【正文】 目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介. 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù). 1A120 – 高效的電話溝通技能. 3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理. 4A140 – 呼出操作及流程. 5A150 – 壓力及情緒管理. 5A160 – 客戶服務(wù)之路. 6A170 – 客戶投訴處理. 7A180 – 有效的溝通. 8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù). 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì). 10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷. 10S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理. 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè). 12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn). 14S160 – 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧. 14S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理. 15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧. 16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18M100 – 呼叫中心策略制定. 18M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）. 19M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）. 19M130 – 呼叫中心人員管理. 20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）. 22M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）. 23M180 – 有效的項(xiàng)目管理. 24M190 – 呼叫中心的流程管理. 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量. 25第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案. 27T100 – 電話營(yíng)銷技巧入門. 27T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧. 29T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃. 29T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì). 30T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理. 31T150 – 電話營(yíng)銷效果提升. 32T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì). 32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 252。 呼叫中心從國(guó)外的引入 呼叫中心的歷史 呼叫中心的定義252。 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)252。 建立世界級(jí)的呼叫中心252。 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言，給客戶一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問(wèn)題。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 人體工效學(xué)252。 與客戶建立相互信任的關(guān)系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 匹配 同步與引導(dǎo)252。 滿足客戶的需求 了解客戶的需求并加以判斷 確認(rèn)需求的方法252。 制訂行動(dòng)方案A120 – 高效的電話溝通技能u 授課時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u 課程大綱：252。 電話交流的五個(gè)原則252。 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的反饋252。 積極的語(yǔ)言表達(dá)252。 有效的客戶引導(dǎo)技巧 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 復(fù)合式問(wèn)題A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 客戶服務(wù)代表的責(zé)任252。 呼入電話處理具體流程 呼入前準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶需求 提供解決方案 結(jié)束電話 跟進(jìn)A140 – 呼出操作及流程u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 識(shí)別客戶的態(tài)度252。 呼出電話的具體處理流程 呼出前的準(zhǔn)備工作 有效地開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶的潛在需求 提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服 結(jié)束電話 跟蹤用戶A150 – 壓力及情緒管理u 授課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過(guò)對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識(shí)情緒和壓力 情緒及壓力定義 壓力來(lái)源分析 壓力的形成過(guò)程及征兆252。 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧A160 – 客戶服務(wù)之路u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 客戶服務(wù)之道252。 超越客戶期望的理解252。 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù)252。 客戶服務(wù)進(jìn)化論252。 客戶關(guān)懷之道A170 – 客戶投訴處理u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶的心理類型，針對(duì)用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：252。 投訴處理的原則