【正文】 進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。呼叫中心客服年度工作總結【四】對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。共舉行考試3場。0升級到6。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。增強培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。具體總結如下：一、在職員工培訓工作情況2016年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。，提高員工學習積極性。一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。第三篇：呼叫中心客服工作總結呼叫中心客服工作總結(精選多篇)目錄正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培訓工作總結 客服呼叫中心第一季度培訓工作總結 單紅蕊對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。共舉行考試3場。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。二、建全了新人崗前培訓流程20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。第二階段為業(yè)務培訓，課程內容是：移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。提高與學員的互動性。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營?？茖W技術的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。我們可以將這種管理定義為“呼叫中心的數(shù)字化管理”，也可以稱為“準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質服務的高效管理”。一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內容進行調查：，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。兩者都值得引起重視，并采取措施。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。平均應答速度過高意味著以下幾點：事后處理時間超出了目標規(guī)定。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘1xx。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(本站向您推薦：)施得來。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業(yè)務的相關負責人。，而且不要試圖脫離這個原則。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。托管型托管型呼叫中心的服務器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習心得，希望為您所用。在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續(xù)著。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的?，F(xiàn)簡單總結如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。呼叫中心沈晨load小編推薦其他精彩第四篇：呼叫中心客服工作總結呼叫中心客服工作總結(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質量在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。曾經在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經變得越來越重要。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、計算機電話集成系、客戶關系管理系統(tǒng)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。在實際工作中我也運用了國內外 的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數(shù)字化規(guī)范指標。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。兩者都值得引起重視，并采取措施。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。平均應答速度過高意味著以下幾點：事后處理時間超出了目標規(guī)定。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。十三、占線率：占線率等于除以乘100。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業(yè)務的相關負責人。接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。再多說一句跟新人相關的話題。要是命好，他有一個師傅。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。我確實不想做廣告。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。第二是文化與傳播。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。一、20xx工作總結（一）取得成績積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。4。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。一年來，為了完成科室營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。二、20xx年工作計劃鞏固業(yè)務，細心服務溫故而知新