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呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案-全文預(yù)覽

  

【正文】 織 12 名員工 培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并 進(jìn)行試呼 —試呼結(jié)果交由企業(yè)審核 (停止呼入 /呼出) 選定員工進(jìn) 行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)展 呼出 /呼入工作。 四 、 項(xiàng)目管理和接口流程 ( 一 ) 管理架構(gòu)以及職責(zé) 管理架構(gòu) 工作職責(zé): 1) 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理:負(fù)責(zé)組織建 立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度; 建立并維系公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系,并通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范,密切關(guān)注客戶(hù)需求變化; 負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核; 負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及成本分析 2) IT支撐: 承擔(dān)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) IT技術(shù)支撐 ,確保信息化建設(shè)順利開(kāi)展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 ; 負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)和故障 處理 ;負(fù)責(zé)公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密;負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的建立與調(diào)試。 2. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系,提高團(tuán)隊(duì)的整體執(zhí)行力 : 團(tuán)隊(duì)需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系,需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與機(jī)會(huì),讓團(tuán)隊(duì)成員之間從生疏到熟悉,從防衛(wèi)到開(kāi)放,從動(dòng)蕩到穩(wěn)定,從排斥到接納,從懷疑到信任。我們通常使用的有以下幾種:自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。 ? 班前新信息模擬練習(xí) : 如果 客戶(hù)服務(wù) 代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理,我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí),很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息。充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用,并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解,而是通過(guò)他們的智慧提升 客戶(hù)服務(wù) 代表的理解與記憶。有良好工作素質(zhì)的 客戶(hù)服務(wù) 代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力。 呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個(gè)難題: 1) 信息的臨時(shí)變頻繁、 迅速 2) 員工技能水平差異明顯 3) 工作智能化的需求明顯 4) 基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升 人類(lèi)產(chǎn)生記憶的過(guò)程:認(rèn)識(shí),了解,認(rèn)知,激勵(lì)。 ( 二 ) 培訓(xùn)體系 入職(初級(jí))培訓(xùn)課程設(shè)置: 企業(yè)文化、客服工作概述、語(yǔ)音藝術(shù)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)(前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù), 可申請(qǐng)電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間 1 周。 (測(cè)試?yán)斫鈿w納和復(fù)述能力 ) 對(duì)該應(yīng)聘者的復(fù)述給予負(fù)面評(píng)價(jià) ,如 :我覺(jué)得你完全沒(méi)有抓住要點(diǎn) ,我覺(jué)得你復(fù)述得比較糟糕 關(guān)注應(yīng)聘者的回答和反應(yīng) .(情緒消化能力) ,問(wèn)題結(jié)束后對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝。把聽(tīng)試作為篩選的重要一關(guān),也避免了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響,忽略了語(yǔ)音能力考核的重要基準(zhǔn)。 客戶(hù)服務(wù)代表 一般 通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、聽(tīng)試、面試、筆試、性格測(cè)試等多種手段的組合,針對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔;簡(jiǎn)單流程如下:應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷篩選 初選 聽(tīng)試面試、筆試 確定受聘者;這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽(tīng)試。 招聘需求的分析: 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)。 營(yíng)銷(xiāo)策略的修改 :根據(jù) 不同年齡段、不同性別 用戶(hù)的信息反饋 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略做有針對(duì)性的調(diào)整,主要為營(yíng)銷(xiāo)腳本和營(yíng)銷(xiāo)流程。再一個(gè)是所謂針對(duì)生產(chǎn)力的一些 分析,比如座席數(shù)有多少,每日每座席外呼數(shù)多少,每小時(shí)每 座席外呼數(shù)等等這些。 第二部分:客戶(hù)需求分析 第三部分:實(shí)施方案 一、 數(shù)據(jù)分析 1. 數(shù)據(jù)要求: 客戶(hù)性別 、 客戶(hù)年齡 、 消費(fèi)值 、 地理區(qū)域 、 使用的產(chǎn)品類(lèi)型 。 作為中國(guó)大陸唯一軟硬件綜合實(shí)力雄厚的大型 IT 企業(yè)集團(tuán),浪潮以創(chuàng)新的精神、務(wù)實(shí)的態(tài)度,致力推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)的信息化建設(shè),使得 IT 應(yīng)用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳?、?shí)現(xiàn)著人們的夢(mèng)想。浪潮 ERP 被列入國(guó)家 863 計(jì)劃的 “適合中國(guó)國(guó)情的 ERP 軟件 ”、浪潮 ERP、 SCM、 CRM 三個(gè)項(xiàng)目全部入選國(guó)家 863計(jì)劃,浪潮還在香港、日本和美國(guó)硅谷設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心。 ——2020 年, “十一五 ”“863”計(jì)劃信息技術(shù)領(lǐng)域重大專(zhuān)項(xiàng) ——“浪潮天梭高端容錯(cuò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)研制與應(yīng)用推廣 ”項(xiàng)目立項(xiàng)獲批。 ——2020 年 9 月,浪潮服務(wù)器刷新世界商用智能 TCPH 世界記錄,這是中國(guó)服務(wù)器首次打破世界紀(jì)錄。 ——1990 年,浪潮研制出全球第一臺(tái)中文尋呼機(jī),并開(kāi)發(fā)制定了全球第一個(gè)漢字尋呼標(biāo)準(zhǔn),這一標(biāo)準(zhǔn)沿用至今。 1970年,中國(guó)第一顆人造衛(wèi)星 “東方紅 1 號(hào) ”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子元件。 2020 年,浪潮集團(tuán)的銷(xiāo)售收入突破 232 億元人民幣。 浪潮 呼叫中心組建方案(草案) 第一部分:公司介紹 浪潮 集團(tuán) , 是中國(guó)領(lǐng)先的計(jì)算平臺(tái)與 IT 應(yīng)用解決方案供應(yīng)商,同時(shí),也是中國(guó)最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。用戶(hù)遍及中國(guó)金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門(mén),全方位滿(mǎn)足政府與企業(yè)信息化需求。這段歷史可以追溯到 1968 年,浪潮的前身——山東電子設(shè)備廠在那時(shí)開(kāi)始生產(chǎn)計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備和低頻大功率電子管。以浪潮為代表的三大 PC 廠商將中國(guó) PC 產(chǎn)業(yè)帶入了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的新時(shí)代。自 1996 年開(kāi)始,浪潮服務(wù)器連續(xù) 13 年蟬聯(lián)國(guó)產(chǎn)服務(wù)器第一品牌。 ——2020 年, IT 領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 ——浪潮高效能服務(wù)器和存儲(chǔ)技術(shù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室落戶(hù)浪潮。浪潮服務(wù)器成為 “國(guó)家 863成果轉(zhuǎn)化基地 ”、 “國(guó)家服務(wù)器產(chǎn)業(yè)化示范工程 ”。透過(guò)技術(shù)、人才與市場(chǎng)的合作,浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為行業(yè)用戶(hù)提供先進(jìn)完善的 IT 應(yīng)用解決方案,共創(chuàng)領(lǐng)先科技。浪潮正同用戶(hù)攜手,滿(mǎn)懷探索世界的熱情,不斷實(shí)現(xiàn) 著新的夢(mèng)想。 二、營(yíng)銷(xiāo)策略 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定 : 將任務(wù)式外呼營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日??蛻?hù)服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) , 它從名單產(chǎn)出開(kāi)始,到后面一直要做哪些事情,
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