【正文】 材 q如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù) q判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品q如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)q標(biāo)準(zhǔn)用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解一下？” q按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶q即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息 q如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更q如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。q掛電話不能摔聽筒q應(yīng)安裝語音信箱，確保無人時(shí)客戶可以留言，每天定時(shí)檢查留言（建議每天營業(yè)開始前檢查）。q不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。q聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣q聲音要積極、友善，音量及語速適中。7． 好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。客戶要是說不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。用最快的速度達(dá)到銷售的目的。第三篇：呼叫中心電話營銷培訓(xùn)手冊(cè)客服培訓(xùn)教材 通用技巧一、銷售與服務(wù)的5S原則1． 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。一定要選擇產(chǎn)品成熟、技術(shù)穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。從研發(fā)公司來考慮，一般小公司研發(fā)的呼叫中心費(fèi)用要低些，大公司研發(fā)的呼叫中心費(fèi)用要高得多。如果公司規(guī)模較大的話，一般采用自建式呼叫中心。第二篇：電話銷售公司如何選擇呼叫中心系統(tǒng):///電話銷售類公司如何選擇呼叫中心系統(tǒng)？隨著基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，越來越多的企業(yè)尋求新的產(chǎn)品或服務(wù)銷售方式，使自己的產(chǎn)品更加直接地讓客戶了解，更快地讓客戶產(chǎn)生購買，于是就新生了一種新的銷售模式——電話營銷，俗稱電話銷售。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問、《客戶世界》雜志編委。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響?！九嘤?xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；【咨詢報(bào)名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 216。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級(jí)顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。主要課程：《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機(jī)構(gòu)。根據(jù)自己公司的規(guī)模選擇相應(yīng)的呼叫中心，一般小規(guī)模的公司可選擇托管式呼叫中心或者租賃式呼叫中心、外包呼叫中心。對(duì)于小公司來說選擇托管式呼叫中心、租賃式呼叫中心或外包呼叫中心費(fèi)用相對(duì)要低些，大公司的話自建型呼叫中心費(fèi)用要低些。四、選擇穩(wěn)定成熟的呼叫中心。綜合以上幾點(diǎn)考慮，選擇適合自己公司的呼叫中心、選擇穩(wěn)定安全的呼叫中心系統(tǒng)非常關(guān)鍵！北京大旗德訊科技提供專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，已有多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，所有呼叫中心系統(tǒng)系公司