【正文】 織 12 名員工 培訓相關業(yè)務知識并 進行試呼 —試呼結果交由企業(yè)審核 （停止呼入 /呼出） 選定員工進 行相關業(yè)務知識培訓開展 呼出 /呼入工作。 四 、 項目管理和接口流程 （ 一 ） 管理架構以及職責 管理架構 工作職責： 1) 運營經(jīng)理：負責組織建 立呼叫中心的管理、業(yè)務流程和各項規(guī)章制度； 建立并維系公司與客戶之間的良好關系，并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關注客戶需求變化； 負責呼叫中心運營崗位設置、人員培訓、團隊建設和績效考核； 負責呼叫中心各項費用預算及成本分析 2) IT支撐： 承擔公司業(yè)務運營 IT技術支撐 ,確保信息化建設順利開展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運行 ； 負責網(wǎng)管系統(tǒng)的設備維護和故障 處理 ；負責公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負責公司運營管理項目的建立與調(diào)試。 2. 促進團隊關系，提高團隊的整體執(zhí)行力 ： 團隊需要和諧的正式關系與非正式關系，需要團隊領導者創(chuàng)造環(huán)境與機會，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納，從懷疑到信任。我們通常使用的有以下幾種：自由結合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。 ? 班前新信息模擬練習 ： 如果 客戶服務 代表數(shù)量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓練的模式。班前會除了保證準確的接入數(shù)量的同時，很大的作用是學習臨時信息。充分發(fā)揮培訓師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升 客戶服務 代表的理解與記憶。有良好工作素質(zhì)的 客戶服務 代表應該有將信息進行臨時準確記憶的能力。 呼叫中心的培訓工作面臨以下幾個難題： 1) 信息的臨時變頻繁、 迅速 2) 員工技能水平差異明顯 3) 工作智能化的需求明顯 4) 基層管理者水平的需要長期提升 人類產(chǎn)生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。 （ 二 ） 培訓體系 入職（初級）培訓課程設置： 企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術、服務流程、業(yè)務知識（前期做電信相關業(yè)務， 可申請電信相關人員進行培訓，培訓時間 1 周。 (測試理解歸納和復述能力 ) 對該應聘者的復述給予負面評價 ,如 :我覺得你完全沒有抓住要點 ,我覺得你復述得比較糟糕 關注應聘者的回答和反應 .（情緒消化能力） ,問題結束后對應聘者進行解釋并致歉和致謝。把聽試作為篩選的重要一關，也避免了考官受應聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準。 客戶服務代表 一般 通過簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進行選拔；簡單流程如下：應聘者簡歷篩選 初選 聽試面試、筆試 確定受聘者；這里重點介紹簡歷篩選及聽試。 招聘需求的分析： 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結構。 營銷策略的修改 ：根據(jù) 不同年齡段、不同性別 用戶的信息反饋 對營銷策略做有針對性的調(diào)整，主要為營銷腳本和營銷流程。再一個是所謂針對生產(chǎn)力的一些 分析，比如座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時每 座席外呼數(shù)等等這些。 第二部分：客戶需求分析 第三部分：實施方案 一、 數(shù)據(jù)分析 1. 數(shù)據(jù)要求： 客戶性別 、 客戶年齡 、 消費值 、 地理區(qū)域 、 使用的產(chǎn)品類型 。 作為中國大陸唯一軟硬件綜合實力雄厚的大型 IT 企業(yè)集團，浪潮以創(chuàng)新的精神、務實的態(tài)度，致力推動中國各行業(yè)的信息化建設，使得 IT 應用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳睢崿F(xiàn)著人們的夢想。浪潮 ERP 被列入國家 863 計劃的 “適合中國國情的 ERP 軟件 ”、浪潮 ERP、 SCM、 CRM 三個項目全部入選國家 863計劃，浪潮還在香港、日本和美國硅谷設立了技術研發(fā)中心。 ——2020 年， “十一五 ”“863”計劃信息技術領域重大專項 ——“浪潮天梭高端容錯計算機系統(tǒng)研制與應用推廣 ”項目立項獲批。 ——2020 年 9 月，浪潮服務器刷新世界商用智能 TCPH 世界記錄，這是中國服務器首次打破世界紀錄。 ——1990 年，浪潮研制出全球第一臺中文尋呼機，并開發(fā)制定了全球第一個漢字尋呼標準，這一標準沿用至今。 1970年，中國第一顆人造衛(wèi)星 “東方紅 1 號 ”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子元件。 2020 年，浪潮集團的銷售收入突破 232 億元人民幣。 浪潮 呼叫中心組建方案（草案） 第一部分：公司介紹 浪潮 集團 ， 是中國領先的計算平臺與 IT 應用解決方案供應商，同時，也是中國最大的服務器制造商和服務器解決方案提供商。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門，全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。這段歷史可以追溯到 1968 年，浪潮的前身——山東電子設備廠在那時開始生產(chǎn)計算機外圍設備和低頻大功率電子管。以浪潮為代表的三大 PC 廠商將中國 PC 產(chǎn)業(yè)帶入了一個變被動為主動的新時代。自 1996 年開始，浪潮服務器連續(xù) 13 年蟬聯(lián)國產(chǎn)服務器第一品牌。 ——2020 年， IT 領域唯一設在企業(yè)的國家重點實驗室 ——浪潮高效能服務器和存儲技術國家重點實驗室落戶浪潮。浪潮服務器成為 “國家 863成果轉(zhuǎn)化基地 ”、 “國家服務器產(chǎn)業(yè)化示范工程 ”。透過技術、人才與市場的合作，浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為行業(yè)用戶提供先進完善的 IT 應用解決方案，共創(chuàng)領先科技。浪潮正同用戶攜手，滿懷探索世界的熱情，不斷實現(xiàn) 著新的夢想。 二、營銷策略 營銷策略的制定 ： 將任務式外呼營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日?？蛻舴蘸途珳薁I銷 ， 它從名單產(chǎn)出開始，到后面一直要做哪些事情，