【正文】 穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。4。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。一、20xx工作總結(jié)（一）取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。第二是文化與傳播。我確實(shí)不想做廣告。要是命好，他有一個(gè)師傅。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國內(nèi)外 的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。影響呼叫中心高效運(yùn)營的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。呼叫中心沈晨load小編推薦其他精彩第四篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問題以及如何來回答市民。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。托管型托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。十三、占線率：占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘1xx。如果相對(duì)較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計(jì)劃所需要。五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。兩者都值得引起重視，并采取措施。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。一、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。工作來的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。提高與學(xué)員的互動(dòng)性。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。第三篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)目錄正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié) 客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié) 單紅蕊對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。，提高員工學(xué)習(xí)積極性。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。積極尋求解決辦法。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。我中心對(duì)20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。共舉行考試3場。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。下面是小編為大家整理的：呼叫中心客服年度工作總結(jié)，僅供參考，歡迎閱讀。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。2。一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營水平。當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評(píng)估一次。并且要求班組長對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘1xx。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。第三篇：客服呼叫中心 客服呼叫中心一、簡介客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。暑假呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到xx公司95598客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對(duì)我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺得一切很順利的時(shí)候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào)，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長鼓勵(lì)了我一句第一天上班犯錯(cuò)誤是難免