【正文】 有效溝通與員工關(guān)懷168。 什么叫激勵——我要做還是要我做？252。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介168。 授課時長：。 客戶服務(wù)的水平及平衡點252。 認識客戶服務(wù) 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 管理領(lǐng)域 溝通障礙的產(chǎn)生252。 認識溝通 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 外呼中投訴的特性 投訴處理的分析工具 客戶投訴的4大類型分析 投訴處理中的難點課程大綱：252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。 客戶服務(wù)進化論252。 課程大綱：252。u 授課時長：7小時。 管理壓力的技巧 壓力來源分析u 授課時長：6小時。 跟蹤用戶 有效地開場 課程大綱：252。u 授課時長：2小時。 結(jié)束電話 呼入前準備u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時步驟。 封閉式問題 傾聽的層次 電話交流的五個原則u 授課時長：5小時。 制訂行動方案 同步與引導(dǎo)252。 人體工效學(xué)252。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)u 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)252。 呼叫中心的定義252。u以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，目 授課時長：。u 課程大綱： 252。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 建立世界級的呼叫中心252。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u 與客戶建立相互信任的關(guān)系 滿足客戶的需求u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u252。 傾聽的反饋252。 開放式問題 授課時長：2小時。u 課程大綱：252。 開場 跟進u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 識別客戶的態(tài)度252。 探尋客戶的潛在需求u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：252。 壓力的形成過程及征兆252。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 客戶服務(wù)之道252。 客戶關(guān)懷之道 授課時長：7小時。u 投訴處理的原則和策略 投訴處理的原則 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧） 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 外呼過程中投訴的受理技巧A180 – 有效的溝通u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。u 對溝通的理解 積極的傾聽252。A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 什么是客戶 對優(yōu)秀服務(wù)的認知252。168。168。 組織激勵的優(yōu)勢252。 授課時長：。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。 課程大綱：252。 溝通的層次 繞過溝通的障礙252。 人際關(guān)系的分析168。168。168。 課程大綱：252。 明確的期望 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用 客戶服務(wù)動態(tài)分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測uu u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方168。u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 工作分析術(shù)語252。 呼叫中心崗位評價252。168。168。168。 如何讓員工做的更好252。 自我評估252。 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的168。168。 為什么要進行培訓(xùn)？252。 培訓(xùn)中常見的問題及錯誤252。 授課時長：。 課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 預(yù)期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。168。 團隊例會的形式252。 成功會議主持人的技巧252。168。168。168。 課程大綱：252。 工作團隊的現(xiàn)狀 團隊的發(fā)展階段252。S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧168。168。 授權(quán)技巧252。 預(yù)防性執(zhí)行紀律252。 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進行體系建設(shè)介紹。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。 課程大綱：252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā)252。 授課時長：7小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。u 戰(zhàn)略的定義 理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求 如何為呼叫中心制定詳細的程序M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）u 課程大綱：252。 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻252。 如何成為出色的客戶服務(wù)人員252。 課程大綱：252。 呼叫中心職責(zé)分配252。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。 呼叫中心人員的招募與選拔 使用天生思維性相測試的招募流程 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 自