【正文】 因素 開場白的5要素252。 電話促成的技巧 完美的結束252。 游說法的情景應對練習 市場調研的方式252。 電話營銷項目的策劃流程252。 課程大綱：252。 總結報告的編寫格式252。 課程大綱：252。 電話營銷人員績效評估252。22 / 22。 電話營銷人員招聘流程252。T150 – 電話營銷效果提升u 電話營銷重要評估指標252。u168。168。168。 個案分析與情景設計 電話營銷項目的內容252。 建立自信心252。 客戶滿意度概述252。 如何激發(fā)客戶購買欲望252。 明確目標如何的設定252。u168。168。 平衡計分卡在呼叫中心的應用第四章 電話營銷培訓方案T100 – 電話營銷技巧入門u 項目成本管理 業(yè)務管理數(shù)據(jù)M170 – 呼叫中心報表管理（提升）u 話務預測與排班 課程大綱：252。 質量數(shù)據(jù)的收集 如何推行全面品質管理 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 呼叫中心人員的招募與選拔 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。 呼叫中心職責分配252。 呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻252。M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）u 理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求 課程大綱：252。 授權技巧252。168。 團隊的發(fā)展階段252。 課程大綱：252。 團隊例會的形式252。168。 預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。 課程內容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 授課時長：。 培訓中常見的問題及錯誤252。168。168。 課程內容：從培訓師的角色定義入手，向學員講授培訓師的職責、須具備的 授課時長：7小時。 自我評估252。168。168。168。 呼叫中心崗位評價252。u u u uS130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應用 課程大綱：252。 繞過溝通的障礙252。 課程大綱：252。 授課時長：。 組織激勵的優(yōu)勢252。168。 什么是客戶u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。 積極的傾聽252。A180 – 有效的溝通u 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 投訴處理的原則 客戶服務之道252。 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。 壓力的形成過程及征兆252。u 識別客戶的態(tài)度252。 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。 開場u 授課時長：2小時。 開放式問題252。 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師u 滿足客戶的需求 呼叫中心在中國的發(fā)展前景u 授課時長：。目 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 呼叫中心的定義252。A110 – 客戶服務的 ART 藝術u 同步與引導252。 電話交流的五個原則 封閉式問題 課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。u 呼入前準備 課程大綱：252。 跟蹤用戶 授課時長：6小時。u 壓力來源分析 課程大綱：252。 投訴處理中的難點 投訴處理的分析工具u 溝通障礙的產(chǎn)生252。 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。 認識客戶服務 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。 什么叫激勵——我要做還是要我做？252。168。 員工的真正需求 常見問題庫的建立252。 客服系統(tǒng)使用情況分析 u u u u 行為風格分析252。 授課時長：7小時。 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導。 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。 肩并肩輔導更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。 預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。 專業(yè)演講技巧252。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。 團隊例會的組成部分252。 非正式團隊252。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。 領導技巧252。 漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓體系建立168。 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施 學習能夠確保呼叫中心運轉的技術168。168。u 呼叫中心的典型應用252。M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）u168。u 呼叫中心績效目標252。 課程大綱：252。 學習如何招募和尋找到合適人員 品管的組織架構 質量數(shù)據(jù)分析 生產(chǎn)率與客戶服務水準 管理報告的周期168。168。uu 呼叫中心報表指標基準 項目時間管理M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量u 建立部門級的平衡計分卡252。168。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。 預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。 適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。 高活動量(Call Volume)252。 態(tài)度的心態(tài)的準備252。 掌握F F A B 法252。 電話訪談調查員技巧要求252。 處理拒絕的技巧 組建項目協(xié)調組252。 電話營銷腳本設計的目標概述252。 授課時長：7小時。 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。