【正文】 對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。客人要求服務(wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為920第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材[最終版]酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材第一節(jié)：服務(wù)意識(shí) 概念：服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個(gè)熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點(diǎn)的一篇兒”是涼菜篇。對(duì)于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動(dòng)態(tài)度，從顧客的利益出發(fā)，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。你這個(gè)服務(wù)區(qū)服務(wù)員態(tài)度生冷，消費(fèi)環(huán)境臟、亂、差，飯菜質(zhì)量不合格，那我可以不去你那里，我可以將行程安排錯(cuò)前或錯(cuò)后，到環(huán)境清幽，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)員笑臉相迎、歡語相送的服務(wù)區(qū)盡情地享受消費(fèi)的樂趣。服務(wù)人員通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條情報(bào)來源。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位臵、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。誠(chéng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的9甚至發(fā)牢騷，講怪話等。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。例如：某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。主要有以下六點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體、簡(jiǎn)潔明了。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（4）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、唱小調(diào)。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中間向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方的要求和規(guī)范。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長(zhǎng)）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。住店客人根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾9象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。也可以說客人是我們的衣食父母。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于我們。1的，只是我們?cè)诜?wù)過程中假定客人總是對(duì)的。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。銀幕或戲劇舞臺(tái)上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個(gè)真正的人物，但卻要把劇中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是為了讓人們“信以為真”，讓人們通過劇中的角色來體會(huì)戲劇中反映的某種社會(huì)現(xiàn)象。當(dāng)你下班回到家中，他又充當(dāng)了家庭中一員的角色，如父親、母親或兒女。沒有國(guó)能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和秩5中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。現(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語。但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用于接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客之上的思想就容易落實(shí)在員工的行1勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。下面我講講閱讀人，什么是互動(dòng)性最強(qiáng)的閱讀呢？我選擇愛情這個(gè)話題。我就不行，因?yàn)槲乙贿M(jìn)大賣場(chǎng)就很想馬上出來，所以跟人坎價(jià)時(shí)，別人一贊美我，我一受不了就買了；要不別人就用激將法，說小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又買了?！苯Y(jié)果老板很爽快地說：“成交。”“男人不壞女人不愛”是什么心理，我不太清楚。中國(guó)人很喜歡用拿捏這個(gè)詞，就是說你要小心翼翼、5外國(guó)人要了解中國(guó)，最好的方式就是娶一個(gè)中國(guó)老婆，因?yàn)橹袊?guó)女人更具有中國(guó)性。最后我們來閱讀人世間。如果你要從事管理工作，或者將來要當(dāng)干部、當(dāng)老板的話，這種記人能力就非常重要了。服務(wù)意識(shí)不是人家說，“服務(wù)員，過來！”你就過去那種，而是人家正想起要叫“服務(wù)員”時(shí)，你已經(jīng)提前一步到位了。如何提高自己的服務(wù)意識(shí)，可以參與社團(tuán)、學(xué)生會(huì)，做班干部，服務(wù)大家，并在這過程中培養(yǎng)對(duì)人的敏感。第六節(jié)：酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第四篇：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材 [推薦]四達(dá)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材(1)一、歡迎辭大家好！歡迎來到四達(dá)電力設(shè)備有限公司，大家都是四達(dá)的一員，四達(dá)公司的發(fā)展有賴于各位的辛勤努力。品質(zhì)是生產(chǎn)出來的,而不是檢驗(yàn)出來的。品質(zhì)隨時(shí)隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過培訓(xùn),經(jīng)過一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。比如說，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點(diǎn)小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。如果我們所做的每一件事都能做好，我們所生產(chǎn)的每一只產(chǎn)品都能保證合格,每個(gè)小問題都能夠得以消除，那么就不會(huì)產(chǎn)生什么大問題和長(zhǎng)期問題，我們的工作、我們的產(chǎn)品就能做好,我們的市場(chǎng)就能穩(wěn)定,我們的公司就能發(fā)展和壯大。顧客有外部顧客和內(nèi)部顧客之分。作業(yè)指導(dǎo)書就是大家日常執(zhí)行的方案），說到的要做到（提出的方案一經(jīng)批準(zhǔn),一定要嚴(yán)格執(zhí)行，操作嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行），做到的要有記錄（作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù)，便于追溯）。執(zhí)行方法：準(zhǔn)備生產(chǎn)時(shí)先檢查來料，生產(chǎn)操作過程要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。生產(chǎn)人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。216。四、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。②領(lǐng)導(dǎo)作用：公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。過程方法是平面性質(zhì)的，是局部的、部分的。不管做什么事，都沒有最好，只有更好。⑧ 與供方互利的關(guān)系：客戶和公司，公司和供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。加大全方位全過程質(zhì)量監(jiān)管力度，是加強(qiáng)質(zhì)量工作的關(guān)鍵。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以?！?他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的。二、培訓(xùn)提綱、內(nèi)容，旨在有效控制非準(zhǔn)許人員進(jìn)入本公司。派發(fā)化學(xué)品安全資料的學(xué)習(xí)和有關(guān)使用、貯存及傷害處理程序，強(qiáng)