【正文】 操作的平穩(wěn)過渡。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。平均水平在xx分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在xx分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。比如說，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來開會(huì)討論如何盡快地解決問題，同時(shí)盡快地提出改善方案。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。以下有兩種情況：，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來表示情況的變化。七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是ivr回的。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘1xx。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次?？捎蒩cd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以1xx。二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為“人間地獄”。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶投資；性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)堋㈩A(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；專業(yè)的報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表；1提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；1專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；三、產(chǎn)品分類 自建型自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。第四篇：呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得 呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)xx到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。1xxxx號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對(duì)外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是責(zé)任然后就是態(tài)度，對(duì)待每一個(gè)撥打95598的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方95598客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也慢慢的提高了接聽的效率。這對(duì)我們來說是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?。這頁廣告就一直停留在這塊。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我做呼叫中心有13年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。20xx年第一季度我部門的`培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)?？头峋€肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。二、20xx年工作計(jì)劃對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。具體計(jì)劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。第五篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假。影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外 的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自