20xx售后服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 20:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就是感冒。 “里急后重”是什么意思？ 就是拉肚子。 養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣 為了防止聽錯(cuò)電話的內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。我們中國(guó)的文字藝術(shù)是非常的博大精深，相同的音，不同的調(diào)，或者同音不同意的這種情況，我們一定要進(jìn)一步和對(duì)方確認(rèn)。及時(shí)的和對(duì)方溝通。 二、電話溝通的禮儀 ? 接電話的流程： 聽到鈴聲 2~3后接電話 → 自我介紹 →確認(rèn)對(duì)方 → 簡(jiǎn)單問(wèn)候 → 商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng) → 確認(rèn)要點(diǎn) → 道別、掛電話 意外情況的處理 ? ① 由于電話的原因聽不清 ? ②對(duì)方打錯(cuò)了電話 ? ③遇到自己不知道的事情 ? ④接到索賠電話 由于電話的原因聽不清 這種情況經(jīng)常發(fā)生，在碰到這種情況首先不要發(fā)出 “ 咦、什么 ” 等驚訝的詞語(yǔ)。而是應(yīng)客客氣氣得進(jìn)行反問(wèn)。及時(shí)的反問(wèn)也不是一種不禮貌的行為。比如，對(duì)不起，我沒聽清，能麻煩你再說(shuō)一遍嗎？ 如果事先不問(wèn)清楚，到后來(lái)再撥電話確認(rèn)，反而是一種失禮的行為。 對(duì)方打錯(cuò)了電話 一般，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，你會(huì)怎么做？我想：很多人會(huì)告訴他你打錯(cuò)了，然后就掛斷電話。 其實(shí)，在這種情況下，我們還是要客客氣氣的！告訴他：“對(duì)不起，我們是湖州新華夏冀超汽車連鎖有限公司，我們的電話是 ?? ”對(duì)方聽到會(huì)自己掛斷電話，這樣我們就很好的維護(hù)了公司的形象。 有可能他就是我們的潛在客戶。 接到索賠電話 通常我們售后電話接到的索賠電話，基本都是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意。這時(shí)客戶的態(tài)度是非常不好的。但是，我們要記住我們的形象直接體現(xiàn)著公司的一個(gè)形象。切勿和客戶一樣感情用事，甚至和客戶唇槍舌劍。然而激化了矛盾。 那么現(xiàn)在你能做的只有 —— 泰然處之，洗耳恭聽。安靜的聽他把他的話聽完，有時(shí)附和一下他的觀點(diǎn)。然后在此時(shí)你應(yīng)該在腦子里迅速的思考，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么解決。 最簡(jiǎn)單的回答方式是：對(duì)不起先生，我知道您現(xiàn)在的心情，如果我是您，我相信會(huì)和您一樣的生氣。但是，現(xiàn)在我們最重要的是要解決問(wèn)題。這樣吧，我們先給您把問(wèn)題解決，至于索賠，等處理完了我們?cè)俾齾f(xié)商。您看這樣可以嗎？ 第二節(jié) 安全培訓(xùn) 安全，我相信在在每個(gè)公司里都是非常非常重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)員工
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