呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材-(編輯修改稿)
2025-07-22 15:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)咨詢：快速查詢知識點，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶。支持 “ 關(guān)鍵字 ” 、 “ 個性化編碼 ” 、 “ 全文檢索 ” 、 “ 熱點排行 ” 、 “ 個人收藏夾 ” 等多種信息查詢方式。 工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來事后處理或派發(fā)相關(guān)部門進行工單處理。 工單處理：內(nèi)置 WFMC標準的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理?？伸`活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責任人可查詢負責處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。 知識管理：管理知識結(jié)構(gòu)、知識點采編、知識權(quán)限。并提供知識推薦 知識采編 知識審核 知識發(fā)布 知識反饋，整套完整的知識管理流程。 客戶信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶進行管理。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類管理，產(chǎn)品信息的維護。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動關(guān)聯(lián)。 呼叫中心的特征 本資料來自 16 主動服務(wù) ： 自動生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動生成主動服務(wù)處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、 Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。 滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活生成問卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預(yù)約調(diào)查、問卷切換。 電話營銷：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。 市場調(diào)查：支持開場白設(shè)計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。 營銷支持（會議邀請、活動管理）：模板定制，定期呼出，記錄結(jié)果。 呼叫中心的特征 本資料來自 17 運營管理 ： 人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務(wù)組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理。 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進行了解、安排，并進行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢。 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護，定義訪問限制。 動態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)。 消息、通知、公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。 呼叫中心的特征 本資料來自 18 統(tǒng)計分析 ： 運營管理統(tǒng)計分析：話務(wù)量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計分析：服務(wù)請求統(tǒng)計、服務(wù)類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結(jié)果統(tǒng)計、主動服務(wù)統(tǒng)計 客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計 統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 呼叫中心的特征 本資料來自 19 呼叫中心的解決方案 ?目前在市場上有許多廠家提供呼叫中心解決方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，這些解決方案可以滿足企業(yè)的不同需求，協(xié)助企業(yè)達到自己的商業(yè)目的。 ?一 個完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。例如 LUCENT的呼叫中心解決方案由以下功能模塊組成： ? 智能網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng)、計算機電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)、主計算機系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、呼叫計費系統(tǒng)和壁板顯示系統(tǒng)。 本資料來自 20 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu) 本資料來自 21 呼入流程 撥打呼叫中心號碼 客戶需要： 咨詢、訂場、投訴 … . 客戶滿意度 人工接聽 按客戶需求進行處理 。 呼入 inbound 本資料來自 22 呼出流程 呼出 outbound 數(shù)據(jù)庫客戶資
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