【正文】 的問題上，往往是結(jié)束后才發(fā)現(xiàn) 銷售機遇 3 ：改進(jìn)拜訪的焦點 ? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn) ? 客戶關(guān)系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時間浪費在回憶上次拜訪的內(nèi)容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會失去銷售線 索和客戶知識 銷售機遇 4 ：工作的連續(xù)性 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 106頁 ? 使?fàn)I銷人員能夠了解更可能成交的機會和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對性地去努力 銷售機遇 5 ：提高成交的比例 ? 讓各個部門統(tǒng)一面對客戶，防止客戶同時面對一家公司六類產(chǎn)品的六個業(yè)務(wù)代表的連續(xù)拜訪 銷售的機遇 6 ：統(tǒng)一面對客戶 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 107頁 ? 好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng) ? 需要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力，降低對天才的依靠 ? 客戶關(guān)系管理可以作到： ? 跟蹤、測量每個銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點并提供針對性的培訓(xùn) ? 預(yù)測新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具 銷售的機遇 7 ：降低銷售人員流失 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 108頁 ? 客戶服務(wù)與支持方面 ? 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 速度、準(zhǔn)確性和效率地滿足客戶的個性化要求 ? 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括 ： – 客戶關(guān)懷 – 訂單跟蹤 – 現(xiàn)場服務(wù) – 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 – 維修行為安排和調(diào)度 – 服務(wù)協(xié)議和合同 – 服務(wù)請求管理 CRM系統(tǒng)的功能 （二） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 109頁 ? 銷售能夠立即知道服務(wù)上的問題 ? 可以參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關(guān)系，不會因為小問題而讓他失去對你的信任 ? 各部門銷售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶會感到公司是一個整體 ? 服務(wù)部門能了解銷售人員對客戶的承諾 ? 讓服務(wù)部門了解當(dāng)前這個客戶的重要性 服務(wù)的機遇 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 110頁 ? 營銷方面 ? 提供營銷自動化模塊 ， 作為 SFA的補充 ， 為營銷提供了獨特的能力 – 營銷計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析； – 清單的產(chǎn)生和管理； – 預(yù)算和預(yù)測； – 營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等）； – 對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 發(fā)展的方向 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 120頁 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。 忽視反饋信息 （ 重視意見 =重視客戶 ） – 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ – 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ – 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 思想消極懈怠 （ 工作態(tài)度 情緒污染 ） – 自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 126頁 損害競爭對手的聲譽 – 貶低別人不能抬高自己 – 你怎么對你的顧客說競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。 2. 客戶會議 ， 即定期把顧客請來舉行討論會 。 4. 熱情接待來訪客戶 ， 對每一條意見 ， 必須在 24小時內(nèi)給予答復(fù) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 128頁 客戶的教育與幫助 ? 相互的教育 1. 對顧客進(jìn)行教育 ， 引導(dǎo)正確地認(rèn)識問題 ， 教會如何使用公司產(chǎn)品 。 固步自封 （ 提供錯誤信息 ） – 你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，客戶就會對你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。 盡量 “ 以對方為中心 ” ，談事實和道理，而不要自己推論。 關(guān)注同顧客的每個接觸點 客戶情況記錄 ? 單位基本情況描述 ? 參與購買的不同角色人員個人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到 ? 其他 購買相關(guān)內(nèi)容記錄 客戶關(guān)系的信息管理 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 114頁 客戶基本情況登記表 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 115頁 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時應(yīng)記錄有關(guān)的信息 業(yè)務(wù)拜訪記錄 拜訪客戶記錄表 姓名 單位名稱 填表日期 工 作 記 錄 ?已分發(fā)資料 ?已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容 ?存在障礙 ?下一步溝通的內(nèi)容 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 116頁 企業(yè)檔案 ?人口統(tǒng)計 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級別 企業(yè)組織機構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理 ? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 價值 目前價值 額外的收入潛力 產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案 ?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評價 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機會 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時限 與決策者的接觸 客戶銷售和服務(wù)檔案 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 117頁 客戶關(guān)系分析表 （ 1） 商品好 （ 2） 價格公道 （ 3） 品種齊全 （ 4） 善于改進(jìn)工作 （ 5） 有信譽 （ 6） 有良好的人際關(guān)系 （ 7） 經(jīng)營穩(wěn)定 （ 8） 精益求精 （ 9） 找不到合適的供應(yīng)商 （ 10） 。 要求很多的服務(wù)和注意，使你無法集中精力于更有價值的客戶 公司應(yīng)該與這 些懷疑者建立聯(lián)系，爭取使他們成為潛在客戶 客戶的基本分類 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 89頁 客戶的三種類型 ? 內(nèi)在價值客戶 （ 交易式的 ） 了解產(chǎn)品 ， 專注于產(chǎn)品本身的內(nèi)在價值 ， 不需太多的咨詢服務(wù) ， 價格敏感 ? 外在價值顧客 （ 咨詢式的 ） 注重產(chǎn)品以外的價值 ， 對產(chǎn)品不甚了解 ， 但有需求 ， 需要極多的咨詢才能成交 ， 尋求解決方案及其運用方法 ， 價值包括產(chǎn)品及如何使用； ? 戰(zhàn)略價值顧客 （ 策略性的 ） 更注重產(chǎn)品以外的價值 ， 以策略目標(biāo)著眼 ， 尋找策略聯(lián)盟的伙伴 ，長期合作協(xié)同 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 90頁 誰是你的潛在客戶 ? 從你認(rèn)識的人中發(fā)掘 可能需要或者知道誰需要 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 比社會聯(lián)系容易得多 ， 借助于協(xié)會或俱樂部地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系 ? 善用各種統(tǒng)計資料 相關(guān)部門的統(tǒng)計報告 ， 行業(yè) 、 研究咨詢機構(gòu)發(fā)表的調(diào)查資料等 ? 利用各種名錄類資料 ? 閱讀報紙 、 雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 最有效的尋找潛在客戶的途徑 ， 有價值的信息摘錄 、 歸檔 、 整理 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 、 交談 ， 通過電話 、 郵件等方法 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 91頁 客戶評估 ? 客戶總體狀態(tài) （ 處在發(fā)展期 、 成熟期 、 衰退期 、 經(jīng)營狀況 、 競爭地位 、 發(fā)展前景 ） ? 客戶運營機制 （ 是否以購買公司的產(chǎn)品為主 、 決策程序 、 組織結(jié)構(gòu) 、 管理規(guī)范等 ） ? 對誰來說更重要 ？ （ 主要決策人員 、 供應(yīng)商策略 、 結(jié)構(gòu) 、 決定性因素等 ） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 92頁 按著產(chǎn)品或服務(wù) 劃分的市場區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動 1． 2． 3． 4． …… 客戶細(xì)分作業(yè)單 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 93頁 誰是你的最佳客戶和最差客戶 好的客戶會這樣做： ? 促銷效率 紀(jì)錄促銷成本對銷售的影響 ， 評估不同促銷活動的結(jié)果 ， 選出最有效的 。計劃沒有被實施： 銷售人員推銷： 服務(wù)人員推銷： 技術(shù)人員推銷 : 高級負(fù)責(zé)人推銷： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 54頁 常見促銷工具 銷售促進(jìn) 試用： 可分無條件試用與有條件試用 。 ? 在權(quán)衡總體市場價格水平 、 特定客戶價格水平 、 利潤率和企業(yè)利潤目標(biāo)的情況下報出 “ 最佳價格 ” 。成長期： 一切工作圍繞 “ 快 ” ， 抓住市場機會 3． 9000B芯片不能自行生產(chǎn) ， 訂貨周期長 ， 不能對市場變化做出及時反應(yīng) 。 3． 有一個由分公司和代理商組成的銷售網(wǎng) ， 有一套較為完善的銷售代理制 ， 在分銷渠道方面有較好的基礎(chǔ) 。 2． 目前長城標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的大量工具軟件 、 支撐軟件及通用系統(tǒng) ， 為9000B提供了有力的軟件支持 。 采購過程分析 2 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 14頁 7)、 簽定合同或發(fā)出定單 ? 采用 “ 一攬子合同 ” ， 建立長期的供貨關(guān)系 8)、 績效評價 ? 供應(yīng)商要追蹤調(diào)查和售后服務(wù) ， 以贏得信任 ， 保持長久關(guān)系 ? 采購方總結(jié) 對質(zhì)量要驗證，看是否符合明細(xì)表和設(shè)計圖紙的要求 2 采購過程分析 3 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 15頁 生產(chǎn)者購買類型 ? 直接重購 原有的供應(yīng)者不必重復(fù)推銷 ， 而應(yīng)努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)保持一定的水平 ， 減少購買者時間 ， 爭取穩(wěn)定的關(guān)系 ? 修正重購 原供應(yīng)者要認(rèn)識挑戰(zhàn) ， 積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ， 保持現(xiàn)有的客戶 新供應(yīng)者要抓住機遇 ， 積極開拓 ， 爭取更多的業(yè)務(wù) ? 新購 首次購買的成本越大 ， 風(fēng)險就越大 ， 參加購買決策人員就越多 “ 新購 ” 是營銷人員的機會 – 要采取措施，影響決策的中心人物 – 要通過實事求是的廣告宣傳，使購買者了解本產(chǎn)品 – 配備最優(yōu)秀的推銷人員，以贏得采購者信任和采取行動 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 16頁 采購各步驟說明 主要步驟 過程描述 直接 重購 修正 重購 新購 需求確認(rèn) 新產(chǎn)品需要 、 設(shè)備改造 、 新設(shè)備 、 新材料 、更換供應(yīng)商 不必 可能 需要 總需求確定 確定總特征和數(shù)量，技術(shù)性、可靠性、耐用性、價格及其它屬性 不必 可能 需要 具體說明 制定有關(guān)產(chǎn)品的具體技術(shù)規(guī)格說明書 需要 需要 需要 物色供應(yīng)商 設(shè)法尋找?guī)讉€合適的供應(yīng)商 不必 可能 需要 供應(yīng)商標(biāo)書 供應(yīng)商提供供應(yīng)建議書 不必 可能 需要 供應(yīng)商選擇 選定最適合的供應(yīng)商 ， 重點考慮質(zhì)量 、 服務(wù)以及供應(yīng)商的靈活性 不必 可能 需要 簽訂合同 討論合同或訂單 ， 技術(shù)規(guī)格 、 質(zhì)量 、 數(shù)量 、交貨期 、 退貨條款 、 支付條件 、 運輸 、 擔(dān)保 不必 可能 需要 績效評估 評估供應(yīng)商的績效表現(xiàn) ， 確保持續(xù)滿足要求 需要 需要 需要 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 17頁 不同采購類型和階段的營銷策略 階段 新購 修正購買 直接重購 識別問題 預(yù)測問題：應(yīng)用溝通和人員推銷展示實力 原有的：保持質(zhì)量和服務(wù) 新的：關(guān)注變化 原有的：保持密切聯(lián)系 新的：說明新利益 確定方案 提供技術(shù)幫助和信息 原有的：強調(diào)能力、和可靠 同階段 1 確定所需 提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息給決策者 同階段 2 同階段 1 尋找供應(yīng)商 原有的：保持可靠 新的：展示能力 原有的：注意問題 新的：展示差異 同階段 1 分析建議 了解問題、細(xì)節(jié)；提出建議 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 18頁 客戶個性特征 競爭產(chǎn)品特性 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 態(tài)度衡量 陳述偏好 知 曉 態(tài)度 評 價 評估 購買 興趣 偏好 營銷人員影響大 采購決策分析 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 19頁