理概念的定義252。M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量u 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評估與績效分解。u 課程大綱：252。 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧252。 建立部門級的平衡計分卡252。168。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進(jìn)行針對性的情景演練。 預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。 適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。 電話營銷的意義和特點(diǎn)（1小時） 電話銷售的作用252。 電話營銷的風(fēng)險 客戶購買的接觸策略252。 專業(yè)知識(Knowledge) 良好的銷售技巧(Skill) 高活動量(Call Volume)252。 電話銷售的流程 事前準(zhǔn)備252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備252。 可能狀況應(yīng)對的方法 開場白的基本技巧252。 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧252。 客戶心理分析252。 掌握F F A B 法252。 抓住客戶的購買信息252。 完美的結(jié)束語252。 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí) 時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí) 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)168。168。168。u 課程大綱：252。 市場調(diào)研的種類和對象252。 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求252。 說話技巧 處理拒絕的技巧 問卷調(diào)查的訪談技巧演練168。168。168。u 課程大綱：252。 電話營銷項目的分類252。 組建項目協(xié)調(diào)組252。T130 – 電話營銷腳本設(shè)計u 授課時長：4小時。 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述252。 電話營銷腳本設(shè)計流程252。 電話營銷問卷設(shè)計252。T140 – 電話營銷報表管理u 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點(diǎn)和技巧。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 電話營銷報表的評估目標(biāo)252。 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析252。 專題分析報告介紹 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用168。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立252。T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊u 授課時長：168。168。168。u 課程大綱：252。 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn)252。 電話營銷人員激勵方法16