呼叫中心培訓(xùn)方案-文庫吧
2025-04-18 22:25 本頁面
【正文】 和策略 投訴的定義 客戶投訴的原因 投訴處理中的難點 投訴處理的原則 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 投訴的類型分析和基本處理技巧 客戶投訴的4大類型分析 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧） 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備252。 投訴處理的分析工具 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 外呼中投訴受理的技巧 外呼中投訴的特性 外呼過程中投訴的受理技巧 關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時長：7小時。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認(rèn)識。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識溝通 對溝通的理解 溝通的定義 溝通的目的252。 溝通障礙的產(chǎn)生252。 積極的傾聽252。 溝通成效的保證 客戶服務(wù)領(lǐng)域 管理領(lǐng)域A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)u 授課時長：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是客戶 什么是服務(wù) 什么是客戶服務(wù)252。 客戶服務(wù)的水平及平衡點252。 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知252。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介168。 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 員工在團(tuán)隊中的角色252。 什么叫激勵——我要做還是要我做？252。 組織激勵的優(yōu)勢252。 員工的真正需求252。 自我激勵四項原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。 授課時長：。168。 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。168。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 溝通的概念 什么是溝通 溝通的過程 溝通的層次 溝通的渠道252。 溝通的障礙 員工的真正需求 繞過溝通的障礙252。 有效的溝通 人際溝通的要點 自我理論的分析 人際關(guān)系的分析 工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。168。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。168。 課程大綱：252。 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析252。 如何確認(rèn)努力的方向252。 知識管理在客服中心的應(yīng)用 明確的期望 塑造正確的績效文化 知識長角色發(fā)揮功效 常見問題庫的建立252。 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用 分析圖表的應(yīng)用 有效數(shù)據(jù)的提取 運(yùn)營能力分析 客戶服務(wù)動態(tài)分析 通話質(zhì)量分析 培訓(xùn)效果評估分析 客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 授課時長：。u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方168。 案的優(yōu)劣。u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。uu 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 工作分析術(shù)語252。 工作分析目的252。 工作分析方法252。160
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