呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)-文庫吧
2024-11-15 23:57 本頁面
【正文】 電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。第二章 行為準則第一條 目的為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。第二條 工作目標以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。（2）使用禮貌用語稱呼對方。/ 6（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。第四條 有效控制個人情緒。（1）認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復(fù)述對方的需求。（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（4）不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。第五條 行為規(guī)范（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。（3）通過電話進行查詢時，應(yīng)請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應(yīng)告知對方掛斷電話以及回復(fù)的時間。（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標準的普通話和規(guī)范用語。，認真了解客戶的問題和要求（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結(jié)論。（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。（4）準確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關(guān)鍵細節(jié)做好記錄。（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。（4）委婉地尋求對方的反饋意見。（5）在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關(guān)機或電腦故障等理由敷衍客戶。第六條 工作紀律/ 6（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個工作日的上班時間內(nèi)將病假單交給管理人員。（3）上班時間將手機調(diào)成振動狀態(tài)。（4）離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。（8）當天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。第三章 呼叫中心交接班管理制度第一條候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。第二條嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。第三條交班員工有遺留問題時，應(yīng)由交班員工負責(zé)處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。第四條在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責(zé)，若不能在短時間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。第五條凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應(yīng)由交班員工負責(zé)；接班時未發(fā)現(xiàn)的差錯，由接班員工負責(zé)。第六條交接班時應(yīng)對本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負責(zé)。/ 6第七條交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當班負責(zé)人的下線通知為準。第八條各班次工作時間。:00~16:00午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）:00~22:30晚餐時間30分鐘/ 6第三篇：呼叫中心培訓(xùn)計劃電話銷售培訓(xùn)提綱培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。培訓(xùn)對象：初次接觸電話銷售人員 培訓(xùn)時間：8Hr 課程安排：一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 (2)客戶與客戶服務(wù) a．客戶購買的9個理由 a．客戶就是上帝(3)測試二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 (2)電話溝通的4大關(guān)鍵 ，留心細節(jié) ，主題要集中，說明要點要有條理 、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) (3)測試三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準備 (2)電話銷售十步走 a． 開場白 b． 接通主事者 (3)后續(xù)階段 (4)測試四、復(fù)習(xí)與回顧第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。 如果讓我用一條
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