呼叫中心團隊組建方案(已修改)
2024-11-23 08:56 本頁面
【正文】 浪潮 呼叫中心組建方案（草案） 第一部分：公司介紹 浪潮 集團 ， 是中國領先的計算平臺與 IT 應用解決方案供應商，同時，也是中國最大的服務器制造商和服務器解決方案提供商。浪潮集團擁有 “浪潮信息 ”和 “浪潮軟件 ”兩家國內(nèi) A 股上市公司和在香港聯(lián)交所上市的浪潮國際有限公司。浪潮業(yè)已形成服務器和 ERP 兩大主導產(chǎn)業(yè)，計算機、軟件、移動通信、智能終端、半導體等產(chǎn)業(yè)群組。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門，全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。 2020 年，浪潮集團的銷售收入突破 232 億元人民幣。 多年來，浪潮始終以超前的技術和獨特的軟硬件綜合實力，在中國 IT 品牌中獨樹一幟，并在中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵階段，引領著中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 浪潮是中國最早的 IT 品牌之一。這段歷史可以追溯到 1968 年，浪潮的前身——山東電子設備廠在那時開始生產(chǎn)計算機外圍設備和低頻大功率電子管。 1970年，中國第一顆人造衛(wèi)星 “東方紅 1 號 ”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子元件。 由此，浪潮開始了以技術創(chuàng)新為本的 IT 征途，浪潮 30 余年的發(fā)展歷程一直秉承創(chuàng)新的理念，數(shù)次在中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要歷史階段，以極具前瞻性的 技術突破引領中國 IT 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 ——1983 年，第一臺浪潮微機在濟南誕生，這是中國 IT 發(fā)展的新起點。以浪潮為代表的三大 PC 廠商將中國 PC 產(chǎn)業(yè)帶入了一個變被動為主動的新時代。 ——1990 年，浪潮研制出全球第一臺中文尋呼機，并開發(fā)制定了全球第一個漢字尋呼標準，這一標準沿用至今。 ——1993 年，浪潮在新加坡的技術人員研制出中國第一臺小型機服務器，現(xiàn)任浪潮集團董事長兼 CEO 的孫丕恕先生是這次開發(fā)的主持者。在接下來的十幾年中，浪潮打破了國外服務器廠商在中國多年的壟斷，開創(chuàng)了中國服務器產(chǎn)業(yè) 的新紀元。自 1996 年開始，浪潮服務器連續(xù) 13 年蟬聯(lián)國產(chǎn)服務器第一品牌。 ——2020 年 9 月，浪潮服務器刷新世界商用智能 TCPH 世界記錄，這是中國服務器首次打破世界紀錄。迄今為止，浪潮已先后七次在世界服務器領域打破或創(chuàng)造世界紀錄。 ——2020 年，浪潮 64 位服務器獲得國家科技進步二等獎，這是該年度 IT技術成果獲得的最高科技進步獎項，同年 12 月 9 日，浪潮集團 “面向事務處理的高性價比、高性能服務器體系結構設計和優(yōu)化技術 ”項目榮獲 2020 年信息產(chǎn)業(yè)領域最高獎 “信息產(chǎn)業(yè)重大技術發(fā)明獎 ”。 ——2020 年， IT 領域唯一設在企業(yè)的國家重點實驗室 ——浪潮高效能服務器和存儲技術國家重點實驗室落戶浪潮。 ——2020 年， “十一五 ”“863”計劃信息技術領域重大專項 ——“浪潮天梭高端容錯計算機系統(tǒng)研制與應用推廣 ”項目立項獲批。 雄厚的軟硬件綜合實力，使浪潮成為中國具影響力的 IT 品牌。目前浪潮是科技部首批認定的創(chuàng)新型企業(yè)，擁有 IT 領域唯一設在企業(yè)的國家重點實驗室 —— 浪潮高效能服務器和存儲技術國家重點實驗室，以及亞太地區(qū)最大最先進的柔性服務器生產(chǎn)線和研究中心，擁有首批認證的國家級企業(yè)技術中 心、國家級企業(yè)博士后工作站，首批國家規(guī)劃布局內(nèi)的重點軟件企業(yè)。浪潮服務器成為 “國家 863成果轉化基地 ”、 “國家服務器產(chǎn)業(yè)化示范工程 ”。浪潮 ERP 被列入國家 863 計劃的 “適合中國國情的 ERP 軟件 ”、浪潮 ERP、 SCM、 CRM 三個項目全部入選國家 863計劃，浪潮還在香港、日本和美國硅谷設立了技術研發(fā)中心。 為了讓用戶能夠享受到更簡單快捷與更全面的 IT 服務，通過創(chuàng)新的軟硬一體化技術的整合應用，浪潮的計算平臺產(chǎn)品與應用解決方案一脈相承，使用戶系統(tǒng)兼容性、穩(wěn)定性與可維護性大大提升。 浪潮也同全球眾 多優(yōu)秀的 IT 企業(yè)達成戰(zhàn)略合作伙伴關系。透過技術、人才與市場的合作，浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為行業(yè)用戶提供先進完善的 IT 應用解決方案，共創(chuàng)領先科技。 作為中國大陸唯一軟硬件綜合實力雄厚的大型 IT 企業(yè)集團，浪潮以創(chuàng)新的精神、務實的態(tài)度，致力推動中國各行業(yè)的信息化建設，使得 IT 應用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳?、實現(xiàn)著人們的夢想。浪潮相信，務實造就成功，創(chuàng)新成就未來。浪潮將一如既往地保持著創(chuàng)新的精神，不斷以新的高品質(zhì)的產(chǎn)品服務于用戶，使 IT 應用推動社會的發(fā)展。浪潮正同用戶攜手，滿懷探索世界的熱情，不斷實現(xiàn) 著新的夢想。 第二部分：客戶需求分析 第三部分：實施方案 一、 數(shù)據(jù)分析 1. 數(shù)據(jù)要求： 客戶性別 、 客戶年齡 、 消費值 、 地理區(qū)域 、 使用的產(chǎn)品類型 。 2. 分析環(huán)節(jié)建設 ： 對 日常運營數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成分析相關數(shù)據(jù)報表；完成并分析呼叫中心各項目指標的日報、周報、月報、季報、年報；通 過數(shù)據(jù)報表，進行話務預測，優(yōu)化排班體系；通過數(shù)據(jù)報表跟蹤 客戶服務代表 人均效能成長曲線，并提出改善優(yōu)化方案； 對 項目調(diào)研數(shù)據(jù)分析整理 ，以 改善和優(yōu)化運營現(xiàn)狀 、 質(zhì)量監(jiān)控 。 3. 分析方法和結論 ： 通過數(shù)據(jù)分析達到對員工績效分析 、 對拒絕銷售客戶 分析、對 本次銷售活動的經(jīng)驗總結分析 。 二、營銷策略 營銷策略的制定 ： 將任務式外呼營銷轉變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日常客戶服務和精準營銷 ， 它從名單產(chǎn)出開始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼營銷方面，要看這些設計是否合理，前后的順序是否合理。再一個是所謂針對生產(chǎn)力的一些 分析，比如座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時每 座席外呼數(shù)等等這些。 營銷策略
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