呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案-資料下載頁
2024-11-07 08:56本頁面
【導(dǎo)讀】中國最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。浪潮集團(tuán)擁有“浪潮信息”。和“浪潮軟件”兩家國內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所上市的浪潮國際有限公司。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行。業(yè)和政府部門，全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2020年，浪潮集團(tuán)的銷售。收入突破232億元人民幣。獨(dú)樹一幟，并在中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵階段，引領(lǐng)著中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。浪潮是中國最早的IT品牌之一。這段歷史可以追溯到1968年，浪潮的前身?！?983年，第一臺(tái)浪潮微機(jī)在濟(jì)南誕生，這是中國IT發(fā)展的新起點(diǎn)。潮為代表的三大PC廠商將中國PC產(chǎn)業(yè)帶入了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的新時(shí)代。漢字尋呼標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)沿用至今。自1996年開始，浪潮服務(wù)器連續(xù)13年蟬聯(lián)國產(chǎn)服務(wù)器第一品牌。迄今為止，浪潮已先后七次在世界服務(wù)器領(lǐng)域打破或。和存儲(chǔ)技術(shù)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室落戶浪潮。浪潮服務(wù)器成為“國家863. 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)。
【正文】 耳或大聲喧嘩 ， 如 因工作確實(shí) 需要交流 ，應(yīng) 根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流 。 10. 工作時(shí)間 辦公區(qū)內(nèi) 不得 從事與工作 無關(guān) 的事情 （如看小說、聽音樂、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲 、看與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等）， 辦公電腦上 不得自行安裝 程序和軟件 。 11. 員工在辦公區(qū)須衣著得體 ，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等 ,佩戴工號(hào)牌； 女員工不穿奇裝異服或 暴露 的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲 、背心 及拖鞋上班 。 12. 接 打 電話 時(shí) 不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西 。 13. 愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí) 修理、 調(diào)換。如屬于個(gè)人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償 。 14. 不在工作過程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等） 。 15. 不 得 在辦公區(qū)內(nèi)發(fā) 泄不滿 ， 抱怨 、辱罵或詆毀客戶。 16. 員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：項(xiàng)目臨時(shí)調(diào)整、座位臨時(shí)調(diào)整、臨時(shí)安排其他非話務(wù)工作等等。 17. 不得未經(jīng)許可離開工作場(chǎng)所超過 15 分鐘。超過半小時(shí)必須請(qǐng)假。 18. 開始工作期間應(yīng)打開規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。 19. 接打電話過程中音量大小要適中，不得過大或過低。 20. 合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長時(shí)間聊天影響正常話務(wù)工作等。 （ 二 ） 星級(jí)客戶服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 目的：提高客戶服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對(duì)工作的成就感和歸屬感 ，按照員工不同業(yè)績實(shí)現(xiàn)公平、公開評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。 1. 對(duì)于新入職的客戶服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表； 2. 正式上崗后 13 個(gè)月的客戶服務(wù)代表，方可參加星級(jí)客戶服務(wù)代表的評(píng)選； 3. 對(duì)于連續(xù) 3個(gè)月未被評(píng)選為星級(jí)的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)； 4. 以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對(duì)所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，參照評(píng)估排名情況，評(píng)定該客戶服務(wù)代表星級(jí)； 5. 受到客戶表揚(yáng)的，將作為提升星級(jí)的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶服務(wù)代表個(gè)人原因造成的，立即降為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退； 6. 評(píng)估考核排名 將以公告形式公布； 7. 對(duì)于 4 星升入 5 星的評(píng)定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù) 3 個(gè)考核周期（即 3個(gè)月）的 4星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5 星； 8. 對(duì)于 3 星升入 4 星的評(píng)定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù) 2 個(gè)考核周期（即 2個(gè)月）的 3星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4 星； 9. 對(duì)于實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表升 2 星和 2 星升 3 星的評(píng)定，原則上不受時(shí)間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。 10. 星級(jí)話務(wù)員共分 4 個(gè)層次，分別為 2 星、 3 星、 4 星和 5 星。對(duì)于被評(píng)為3 星以上的客戶 服務(wù)代表分別給予 （） 、 （） 、 （） 的獎(jiǎng)勵(lì)金。 五星 四星 三星 二星 實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表 工作能力 業(yè)務(wù)水平40 綜合評(píng)分在 90以上，業(yè)務(wù) 十分熟練和準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良，零差錯(cuò)和客戶投訴（投訴不成立）。 綜合評(píng)分 在 8089之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在 85%以上；零差錯(cuò)和客戶投訴（投訴不成立）； 綜合評(píng)分 在 7079之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在 75%以上；差錯(cuò)和客戶投訴〈 5%； 綜合評(píng)分 在 6569之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在 70%以上；差錯(cuò)和客戶投訴〈 10%； 新入職的 員工；綜 合考核達(dá) 到及格標(biāo) 準(zhǔn) 6065之 間； 工作效率35 工作態(tài)度 5 責(zé) 任 感 5 積 極 性 5 進(jìn) 取 心 5 團(tuán)隊(duì)精神 5 創(chuàng)意創(chuàng)新+5 評(píng)定情況說明 任何單項(xiàng)不低于及格分 任何單項(xiàng)不低于及格分 前四項(xiàng)不低于及格分 前四項(xiàng)不低于及格分 能達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn) 考核辦法 現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要說明： ? 業(yè)務(wù)水平： 95 分以上可得 20 分； 正確率在 99%以上可得 10 分； 95 分以上可得 10分； ? 工作效率： ，達(dá)到整體平均值可得 35 分； ? 工作態(tài)度： ； 主動(dòng)性； ? 責(zé) 任 感： 、竭盡所能達(dá)成任務(wù)可得 5 分； ，份內(nèi)工作完善可得 3 分； 1 分； ， 無責(zé)任感，做事粗心大意可得 0 分； ? 積 極 性： ，支持公 司方面的政策可得 5 分； ，精神不振，不滿現(xiàn)實(shí)可得 3 分； ? 進(jìn) 取 心：不甘落后，努力、積極工作，有恒心毅力； ? 團(tuán)隊(duì)精神：發(fā)揚(yáng)公司是我家的主人翁的精神，積極參加集體活動(dòng)； ? 創(chuàng)意創(chuàng)新：對(duì)公司及項(xiàng)目提出有意義的建議和方案； 備注：每遲到一次扣罰 3 分（ 30 分鐘以內(nèi)），超過 30 分鐘扣罰 5 分；曠工一天扣罰 10 分，并書面警告一次；事假一次扣罰 1 分；有特殊貢獻(xiàn)或獎(jiǎng)勵(lì)按實(shí)際情況給予相應(yīng)加分 浪潮集團(tuán) 2020612
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