【正文】 控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強弱。保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。賓7在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。餐飲服務(wù)的實踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。（4）給予關(guān)心。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）社交知識。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。誠然，提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，而且進行感情溝通也是很有必要的。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。農(nóng)民無奈說：“那就再點下一篇吧。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。如有爭執(zhí)最好請上級處理。（7）在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。誠然，每個服務(wù)員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、動作、語言中表現(xiàn)出來。在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。以滿足賓客的需求。（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。因此，對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。七、做一個合格的酒店員工的基本要求酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。等對方放下電話后，自己在輕輕放下。做自我介紹使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（4）法律知識。豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。（8）友誼：員工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的客戶關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客戶可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。（4）必須熟悉KTV內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話（5）必須熟悉KTV各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（5）心理學(xué)知識。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（5）文明禮貌。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。（2）積極主動。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對客戶的情感和行為傾向。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。注重禮儀、禮貌，是物業(yè)服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了物業(yè)對客戶的基本態(tài)度，也反映了物業(yè)從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)客戶是靠感受來評價物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。第一篇：服務(wù)意識培訓(xùn)教材服務(wù)意識培訓(xùn)教材“客戶至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。服務(wù)企業(yè)員工的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼客戶（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答客戶的問詢（4）為客戶解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客戶的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理客戶投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客戶的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對服務(wù)企業(yè)員工知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是物業(yè)競爭致勝的決定性因素，而物業(yè)服務(wù)要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決客戶疑難問題，把解決客戶之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客戶要求認(rèn)真辦好。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客戶的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。豐富的服務(wù)知識物業(yè)服務(wù)知識涉及到很多方面。（4）法律知識。（3）必須熟悉KTV內(nèi)營業(yè)場所的分布及主要功能。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了KTV的管理效率。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)企業(yè)員工的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。第二篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。（3）旅游知識。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。對所使用的工具、機械建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。忌倚靠門、墻、或桌椅等。向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。致謝語、再見語。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取