【正文】 析整理 ，以 改善和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 、 質(zhì)量監(jiān)控 。 1） 簡(jiǎn)歷篩選 這是一種結(jié)合招聘后應(yīng)聘人員發(fā)來的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選的方式，根據(jù)求職申請(qǐng)表上的詳細(xì)要求及崗位描述，對(duì)所有應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽試。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時(shí)信息記憶法”。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。 （ 三 ） 各方的工作職責(zé)和要求 企業(yè) ：提供有效外呼數(shù)據(jù)，指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報(bào)表對(duì)接， 以及日常管理事宜接洽。 6. 電腦，電話，電源，網(wǎng)線，水晶頭，電話線，電話耳機(jī)，等都要留有充足的備件。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。吸煙須到指定的地方吸煙。 （ 二 ） 星級(jí)客戶服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 目的：提高客戶服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對(duì)工作的成就感和歸屬感 ，按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。超過半小時(shí)必須請(qǐng)假。同事之間要和睦相處 、團(tuán)結(jié) 互 助。 ? 校準(zhǔn)會(huì)議 :針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會(huì)議。 4. 殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。 3) 質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案； 4) 項(xiàng)目組長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理 。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂”的學(xué)習(xí)方式，（ 這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新 ） 以游戲的方式達(dá)到“樂我而學(xué)”的目的。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。 1) 確定人員需求 ： 針對(duì)呼叫中心一定崗位的特殊性 ,在結(jié)合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能等任職資格： 自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語音語調(diào)、語言等方面的具體要求 個(gè)人技能：包括工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、體能需求、技能需求等 具體要求 2) 確定招聘數(shù)量 ： 在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數(shù)量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率 3) 人員結(jié)構(gòu) ： 人員結(jié)構(gòu)包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等 年齡結(jié)構(gòu)：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段，適當(dāng)拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結(jié)婚、生育集中等個(gè)人因素而帶來的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利于使整個(gè)團(tuán)隊(duì)既有朝氣又不失沉穩(wěn)。浪潮相信，務(wù)實(shí)造就成功，創(chuàng)新成就未來。 ——1993 年，浪潮在新加坡的技術(shù)人員研制出中國(guó)第一臺(tái)小型機(jī)服務(wù)器，現(xiàn)任浪潮集團(tuán)董事長(zhǎng)兼 CEO 的孫丕恕先生是這次開發(fā)的主持者。浪潮業(yè)已形成服務(wù)器和 ERP 兩大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，計(jì)算機(jī)、軟件、移動(dòng)通信、智能終端、半導(dǎo)體等產(chǎn)業(yè)群組。 ——2020 年，浪潮 64 位服務(wù)器獲得國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，這是該年度 IT技術(shù)成果獲得的最高科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)，同年 12 月 9 日，浪潮集團(tuán) “面向事務(wù)處理的高性價(jià)比、高性能服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化技術(shù) ”項(xiàng)目榮獲 2020 年信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最高獎(jiǎng) “信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng) ”。 3. 分析方法和結(jié)論 ： 通過數(shù)據(jù)分析達(dá)到對(duì)員工績(jī)效分析 、 對(duì)拒絕銷售客戶 分析、對(duì) 本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析 。初選的基本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。 在呼叫中心中能夠使用“臨時(shí)信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶剛剛說過的話等等。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。 如呼叫中心有業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，企業(yè) 要按需完成。 六 、 質(zhì)量 管理體系 （一） 關(guān)鍵詞定義 1. 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況，分析 客戶服務(wù)代表 質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。 9. 在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中， 禁止隨意串崗， 禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩 ， 如 因工作確實(shí) 需要交流 ，應(yīng) 根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流 。 1. 對(duì)于新入職的客戶服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表； 2. 正式上崗后 13 個(gè)月的客戶服務(wù)代表，方可參加星級(jí)客戶服務(wù)代表的評(píng)選； 3. 對(duì)于連續(xù) 3個(gè)月未被評(píng)選為星級(jí)的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)； 4. 以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對(duì)所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，參照評(píng)估排名情況，評(píng)定該客戶服務(wù)代表星級(jí)； 5. 受到客戶表揚(yáng)的，將作為提升星級(jí)的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶服務(wù)代表個(gè)人原因造成的，立即降為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退； 6. 評(píng)估考核排名 將以公告形式公布； 7. 對(duì)于 4 星升入 5 星的評(píng)定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù) 3 個(gè)考核周期（即 3個(gè)月）的 4星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5 星； 8. 對(duì)于 3 星升入 4 星的評(píng)定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù) 2 個(gè)考核周期（即 2個(gè)月）的 3星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4 星； 9. 對(duì)于實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表升 2 星和 2 星升 3 星的評(píng)定，原則上不受時(shí)間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。 17. 不得未經(jīng)許可離開工作場(chǎng)所超過 15 分鐘。 6. 公司員工必須禮貌待人，文明用語，不講粗話、臟話。