【文章內容簡介】 有變化，恕不另行通知。 ，嚴格保護神舟電腦用戶的正當權益，若有不明事宜或需投訴事項請及時撥打神舟統(tǒng)一咨詢投訴熱線： 07558471036 8008307108。 ? 神舟電腦服務酬金結算辦法 第一章 服務酬金結算方式和結算范圍 服務酬金結算方式 神舟電腦通過對服務站服務質量運作水平及服務管理能力的評估和考核，以服務酬 金形式向服務站支付相關服務費用。的安裝。 服務酬金結算范圍 神舟電腦服務酬金結算范圍包括： ● 臺式機產(chǎn)品服務酬金； ●筆記本產(chǎn)品服務酬金； ●屏式電腦服務酬金； ●服務器服務酬金； ●周邊產(chǎn)品服務酬金； ●獎勵與處罰； ●星級補貼。 第二章 服務酬金結算細則 一、臺式機產(chǎn)品服務酬金 服務酬金（ W）結算內容包括： 硬件服務酬金（ L） 上門服務酬金（ J） 星級補貼（ S） 獎勵與處罰（ M） 總服務酬金 W=L+J+S+M 備件名稱 免費保修期 服務酬金（元） CPU 三年 50 CPU風扇 /機箱風扇 一年 15 CPU支架 一年 15 主板 二年 50 內存 三年 30 硬盤 三年 50 軟驅 一年 20 光驅 一年 30 顯示卡 二年 30 MODEM卡、網(wǎng)卡 一年 20 LCD電源適配器 一年 10 電視卡 一年 30 電源 二年 30 CRT顯示器 一年 50 LCD顯示器 一年 50 鍵盤 一年 10 鼠標 一年 10 備件名稱 免費保修期 服務酬金（元） CPU 三年 50 CPU風扇 /機箱風扇 一年 15 CPU支架 一年 15 主板 二年 50 內存 三年 30 硬盤 三年 50 軟驅 一年 20 光驅 一年 30 顯示卡 二年 30 MODEM卡、網(wǎng)卡 一年 20 LCD電源適配器 一年 10 電視卡 一年 30 電源 二年 30 CRT顯示器 一年 50 LCD顯示器 一年 50 鍵盤 一年 10 鼠標 一年 10 上門服務酬金標準 城 市 上門服務費 北京、 上海、廣州、 深圳 50 重慶、 天津、省會城市 30 二級及其它地市 20 其他注意事項 ① 已售出機器更換主機給予服務酬金 20元 /臺，不另外核算上門服務費； ② 如未更換新件只做維修修復的硬件，給予服務酬金 20元； ③ 單購顯示器更換僅核算換件費用，不另核算上門費； ④ 服務站自行維修顯示器需報分公司客服處，申報此類維修單需由分公司客服簽名確認； ⑤ 屏式電腦、服務器服務酬金參照以上標準（屏式電腦自 2022年 3月 1日起可提供上門服務）。 二、筆記本產(chǎn)品服務酬金 備件名稱 免費保修期 服務酬金（元） CPU/顯卡 三年 /二年 80 CPU風扇 一年 50 內存 三年 30 硬盤 三年 30 光驅 一年 30 主板 二年 100 主板電池 二年 30 無線網(wǎng)卡 一年 20 電池 半年 30 背光電路板 一年 30 MODEM 一年 50 電源適配器 二年 20 鍵盤 二年 20 PC卡插槽 一年 50 顯示屏 二年 30 備件名稱 免費保修期 服務酬金（元） 觸摸屏 一年 30 外殼 一年 30 整機 一年 10 CPU插拔 三年 20 CPU散熱模組維修、清潔 一年 20 內存插拔、清潔 三年 20 主板電池插拔 二年 20 顯卡插拔 二年 20 光驅插拔 一年 20 硬盤插拔 三年 20 無線網(wǎng)卡插拔 一年 20 更換 BIOS芯片 二年 20 屏數(shù)據(jù)線 二年 20 電池插拔 半年 20 更換鍵盤鍵帽 二年 10 其他注意事項 ① 如未更換新件只做維修修復的硬件，給予服務酬金 20元； ② 筆記本整機返修，給予服務酬金 20元 。 三、周邊產(chǎn)品服務酬金 周邊產(chǎn)品服務酬金（ W） =硬件服務酬金（ L） 類別 免費保修期 服務酬金（元） 移動硬盤 三年 10元 數(shù)碼伴侶 三年 CDMA無線網(wǎng)卡 一年 音箱 一年 鼠標 一年 攝像頭 一年 筆記本包 無免費保修 0元 其他注意事項 ① 要求服務站填寫維修單時必須填寫壞件名稱、型號和更換件序列號； ② 周邊產(chǎn)品服務僅核算換件費，不另核算星級補貼。 四、星級補貼標準 星級 等級 星級補貼（元） / 地域補貼（元） ★★ 一般 10 ★★★ 好 20 ★★★★ 很好 40 ★★★★★ 非常好 50 其他注意事項 ① 無效單及違規(guī)單不給予星級補貼費； ② 屬有償服務及由神舟公司進行維修服務的，不給予星級補貼費； ③ 更換主機不給予星級補貼費； ④ 經(jīng)神舟公司核實，用戶對服務人員服務態(tài)度及技術水平不滿意，不給予星級補貼費； ⑤ 非分公司所在地的二星級服務站可獲得二星級服務補貼。 第三章 批次質量問題的處理原則 一、批次質量問題的定義 批次質量問題：是指 1個月內多臺機同一部件出現(xiàn)相同故障或多臺機同一部件一次性發(fā)生相同故障。 二、批次質量問題的分類 同一客戶主機數(shù)量＞ 50臺，同一部件相同故障 1個月內故障率 ≥8%； 同一客戶主機數(shù)量 ≤50臺，同一部件一次性發(fā)生相同故障數(shù)量 ≥4個，或一周內故障數(shù)量 ≥7個。 注：出現(xiàn)以上故障每次服務時間間隔不超過三天，應視為一次批量問題。 三、結算標準 三星級及以上服務站 服務費 =上門費 +單臺機器的結算金額 故障機器數(shù)量 +星級補貼 故障機器數(shù)量 K K： K值取決于用戶對服務站的服務質量的滿意度 ,根據(jù)總部回訪結果將服務質量分為 很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，范圍在（ ≤K≤1）。 三星級以下服務站 服務費 =上門費 +單臺機器的結算金額 故障機器數(shù)量 注： ①上門費標準分別為 50元（ 50公里內）、 100元（ 50~100公里）、 200元（ 100~200公里），超出 200公里，將由神舟總部與用戶、服務站協(xié)商； ②單臺機器的結算金額，由神舟客服部或神舟分公司客服確定，范圍在 5元至 50元之間。 四、注意事項 服務站受理批次質量問題必須先向神舟電腦客服部申報（后附申報流程圖）； 服務站必需傳真申報批次質量問題的維修單，同一次批量問題必須在問題全部解決后一次性將維修單申報完，并附一張所傳維修單的清單； ； 服務站填寫批次質量問題的維修單需按正常流程填寫、申報； 服務站需在次月 5日前將申報批次質量問題的白聯(lián)通過 EMS寄到神舟客服中心存檔。 注：服務站需按上述注意事項操作，否則不予以結算費用。 ?神舟電腦授權服務站星級評審制度 分級考核管理制度的依據(jù)和原則 為改善和加強神舟電腦授權服務站售后工作的宏觀管理，調整和健全神舟服務體系，充分合理地利用服務資源，提高神舟電腦服務質量，更好地為神舟用戶服務，特制訂本制度。 對神舟電腦授權服務站分級管理的依據(jù)是授權服務站的設施設備、業(yè)務水平、服務質量和高效管理的綜合水平。神舟電腦授權服務站的分級設置，是在保證神舟售后服務網(wǎng)的合理結構和整體功能的原則下，由神舟電腦公司統(tǒng)一規(guī)劃確定的。 服務站星級評審標準 星級評審內容分為設施設備、業(yè)務水平、服務質量和綜合管理四個方面。其中設施設備、業(yè)務水平、服務質量和綜合管理（除禮儀規(guī)范和工作規(guī)范外）的各考核項按正式標準進行。禮儀規(guī)范和工作規(guī)范按照 《 客戶服務人員的行為規(guī)范準則 》 分成 A（優(yōu)秀）、 B（良好）、 C（中等）、 D（合格）、 E（不合格）五個等級進行考核。 以四星級（★★★★）服務站為例： 設施設備： 要求臨街獨立的專營服務店面，有神舟 CI標準設計門牌，規(guī)范裝修，燈箱廣告。 ① 接待區(qū)： 要求有標準接待區(qū)，含標準接待臺、沙發(fā)、茶幾等，面積不得少于六平方米； 要求服務協(xié)調專員接待用戶、接聽報修熱線電話并錄入客戶報修信息系統(tǒng)等； 要求有工作電腦一臺； 要求至少有報修熱線電話兩部； 要求有傳真機一部； ② 維修區(qū)： 維修區(qū)面積不得少于八平方米； 要求有標準維修工作臺（帶防靜電橡膠），臺面整潔； 要求有標準維修件架，用于存放維修機或維修件，且擺放整齊； 要求維修備件有標準庫柜存放，擺放整齊有序，且有標識； ③ 維修設備： 要求有整套維修工具（包含防靜電環(huán)、各種螺絲刀、尖嘴鉗、剪線 鉗、萬用表、膠槍）； 要求有足夠的神舟維修備件，且由服務協(xié)調專員負責記帳管理； 要求有測試機兩臺； 業(yè)務水平： ①技術知識考試：要求每名工程師參加的“神舟服務站工程師技術知識考試”的成績不得低于 90分； ②政策流程考試：要求每名工程師參加的“神舟服務站工程師政策流程考試”的成績不得低于 90分； 服務質量： ① 維修響應時間：小于 12小時； ② 工作效率： 2天解決問題（有備件情況下）； ③ 用戶投訴量：有效投訴每一年低于 1次；（有效投訴是指責任確為服務站方的投訴） 綜合管理： ① 人員配備：必須至少有 1名服務調度員， 2名軟件工程師， 4名硬件工程師； ② 禮儀規(guī)范：要求達到 B級（含）以上標準； ③ 工作規(guī)范：要求達到 B級（含）以上標準； ④ 文件：主要政策文件（包括神舟電腦售后服務管理規(guī)范、技術手冊、規(guī)格書大全）必須齊全，且擺放整齊，取用方便； ⑤ CI規(guī)范：要求擺放 《 神舟電腦授權服務站 》 標志牌、張貼神舟服務明示海報； 星級評審周期 神舟電腦授權服務站星級評審活動每半年舉行一次 ,評審時間為每年的 6月份 (年中 )和12月份 (年底 ). 年中的星級評審主要針對服務站星級的晉升 ,年底的星級評審活動主要對服務站星級晉升和星級服務站已具備資格的復核 . 服務架構篇 ? 免費咨詢電話： 800－ 830－ 7108 ? 技術支持熱線： 075584710365 ? 全國 37家分公司近百名客服專員 ? 全國 800多家授權服務站 神舟電腦 客戶服務中心 分公司 （客服） 分公司 （客服） 分公司 （客服） 分公司 （客服） 總部相關職能部門 （維修、倉儲、運輸） 授權服務站 授權服務站 授權服務站 授權服務站 授權服務站 …… … … 服務支持模式 3 20 服務技巧篇 您有過這樣的煩惱？ …… 一個客戶因為產(chǎn)品和服務問題，跟您持續(xù)通話近 30分鐘，始終不肯掛斷 …… 您也有