售后服務培訓計劃方案(編輯修改稿)
2025-06-09 06:10 本頁面
【文章內容簡介】 務中心經理定期將修護工作以報表形式報工程總監(jiān)。（5） 客戶服務中心逐漸建立較為完善準確的客戶名薄檔案，為公司各部門及客戶提供更為有效的服務性工作。 客戶意見調查（1） 公司為加強客戶服務，培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特設客戶意見調查，將所得結果，用作改進服務措施的依據。（2） 客戶的建議或抱怨，客戶服務中心會特別予以重視，認真處理，以建立公司售后服務的良好信譽。（3） 對待客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，客戶服務中心報工程總監(jiān)核查批示，重點處理，并將處理情況函告客戶；一般性質者，客戶服務中心反饋到相關部門，進行協調處理，處理情況電話通知客戶。（4） 客戶的意見直接參與工程或服務的考核。 服務實施（1） 對于產品交付后，用戶在合同規(guī)定外有維護請求的，由雙方協商建立維護合同。（2） 收到用戶投訴后記錄生成《用戶投訴受理表》，并轉給維護人員，由維護人員與用戶聯系進一步了解問題的詳細情況，并給予以解決處理。（3） 信息員對日常工作中的故障響應信息逐條積累，形成《故障響應報告單》，以積累日常維護的經驗。（4） 維護人員對未能及時解決的問題立即向該項目經理報告，由項目組討論或修改通過后給出相應的解決方案，再由維護人員向用戶解答。如果項目組已解散，向部門總監(jiān)報告，由部門總監(jiān)指定人員負責問題的解決。（5） 對于糾正性的修改，由項目經理（如果項目組解散，則由部門總監(jiān)）指派專人進行。（6） 對于大型較復雜的應用系統，為了使用戶更容易掌握產品性能和操作方法，我公司將適時組織對用戶的技術培訓和經驗交流，并將培訓內容、人員、形式、安排等情況填寫《用戶培訓記錄表》。（7） 我公司將主動對本工程的服務進行跟蹤，定期總結日常維護工作中的問題，并通報給項目經理（如果項目組解散，則通報給部門總監(jiān)）和技術質量部。（8） 對于用戶的投訴，相關部門將及時反饋給信息員，再由信息員統計反饋到相應技術部門或技術質量部，必要時采取糾正和預防措施。（9） 對問題進行綜合分析，采取糾正和預防措施。 服務驗證（1） 客戶服務中心將定期向用戶發(fā)放《產品反饋表》和《服務反饋表》征求用戶對產品和服務的意見和建議。接收到用戶反饋的相關產品和服務的意見和建議，將及時向技術質量部和相關開發(fā)部門反應。（2） 技術質量部定期驗證服務的實施效果，確認服務質量。（3） 維護人員將對問題解決后的產品進行相應的測試和確認，并記錄在《用戶投訴受理報表》中。（4） 維護人員在完成上述工作后，將填寫售后維修報告，經客戶確認后，一并待會公司，上交客戶服務中心。. 培訓方案. 用戶培訓的目標本項目培訓工作本著以用戶為中心的原則，考慮用戶的特殊性，制定了相應的用戶培訓目標：(1) 保證產品在整個使用壽命期間有效性，保證用戶投資經濟效益的最大化；(2) 培訓操作使用人員，保證用戶始終具有獨立和熟練使用系統的能力；(3) 培訓技術維護人員，確保擁護能自行管理、維護系統，以及基本的系統公章檢測、排除，保證用戶在質量保證期以外的系統運行支持能力。本次培訓確保使用人員能熟練操作使用項目產品，確保管理維護人員能掌握項目產品的維修維護技能。使用戶了解系統的各項性能指標和功能，基本結構，以及系統工作的基本原理、工作流程等；操作人員熟練掌握系統的各項功能操作與數據處理流程，并具體應用；使用戶系統管理員熟悉系統設備的維護與保養(yǎng)常識，熟練掌握具體業(yè)務應用與數據處理，熟悉簡單故障判別與排除。. 培訓課程我公司針對本項目提供4人/
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1