【正文】 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 – 呼叫中心策略制定u 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法252。 適合對(duì)象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟252。 自我確定技巧252。 督導(dǎo)人員的責(zé)任252。168。168。168。 營造積極的氛圍和環(huán)境 團(tuán)隊(duì)的定義S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理168。 議程的設(shè)定252。 例會(huì)的目的和作用252。168。 演講的影響力 有效培訓(xùn)的步驟252。168。 技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。 員工的入職培訓(xùn)252。 一對(duì)一的輔導(dǎo)168。S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)168。 工作分析方法252。uu u u u u u u 授課時(shí)長：。 培訓(xùn)效果評(píng)估分析 有效數(shù)據(jù)的提取 知識(shí)長角色發(fā)揮功效 如何確認(rèn)努力的方向252。S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理168。 人際溝通的要點(diǎn) 溝通的障礙 什么是溝通 適合對(duì)象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程內(nèi)容：通過對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色252。 預(yù)期效果：通過對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)168。第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)168。 什么是客戶服務(wù)252。 課程大綱：252。u 授課時(shí)長：。 客戶服務(wù)領(lǐng)域 溝通的目的252。 課程大綱：252。u 授課時(shí)長：7小時(shí)。 案例分析（呼入、呼出投訴案例） 外呼中投訴受理的技巧 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備252。 投訴的類型分析和基本處理技巧 客戶投訴的原因 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。A170 – 客戶投訴處理u 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù)252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。 紓解壓力、壞情緒的方法 情緒及壓力定義uu 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。 結(jié)束電話 呼出前的準(zhǔn)備工作u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。 提供解決方案 呼入電話處理具體流程u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u 有效的客戶引導(dǎo)技巧 傾聽的技巧 課程大綱：252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。 確認(rèn)需求的方法252。 匹配 課程大綱：252。uu 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的歷史u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介. 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù). 1A120 – 高效的電話溝通技能. 3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理. 4A140 – 呼出操作及流程. 5A150 – 壓力及情緒管理. 5A160 – 客戶服務(wù)之路. 6A170 – 客戶投訴處理. 7A180 – 有效的溝通. 8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù). 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì). 10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷. 10S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理. 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測. 12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn). 14S160 – 運(yùn)營管理的例會(huì)主持技巧. 14S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理. 15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧. 16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18M100 – 呼叫中心策略制定. 18M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）. 19M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）. 19M130 – 呼叫中心人員管理. 20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）. 22M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）. 23M180 – 有效的項(xiàng)目管理. 24M190 – 呼叫中心的流程管理. 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量. 25第四章 電話營銷培訓(xùn)方案. 27T100 – 電話營銷技巧入門. 27T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧. 29T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃. 29T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì). 30T140 – 電話營銷報(bào)表管理. 31T150 – 電話營銷效果提升. 32T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì). 32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 授課時(shí)長：。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 了解客戶的需求并加以判斷A120 – 高效的電話溝通技能u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反饋。 傾聽技巧 積極的語言表達(dá)252。 復(fù)合式問題u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。