【正文】 學(xué)校實(shí)訓(xùn)呼叫中心方案 一、需求描述 、基本需求 呼叫中心用于學(xué)生實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)，供一個(gè)班級(jí) 50 人使用。能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展，可能會(huì)與電信運(yùn)營(yíng)商連接，實(shí)現(xiàn) 50 個(gè)座席的呼叫中心所有功能。 、詳細(xì)需求 能夠模擬電話呼入，實(shí)現(xiàn) IVR 功能，通過(guò) IVR 可選擇呼叫至指定坐席，來(lái)模擬呼叫中心的運(yùn)作流程和基本功能； 要求能夠錄音； 能夠模擬目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購(gòu)物系統(tǒng)等，能 夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料的錄入、來(lái)電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作； 實(shí)訓(xùn)期間不需接中繼線； 以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營(yíng)商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級(jí)與商用。 二、用戶現(xiàn)狀 、硬件接口 目前沒(méi)有電信線路接入。 、通信接口 現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)。 三、方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn) 、方案組成內(nèi)容 呼叫中心交換系統(tǒng)（ MVB2020） 呼叫中心業(yè)務(wù) 系統(tǒng) ***CSR2020 基本組件 ***CSR2020 會(huì)員卡組件 *** CSR2020 電話營(yíng)銷組件 ***CSR2020 電子商務(wù)組件 ***CSR2020 電話問(wèn)卷調(diào)查組件 ***CSR2020 項(xiàng)目媒體管理組件 ***CSR2020 工單組件 *** CSR2020 電視購(gòu)物組件 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（ IBM x3650 M2） 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話） 座席耳機(jī)撥號(hào)器套件 、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 1：呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)物理架構(gòu)圖 實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)說(shuō)明：實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。 系統(tǒng)采用冷備方式，即當(dāng)一臺(tái)系統(tǒng)不能正常運(yùn)營(yíng)，將另一臺(tái)備份系統(tǒng)開(kāi)機(jī)運(yùn)行即可，整個(gè)切換過(guò)程在 10 分鐘之內(nèi)。 、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 2：商用呼叫中心擴(kuò)展圖 商用呼叫中心系統(tǒng)說(shuō)明：在原有實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)增加數(shù)字中繼接口即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。 、系統(tǒng)建設(shè)描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實(shí)現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開(kāi)發(fā)等技術(shù)方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)與國(guó)際主流技術(shù)同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資，維護(hù)方便、操作簡(jiǎn)易，安全性高。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系 統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開(kāi)放接口，包括來(lái)電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的 Web 開(kāi)發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，同時(shí)第三方開(kāi)發(fā)接口也能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以及實(shí)習(xí)提供實(shí)驗(yàn)條件。 外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過(guò)增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入 ，座席平滑升級(jí)。 四、呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)功能描述 、交換系統(tǒng)功能描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于 Linux 操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來(lái)電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽(tīng)、超級(jí)語(yǔ)音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、移動(dòng)坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號(hào)、強(qiáng) 拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號(hào)權(quán)限管理、客服評(píng)價(jià)、分機(jī)報(bào)號(hào)等功能。 圖 3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一 電話交換功能：電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配。 客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。 普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過(guò)程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR 語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。 排隊(duì)功能：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。 自動(dòng)話務(wù)分配：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振 鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。 來(lái)電彈屏功能：來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。 分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的 3 部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。 錄音監(jiān)聽(tīng)功能：無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。 1分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地。 1超級(jí)語(yǔ)音信箱 ：提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言 1點(diǎn)擊撥號(hào)：對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。 1帳號(hào)權(quán)限管理：對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。 1客服評(píng)價(jià)：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 1分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽(tīng)電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示 “ XXX 號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。 1短信功能：實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。 1實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過(guò)實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。 1郵件功能：優(yōu)先采用招標(biāo)商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級(jí)分配，內(nèi)容分析， 排隊(duì)自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)顯示在坐席員的桌面等功能。 傳真功能：用戶發(fā)送來(lái)的傳真自動(dòng)存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng) 的用戶終端上。 2統(tǒng)計(jì)功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等。 2分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將 IVR 設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。 2通話質(zhì)檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。 2黑名單：對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙 音。 2會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。 2智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。 、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時(shí)還可以提供包括電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電視購(gòu)物系統(tǒng)、電話問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料錄入、來(lái)電客戶資料彈屏、訂單 錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作。 、 CSR2020 基本組件 ：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。 ：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。 ：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來(lái)電界面模板。 圖 4：座席界面來(lái)電彈屏圖示 ：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。 ：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。 ：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。 ：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真 。來(lái)電者可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。 ：系統(tǒng)允許 30 方甚至以上電話會(huì)議， CSR2020 支持邀請(qǐng)式會(huì)議，全程 web頁(yè)面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。 ：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。 圖 5：座席界面點(diǎn)擊外呼圖示 ：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)，通過(guò)座席頁(yè)面即可實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。 ：知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。 管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。 ：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。 ：座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。 ：系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：拆線方式對(duì)比圖，拆線方式統(tǒng)計(jì)表，隊(duì)列呼 損次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列呼損記錄，隊(duì)列話務(wù)比較，隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)，隊(duì)列接通次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列接通次數(shù)統(tǒng)計(jì)表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平報(bào)表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對(duì)比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對(duì)比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對(duì)比圖，每日平均等待對(duì)比普，每日平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)呼叫分配表，每小時(shí)呼損次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)接通次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)平均等待對(duì)比圖，每小時(shí)平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話變動(dòng)圖，每小時(shí)通話數(shù)對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼 叫分配對(duì)比圖，日流量，語(yǔ)音導(dǎo)航記錄，語(yǔ)音導(dǎo)航統(tǒng)計(jì)，月流量對(duì)比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)，坐席接聽(tīng)次數(shù)對(duì)比圖，坐席通話報(bào)表，坐席通話次數(shù)對(duì)比，坐席通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比，坐席無(wú)人接聽(tīng)次數(shù)對(duì)比圖，坐席無(wú)人接聽(tīng)次數(shù) ：權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管 理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。 ：由于底層對(duì) VOIP 的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（ 1）接入集中，座席分布；（ 2）接入分布，座席集中；（ 3）接入分布，座席分布。 、 CSR2020 會(huì)員卡組件 圖 6：會(huì)員管理界面實(shí)例 來(lái) 電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來(lái)電者通過(guò)會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級(jí)服務(wù)； 座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開(kāi)始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)的通話時(shí)長(zhǎng)，以及更改會(huì)員密碼； 兼容第三方制卡廠家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出； 提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)站選購(gòu)”等接口，會(huì)員卡持有者可以通過(guò)電話、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。 、 CSR2020 電話營(yíng)銷組件 電話營(yíng)銷組件主要分為 6 個(gè)組成部分： 外撥參數(shù)設(shè)定 外撥參數(shù)設(shè)定：用來(lái)設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號(hào)超時(shí)時(shí)間、外撥路由選擇、外撥重試次 數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂(lè)、提示語(yǔ)音等。 外撥數(shù)據(jù)管理 外撥數(shù)據(jù)管理：用來(lái)生成外撥所需要的電話號(hào)碼，可以從客戶資料庫(kù)、供應(yīng)商資料庫(kù)中調(diào)用，也可以手工填寫(xiě)。同時(shí)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。 圖 7：新增外撥數(shù)據(jù)頁(yè)面實(shí)例