呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材--文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 BX)通訊技術(shù)、企業(yè) ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。 ?用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、 MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn) Inter網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能： ?把握客戶和市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng) ?通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動(dòng)渠道 ? 積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式提高客戶滿意度 ? 提高客戶互動(dòng)的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報(bào) ? 幫您甄別出為您產(chǎn)生 80%利潤(rùn)的 20%的 K/A(大客戶 )，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益 ? 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心 呼叫中心用來(lái)干什么 本資料來(lái)自 5 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì) ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚 至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。 ?帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。 本資料來(lái)自 12 服務(wù)優(yōu)勢(shì)： 建立統(tǒng)一的客服號(hào)碼，提升品牌形象； 可以提高球會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 統(tǒng)一渠道管理：語(yǔ)音、傳真、短信、 Email、 Inter接入都統(tǒng)一成客戶的 “ 服務(wù)請(qǐng)求 ” ，保證企業(yè)對(duì)每位客戶保存完整的服務(wù)請(qǐng)求記錄?？伸`活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。 呼叫中心的特征 本資料來(lái)自 16 主動(dòng)服務(wù) ： 自動(dòng)生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成主動(dòng)服務(wù)處理，保證客戶問(wèn)題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級(jí)管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 ?在一 個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。 本資料來(lái)自 29 去話管理系統(tǒng) OCM ?OCM負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。 ?硬件的標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)縮短軟件開(kāi)發(fā)的周期，而且由于一個(gè)系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對(duì)于呼叫中 心的未來(lái)發(fā)展十分有利。一個(gè)企業(yè)只購(gòu)買這樣一個(gè)呼叫中心，就實(shí)現(xiàn)了以前若干個(gè)系統(tǒng)才可以完成的功能。 ?用戶與呼叫中心之間可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行通信，還可以通過(guò)電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行通信。同時(shí)，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)； ? 企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模； ? 通過(guò)外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)； ? 呼叫中心需要很多專門的知識(shí)，不僅包括 PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配 )、 IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、 CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、 ICC（ Inter呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時(shí)也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績(jī)效考評(píng)體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理 。節(jié)約了人力、財(cái)力和時(shí)間。 ?這就是說(shuō)，語(yǔ)音可以像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸。 ?這些豐富的信息可幫助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)墓ぷ鳌? ?而目前的趨勢(shì)就是交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨(dú)立，這樣做的最 大好處是可使功能軟件有很高的靈活性。 本資料來(lái)自 27 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng) CTI ?CTI技術(shù)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計(jì)算機(jī)技術(shù)為人們帶來(lái)的便利。 本資料來(lái)自 20 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu) 本資料來(lái)自 21 呼入流程 撥打呼叫中心號(hào)碼 客戶需要： 咨詢、訂場(chǎng)、投訴 … . 客戶滿意度 人工接聽(tīng) 按客戶需求進(jìn)行處理
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