汽車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-02 20:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)站，專(zhuān)門(mén)為員工忍受個(gè)別客戶一時(shí)不理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶有怒氣得先讓他發(fā)出來(lái)，而不要與之爭(zhēng)辯，這不是不講原則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來(lái)了，這時(shí)再做工作比較好。這一做法不僅在博遠(yuǎn)，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤(rùn)華等都把 “ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 列為自己工作準(zhǔn)則之一。 27 （ 4）綠色通道與出租車(chē)特區(qū) 從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北京汽車(chē)修理公司一廠，他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶指定項(xiàng)目等建立起一個(gè) 快速委托，自助填寫(xiě)維修單的綠色通道 ，避免了一個(gè)小修理項(xiàng)目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊(duì)的麻煩。在成都強(qiáng)生、江蘇華海等經(jīng)銷(xiāo)店專(zhuān)門(mén)針對(duì)出租車(chē)和私家車(chē)開(kāi)辟了特區(qū)或特別通道。 28 （ 5）代客送車(chē)、送客返程 緊急救援是所有經(jīng)銷(xiāo)店都能想到的，但救援之后能否將車(chē)主送回家 ?大部分人不去想。在廈門(mén)華新經(jīng)銷(xiāo)店，一直堅(jiān)持了送客返程、代客送車(chē)上門(mén)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車(chē)主帶去了出乎意料的溫馨。 29 ?二、 4S店人員崗位描述 ? (1)職務(wù)名稱(chēng) :總經(jīng)理。 ? (2)直接下屬 :營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。 ? (3)職責(zé)與權(quán)限 ? 1)落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽 大眾的各項(xiàng)政策。 ? 2)直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及服務(wù)總監(jiān)的工作。 ? 3)負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批。 ? ? 1．總經(jīng)理 30 ? 4)負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)審。 ? 5)負(fù)責(zé)公司所需資源的配備。 ? 6)有投資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。 ? (4)管轄范圍 :公司內(nèi)所有部門(mén)和人員。 ? (5)素質(zhì)要求 (略 ) 31 ? (1)職務(wù)名稱(chēng) :服務(wù)總監(jiān)。 ? (2)直接上級(jí) :總經(jīng)理。 ? (3)直接下屬 :服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。 ? (4)職責(zé)與權(quán)限 ? 1)按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理。 ? 2)負(fù)責(zé)與一汽 大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排。 ? 3)直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。 ? 4)重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。 ? 5)定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。 ? 6)具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。 ?2．服務(wù)總監(jiān) 32 ? (5)管轄范圍 :服務(wù)部所有部門(mén)和人員。 ? (6)素質(zhì)要求 ? 1)具有大專(zhuān)或以上文化程度，汽車(chē)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 ? 2)精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí)。 ? 3)具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。 ? 4)能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。 33 ? (1)職務(wù)名稱(chēng) :服務(wù)經(jīng)理。 (2)直接上級(jí) :服務(wù)總監(jiān)。 ? (3)直接下屬 :服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、 IT信息員。 ? (4)職責(zé)與權(quán)限 :1)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛。 2)負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。 3)負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審。 4)參與維修工具和設(shè)備的配備。 5)負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理。6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。 7)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作。8)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 ?3．服務(wù)經(jīng)理 34 ? (5)管轄范圍 :機(jī)修車(chē)間、鈑金車(chē)間、油漆車(chē)間、索賠件庫(kù)、業(yè)務(wù)接待廳。 ? (6)素質(zhì)要求 ? 1)具有大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 ? 2)三年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)。 ? 3)具有一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)。 ? 4)能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。 ? 5)有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。 ? 6)有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 ? 7)熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。 35 ? (1)職務(wù)名稱(chēng) :技術(shù)經(jīng)
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