【正文】 。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。這一年來共接到電話近（）次。來年就將踏入社會(huì)，開始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝95598，感謝這個(gè)溫馨的集體。當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們95598一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時(shí)間都沒有，每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺得一切很順利的時(shí)候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào)，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長鼓勵(lì)了我一句第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實(shí)際。暑假呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到xx公司95598客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對(duì)我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。外包型呼叫中心企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。第三篇：客服呼叫中心 客服呼叫中心一、簡介客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至xx%之間。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘1xx。，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來自acd，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。并且要求班組長對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。持線時(shí)間比預(yù)期的要高。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。一般我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。acd將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。、沒有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況，這一問題如果對(duì)顧客很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以1xx。當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營水平。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級(jí)到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作 的平穩(wěn)過渡。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。俗話說：一娘生九子，九子各不同。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。呼叫中心客服年度工作總結(jié)【五】我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。4。2。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。呼叫中心客服年度工作總結(jié)【二】20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。呼叫中心客服年度工作總結(jié)【一】今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。下面是小編為大家整理的：呼叫中心客服年度工作總結(jié)，僅供參考，歡迎閱讀。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。，提升技能從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。4。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促