呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材--文庫吧在線文庫
【正文】 BX)通訊技術(shù)、企業(yè) ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。 ?用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能： ?把握客戶和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、開發(fā)潛在市場 ?通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道 ? 積極主動、個性化的互動方式提高客戶滿意度 ? 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報 ? 幫您甄別出為您產(chǎn)生 80%利潤的 20%的 K/A(大客戶 )，并為其提供個性化服務(wù)從而深度挖掘其利益 ? 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行? 呼叫中心用來干什么 本資料來自 5 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會 ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。在用戶進入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。 ?帶來新的商業(yè)機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。 本資料來自 12 服務(wù)優(yōu)勢： 建立統(tǒng)一的客服號碼，提升品牌形象； 可以提高球會的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、 Email、 Inter接入都統(tǒng)一成客戶的 “ 服務(wù)請求 ” ，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務(wù)請求記錄。可靈活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。 呼叫中心的特征 本資料來自 16 主動服務(wù) ： 自動生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動生成主動服務(wù)處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 ?在一 個呼叫中心系統(tǒng)中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。 本資料來自 29 去話管理系統(tǒng) OCM ?OCM負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。 ?硬件的標準化不僅會縮短軟件開發(fā)的周期，而且由于一個系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對于呼叫中 心的未來發(fā)展十分有利。一個企業(yè)只購買這樣一個呼叫中心，就實現(xiàn)了以前若干個系統(tǒng)才可以完成的功能。 ?用戶與呼叫中心之間可以通過語音進行通信，還可以通過電子郵件、傳真甚至圖像進行通信。同時，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢，專注于加強和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)； ? 企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時擴大或縮小其服務(wù)規(guī)模； ? 通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺； ? 呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括 PBX/ACD(自動呼叫分配 )、 IVR（交互語音應(yīng)答）、 CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、 ICC（ Inter呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細節(jié)；同時也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實施和運營管理 。節(jié)約了人力、財力和時間。 ?這就是說，語音可以像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸。 ?這些豐富的信息可幫助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)墓ぷ鳌? ?而目前的趨勢就是交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨立，這樣做的最 大好處是可使功能軟件有很高的靈活性。 本資料來自 27 計算機電話綜合應(yīng)用系統(tǒng) CTI ?CTI技術(shù)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計算機技術(shù)為人們帶來的便利。 本資料來自 20 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu) 本資料來自 21 呼入流程 撥打呼叫中心號碼 客戶需要： 咨詢、訂場、投訴 … . 客戶滿意度 人工接聽 按客戶需求進行處理
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