呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材--wenkub
2023-06-14 15:30:27 本頁面
【正文】 心用來干什么 本資料來自 5 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì) ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。 ?用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 。 ?簡單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備，語音信箱等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、 Inter技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能 BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)、交換機(jī) (PBX)通訊技術(shù)、企業(yè) ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。 本資料來自 6 ?節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。 建立呼叫中心的好處 本資料來自 8 ?留住客戶 一 般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶，哪圖 1所示。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 基于 B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。（ INBOUND） 先進(jìn)的 CRM（客戶關(guān)系管理）理念、 CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想的無縫融合。 傳真、短信、 Email：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控。 服務(wù)請求類別：可根據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。支持 “ 關(guān)鍵字 ” 、 “ 個(gè)性化編碼 ” 、 “ 全文檢索 ” 、 “ 熱點(diǎn)排行 ” 、 “ 個(gè)人收藏夾 ” 等多種信息查詢方式。 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責(zé)任人可查詢負(fù)責(zé)處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、 Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。 市場調(diào)查：支持開場白設(shè)計(jì)，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢。 動(dòng)態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊(duì)量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)。 呼叫中心的特征 本資料來自 19 呼叫中心的解決方案 ?目前在市場上有許多廠家提供呼叫中心解決方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，這些解決方案可以滿足企業(yè)的不同需求，協(xié)助企業(yè)達(dá)到自己的商業(yè)目的。 呼入 inbound 本資料來自 22 呼出流程 呼出 outbound 數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進(jìn)行： 電話營銷 客戶回訪 潛在客戶 現(xiàn)在客戶 本資料來自 23 系統(tǒng)流程 中繼線 CTI 呼叫中心平臺(tái) Call center 數(shù)據(jù)庫 顧 客 電信 PBX 人工座席 CRM數(shù)據(jù)庫 DDN 或 互聯(lián)網(wǎng) 讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容 中間件 本資料來自 24 智能網(wǎng)與呼叫中心 ?智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能； ?智能網(wǎng)可提供自動(dòng)號碼識別（ ANI）功能和被叫號碼識別（
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