呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材-(完整版)
【正文】 。提供黑名單審批、維護(hù)，定義訪問限制。支持交叉銷售。 客戶信息管理：針對(duì)企業(yè)的各級(jí)別客戶進(jìn)行管理。 呼叫中心的特征 本資料來自 15 業(yè)務(wù)支持 ： 業(yè)務(wù)咨詢：快速查詢知識(shí)點(diǎn)，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶。 座席電話服務(wù)：軟電話實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、通話、保持、咨詢、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的服務(wù)過程。 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時(shí)間。由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。 ?簡(jiǎn)單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備，語音信箱等。 本資料來自 6 ?節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。（ INBOUND） 先進(jìn)的 CRM（客戶關(guān)系管理）理念、 CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想的無縫融合。 服務(wù)請(qǐng)求類別：可根據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責(zé)任人可查詢負(fù)責(zé)處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、 Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對(duì)座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評(píng)估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢。 呼叫中心的特征 本資料來自 19 呼叫中心的解決方案 ?目前在市場(chǎng)上有許多廠家提供呼叫中心解決方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，這些解決方案可以滿足企業(yè)的不同需求，協(xié)助企業(yè)達(dá)到自己的商業(yè)目的。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過去單純的“支出 中心”真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收入中心” 本資料來自 30 呼叫管理系統(tǒng) CMS ?CMS負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。 本資料來自 34 交換系統(tǒng)的規(guī)模縮小 ?若干個(gè)小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無論對(duì)于維護(hù)、管理、擴(kuò)容來說都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會(huì)趨于小型化。 本資料來自 38 軟交換 ?過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。 ?跨國公司建立一個(gè)這樣的呼叫中心，各在的工作人員就可象在同一個(gè)地方工作那樣，能方便地進(jìn)行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。 企業(yè)為何選擇呼叫中心外包 本資料來自 42 呼叫中心外包的六大優(yōu)勢(shì) 專業(yè)化服務(wù)，安裝迅速，可最短時(shí)間內(nèi)投入使用 ； 變通性強(qiáng)，進(jìn)入與退出的成本都很低； 采用最新的專業(yè)技術(shù) ； 適合那些重復(fù)性的和簡(jiǎn)單的任務(wù)，如訂場(chǎng)、市場(chǎng)活動(dòng)、簡(jiǎn)單的詢問等； 不需為日常的管理和人員招聘操心 ； 你不用為員工周末和晚班的限制而操心 。 ?這樣作的最大好處就在于上層的模塊可以共享下層的模塊，資 源可以被充分利用，而且這種分層的結(jié)構(gòu)避免了重復(fù)開發(fā)。電路交換網(wǎng)與這些交換網(wǎng)之間有網(wǎng)關(guān)相連。 ?顯而易見，他們之間相互傳輸?shù)男畔⑹钟邢蓿鴮烧咄ㄟ^總線的方式 連接在一起，交換系統(tǒng)與語音資源之間不僅可以傳輸話音，更可以快速而準(zhǔn)確地傳輸豐富的信息，實(shí)現(xiàn)相互間更好的配合。 本資料來自 31 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) ?呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)如下 ? 功能軟
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