呼叫中心callcenter服務培訓教材--全文預覽
【正文】 預先錄制 的數(shù)字或合成語音信息，先進的交互式語音應答系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別能力。 本資料來自 25 自動呼叫分配系統(tǒng) ACD ?ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。例如 LUCENT的呼叫中心解決方案由以下功能模塊組成： ? 智能網(wǎng)絡、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答 系統(tǒng)、計算機電話綜合應用系統(tǒng)、主計算機系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、呼叫計費系統(tǒng)和壁板顯示系統(tǒng)。 呼叫中心的特征 本資料來自 18 統(tǒng)計分析 ： 運營管理統(tǒng)計分析：話務量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計 業(yè)務管理統(tǒng)計分析：服務請求統(tǒng)計、服務類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結(jié)果統(tǒng)計、主動服務統(tǒng)計 客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計 統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。 呼叫中心的特征 本資料來自 17 運營管理 ： 人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理。 電話營銷：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動關(guān)聯(lián)。并提供知識推薦 知識采編 知識審核 知識發(fā)布 知識反饋，整套完整的知識管理流程。 工單處理：內(nèi)置 WFMC標準的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。 自動保存：服務請求受理后，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)客戶，保存每份服務請求，支持事后針對客戶進行服務痕跡的查詢。對于新客戶自動提示座席人員，增加新的客戶信息。（ OUTBOUND） 7*24時的專業(yè)服務； 呼叫中心的特征 本資料來自 13 服務渠道 ： 自動語音接入、導航：提供 7*24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務需求靈活定制自動語音信息服務流程。 呼叫中心的特征 本資料來自 11 呼叫中心的特征 服務功能： 以 CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、 計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征： ? ，采用智能呼叫處理（ ACD）由多種條件決定路由的選擇； ? 、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務座席； ? ，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流； ? 24小時服務，通過 CTI的電腦交互式語音應答服務，問訊者可得到 24小時服務； ? ，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上； ? ，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫臄?shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。 以 “ 客戶為中心 ” 的基礎數(shù)據(jù)底層設計，為運營、分析 CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎。要學會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān) 專業(yè)人員的座席上。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。 建立呼叫中心的好處 本資料來自 7 ? 提高客戶服務質(zhì)量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。 什么是呼叫中心 本資料來自 4 呼叫中心利用了先進的 CTI技術(shù) , 它充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體 , 形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。 本資料來自 3 呼叫中心又名 Call Center或客戶服務中心 。 本資料來自 1 呼叫中心 Call Center培訓講師 呼叫中心培訓講師：譚小琥 本資料來自 2 前
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