呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 電話直接通知指定的管理人員。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動地提出問題的解決方案。第四條 有效控制個人情緒。（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。您的問題我會做詳細(xì)的記錄，稍后會轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？，單知識庫無相關(guān)說明時用語非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細(xì)資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯(lián)系，好嗎? 非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？第四條 特殊處理用語（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)?。?）非常抱歉，請問您的手機號碼是XXX嗎（2）如果對方確認(rèn)：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔?等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三條 相關(guān)用于用語在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。親切、溫和的聲音會讓客戶馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。用語規(guī)范。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。第一篇：呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)一、機房禮儀上班期間不得撥打私人電話；上班期間不得隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動；上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作；上班期間個人手機須調(diào)為振動或靜音，手機不要放置在桌面上，不得因通訊聲音大而影響他人正常工作；上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如看雜志、報紙、小說（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等；在接話過程中，要保持坐姿端正，行為得體；穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚，影響正常接聽的夸張性耳環(huán)；不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛護環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾；不得私自復(fù)制公司相關(guān)機密資料或受控文件；不得違反公司相關(guān)行政制度。在日常生活中，我們也可以通過電話粗略判斷對方的人品、性格。掌握通話時間。聲音清晰、吐字清脆，態(tài)度友好、溫和，給客戶留下良好感知。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會隱藏在聲音里。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，從而讓客戶更充分地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！第二篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范第一條 目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？不客氣，這是我們應(yīng)該做的。非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！（1）請稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請不要掛機，好嗎?/ 6（2）轉(zhuǎn)接不成功時，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時不能幫您轉(zhuǎn)接。第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（3）通過電話進行查詢時，應(yīng)請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應(yīng)告知對方掛斷電話以及回復(fù)的時間。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結(jié)論。（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達成共識。第六條 工作紀(jì)律/ 6（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。（4）離開座位時，
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