【正文】 u 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 工作分析術(shù)語(yǔ)252。 如何讓員工做的更好252。 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？252。 成功會(huì)議主持人的技巧252。168。168。168。 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧168。 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u 戰(zhàn)略的定義 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序 課程大綱：252。 如何成為出色的客戶(hù)服務(wù)人員252。 課程大綱：252。 使用天生思維性相測(cè)試的招募流程 自我激勵(lì) 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。 品質(zhì)管理的概念及意義 定義、任務(wù)、形式 “永恒的定律”的含義252。 學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料168。呼叫中心管理報(bào)告的周期。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)252。 呼出型話務(wù)報(bào)告252。 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃168。168。u 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 項(xiàng)目的回顧與總結(jié)168。168。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u 流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用252。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展252。, 電話溝通中的基本禮儀 電話營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素 正確的心態(tài)(Attitude) 以顧客為中心的電話銷(xiāo)售流程與技巧 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 探詢(xún)客戶(hù)的需求252。 結(jié)束的原則 電話銷(xiāo)售的有效跟近252。 建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷(xiāo)人員。 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃的綜合能力。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃方案 目標(biāo)客戶(hù)的選定 數(shù)據(jù)要求的設(shè)定 問(wèn)卷及腳本設(shè)計(jì) 項(xiàng)目執(zhí)行安排 相關(guān)流程設(shè)計(jì)168。168。168。u 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的格式要求252。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升252。 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。 靈活調(diào)整的呼出策略168。 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)168。 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本問(wèn)題類(lèi)型252。T120 – 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃u 提問(wèn)技巧T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧u 正確的方案提供方法252。 對(duì)客戶(hù)需求的理解 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備252。 良好的習(xí)慣(Habit) 課程大綱：252。 課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷(xiāo)途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。 授課時(shí)長(zhǎng)：14小時(shí)。 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程252。u168。168。 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法 項(xiàng)目范圍管理 呼叫中心的報(bào)表要求252。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。 授課時(shí)長(zhǎng)：。 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告252。 工作量與話務(wù)流報(bào)告 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)252。 核心技能領(lǐng)域252。 品管大師的理論演化M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u 理解呼入呼出人員的性相差異 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段252。u 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。168。 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì)252。u 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技能，為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的方案。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃 公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配252。 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 – 呼叫中心策略制定u 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟252。 督導(dǎo)人員的責(zé)任252。S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理168。 例會(huì)的目的和作用252。 有效培訓(xùn)的步驟252。168。 技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。 一對(duì)一的輔導(dǎo)168。 工作分析方法252。uu u u u 授課時(shí)長(zhǎng)：。 培訓(xùn)效果評(píng)估分析 知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理168。 溝通的障礙 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝