【正文】 每月都作。十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘1xx。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。平均應答速度過高意味著以下幾點：事后處理時間超出了目標規(guī)定。八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。兩者都值得引起重視，并采取措施。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。我們可以將這種管理定義為“呼叫中心的數(shù)字化管理”，也可以稱為“準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理”。科學技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。提高與學員的互動性。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。二、建全了新人崗前培訓流程20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。共舉行考試3場。小編精心推薦工作總結(jié)ppt | 工作總結(jié)怎么寫 | 工作總結(jié)開頭 | 工作總結(jié)結(jié)尾 | 工作總結(jié)報告第三篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)目錄正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培訓工作總結(jié) 客服呼叫中心第一季度培訓工作總結(jié) 單紅蕊對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。以上就是20XX年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。二、建全了新人崗前培訓流程20XX年第一季度，我中心共進新員工9位。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓工作情況20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。這一年來共接到電話近次。在20XX年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20XX年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。 ，細心服務溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。一年來，為了完成科室營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。，提高與學員的互動性。以上就是2016年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。二、建全了新人崗前培訓流程2016年第一季度，我中心共進新員工9位。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。共舉行考試3場。第一篇：呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)客服呼叫中心第一季度培訓工作總結(jié)單紅蕊對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作 的平穩(wěn)過渡。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。，開展員工自我培訓與互補培訓。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。下面是出國留學網(wǎng)為大家整理的：呼叫中心客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎閱讀!呼叫中心客服工作總結(jié)【一】今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓任務。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。呼叫中心客服工作總結(jié)【二】20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌。主要有以下方面：在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。20XX年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。2。4。一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。呼叫中心客服工作總結(jié)【五】我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。俗話說：一娘生九子，九子各不同。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。系統(tǒng)操作方面，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)