售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃方案(編輯修改稿)
2025-06-09 06:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)中心經(jīng)理定期將修護(hù)工作以報(bào)表形式報(bào)工程總監(jiān)。（5） 客戶服務(wù)中心逐漸建立較為完善準(zhǔn)確的客戶名薄檔案，為公司各部門及客戶提供更為有效的服務(wù)性工作。 客戶意見調(diào)查（1） 公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特設(shè)客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，用作改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。（2） 客戶的建議或抱怨，客戶服務(wù)中心會(huì)特別予以重視，認(rèn)真處理，以建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。（3） 對(duì)待客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，客戶服務(wù)中心報(bào)工程總監(jiān)核查批示，重點(diǎn)處理，并將處理情況函告客戶；一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)中心反饋到相關(guān)部門，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，處理情況電話通知客戶。（4） 客戶的意見直接參與工程或服務(wù)的考核。 服務(wù)實(shí)施（1） 對(duì)于產(chǎn)品交付后，用戶在合同規(guī)定外有維護(hù)請(qǐng)求的，由雙方協(xié)商建立維護(hù)合同。（2） 收到用戶投訴后記錄生成《用戶投訴受理表》，并轉(zhuǎn)給維護(hù)人員，由維護(hù)人員與用戶聯(lián)系進(jìn)一步了解問題的詳細(xì)情況，并給予以解決處理。（3） 信息員對(duì)日常工作中的故障響應(yīng)信息逐條積累，形成《故障響應(yīng)報(bào)告單》，以積累日常維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。（4） 維護(hù)人員對(duì)未能及時(shí)解決的問題立即向該項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目組討論或修改通過后給出相應(yīng)的解決方案，再由維護(hù)人員向用戶解答。如果項(xiàng)目組已解散，向部門總監(jiān)報(bào)告，由部門總監(jiān)指定人員負(fù)責(zé)問題的解決。（5） 對(duì)于糾正性的修改，由項(xiàng)目經(jīng)理（如果項(xiàng)目組解散，則由部門總監(jiān)）指派專人進(jìn)行。（6） 對(duì)于大型較復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，為了使用戶更容易掌握產(chǎn)品性能和操作方法，我公司將適時(shí)組織對(duì)用戶的技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，并將培訓(xùn)內(nèi)容、人員、形式、安排等情況填寫《用戶培訓(xùn)記錄表》。（7） 我公司將主動(dòng)對(duì)本工程的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，定期總結(jié)日常維護(hù)工作中的問題，并通報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理（如果項(xiàng)目組解散，則通報(bào)給部門總監(jiān)）和技術(shù)質(zhì)量部。（8） 對(duì)于用戶的投訴，相關(guān)部門將及時(shí)反饋給信息員，再由信息員統(tǒng)計(jì)反饋到相應(yīng)技術(shù)部門或技術(shù)質(zhì)量部，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。（9） 對(duì)問題進(jìn)行綜合分析，采取糾正和預(yù)防措施。 服務(wù)驗(yàn)證（1） 客戶服務(wù)中心將定期向用戶發(fā)放《產(chǎn)品反饋表》和《服務(wù)反饋表》征求用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。接收到用戶反饋的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，將及時(shí)向技術(shù)質(zhì)量部和相關(guān)開發(fā)部門反應(yīng)。（2） 技術(shù)質(zhì)量部定期驗(yàn)證服務(wù)的實(shí)施效果，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。（3） 維護(hù)人員將對(duì)問題解決后的產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和確認(rèn)，并記錄在《用戶投訴受理報(bào)表》中。（4） 維護(hù)人員在完成上述工作后，將填寫售后維修報(bào)告，經(jīng)客戶確認(rèn)后，一并待會(huì)公司，上交客戶服務(wù)中心。. 培訓(xùn)方案. 用戶培訓(xùn)的目標(biāo)本項(xiàng)目培訓(xùn)工作本著以用戶為中心的原則，考慮用戶的特殊性，制定了相應(yīng)的用戶培訓(xùn)目標(biāo)：(1) 保證產(chǎn)品在整個(gè)使用壽命期間有效性，保證用戶投資經(jīng)濟(jì)效益的最大化；(2) 培訓(xùn)操作使用人員，保證用戶始終具有獨(dú)立和熟練使用系統(tǒng)的能力；(3) 培訓(xùn)技術(shù)維護(hù)人員，確保擁護(hù)能自行管理、維護(hù)系統(tǒng)，以及基本的系統(tǒng)公章檢測(cè)、排除，保證用戶在質(zhì)量保證期以外的系統(tǒng)運(yùn)行支持能力。本次培訓(xùn)確保使用人員能熟練操作使用項(xiàng)目產(chǎn)品，確保管理維護(hù)人員能掌握項(xiàng)目產(chǎn)品的維修維護(hù)技能。使用戶了解系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)和功能，基本結(jié)構(gòu)，以及系統(tǒng)工作的基本原理、工作流程等；操作人員熟練掌握系統(tǒng)的各項(xiàng)功能操作與數(shù)據(jù)處理流程，并具體應(yīng)用；使用戶系統(tǒng)管理員熟悉系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)，熟練掌握具體業(yè)務(wù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)處理，熟悉簡(jiǎn)單故障判別與排除。. 培訓(xùn)課程我公司針對(duì)本項(xiàng)目提供4人/
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