【文章內容簡介】 找出扣單原因，經查對實際維修情況與扣單原因代碼自認不符的：0001115 六種扣單原因代碼才允許填寫“費用結算補單復核申請表”（見表九）上報給銷售公司、經公司駐當地售后經理回訪屬實并提出處理意見后上報至格力電器客戶服務中心結算科復核。逾期未上報“費用結算補單復核申請表”，則一律視認為與格力電器客戶服務中心結算科的審核結果，不再辦理補單復核申請手續(xù)。9 費用發(fā)票寄、送的相關規(guī)定 服務網點向銷售公司寄、送發(fā)票的時間規(guī)定各服務網點本月上半月安裝費與前下半月的維修費結算金額于次月的 10 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網上查詢公司核定的開票金額；服務網點本月下半月安裝費與本月上半月的維修費結算金額于次月的 25 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網上查詢公司核定的開票金額信息后，若對于開票金額無異議的則必須在 2 天內開出費用結算發(fā)票和按“費用結算確認單” （見表十）表格的要求內容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結算發(fā)票資料。服務網點在發(fā)票寄出 3 天內應向銷售公司結算員（專人）電話查詢接收和核對情況。銷售公司結算員在接收服務網點的費用結算發(fā)票中，若發(fā)現發(fā)票金額及發(fā)票張數不符的；或發(fā)票公章與結算單位名稱不符的應立即向服務網點反饋核對情況并進行跟蹤處理。發(fā)票必須用膠水粘貼在“費用結算確認單”的左上角位置；發(fā)票張數多的單位應按發(fā)票順序階梯狀排列粘貼。各服務網點開出的費用結算確認單視為該月份發(fā)生費用的確認，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊申：費用結算確認單及相應發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據的補單復核申請手續(xù)。 銷售公司結算員收、寄發(fā)票的方式和要求銷售公司結算員（專人）負責督促、接收所管轄服務網點開出費用結算發(fā)票及費用結算確認單，銷售公司結算員按接收時間的順序進行登記、審查、核對服務網點的費用結算發(fā)票及費用結算確認單據，核對合格的“費用結算發(fā)票”和“費用結算確認單” 根據服務網點編號順序登記在“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”分批次單獨包裝快遞件寄給格力電器客戶服務中心結算員。為有效預防費用結算發(fā)票交寄過程的丟失，公司要求銷售公司必須單獨快遞包裝寄回公司結算員，同時以郵件方式將**批次號“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”發(fā)給公司結算員；銷售公司發(fā)票交寄人在發(fā)票寄出 5 天內向公司結算員電話查詢**批次號“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”的接收和核對情況。公司結算員在接收銷售公司的費用結算發(fā)票 5 天內，若發(fā)現發(fā)票金額及發(fā)票張數不符的；或發(fā)票公章與結算單位名稱不符的應立即向銷售公司交寄人反饋核對情況并進行跟蹤處理。 服務網點遲寄發(fā)票及確認單的考核規(guī)定銷售公司負責監(jiān)督服務網點要按時完成發(fā)票及確認單的交寄，交寄發(fā)票的截止時間一律以該網點交寄信函郵戳或交送日期為準。對于服務網點遲寄發(fā)票及確認單的，銷售公司負責向公司結算員提供服務網點遲寄天數進行考核：遲寄 1～5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 6～10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～15 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 16～20 天,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～25 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 26～30 天,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～60 天,按發(fā)票總金額的30%支付違約金；遲寄 61～90 天,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時間超過 90 天,一律不予結算。10 匯款要求費用結算確認單上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號必須與售后服務協(xié)議書一致。若開具發(fā)票時開戶銀行及帳號有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電器客戶服務中心結算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號辦理匯款。否則，按照原結算確認單上填寫的內容進行匯款，若發(fā)生任何經濟糾紛則一律由服務網點自行承擔。對于半月所有結算費用小而愿意與其后半月合并付款者，應在費用結算申請單中注明。服務網點將可以在網上查詢公司匯款時間。11 轉貨款要求服務網點要求結算費用轉貨款的必須在簽定 2011 年售后服務協(xié)議時同時辦理填寫“服務網點轉貨款委托書”（見表十四）。所有結算費用要求轉入銷售公司作為貨款的，須在費用結算確認單上寫明要求轉入所屬銷售公司的全稱。銷售公司在接受服務網點轉來貨款后，務必 3 天內通知網點的貨款金額，不得拖延、隱瞞挪用下屬結算網點的貨款，否則公司視情作相應考核措施，直到取消銷售公司轉貨款資格。 14 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊服務網點可在網上查詢公司匯款時間。12 成品運輸損壞的費用結算管理要求因成品運輸損壞的產品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結算單據，由維修服務單位單獨分類填報給公司駐當地售后經理，公司駐當地售后經理對結算單據資料進行確認后統(tǒng)一送交家用空調經營部駐當地外倉管理員審核簽字，由外倉管理員對成品運輸損壞造成的維修結算單據資料（檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調經營部外倉監(jiān)管組復核、記帳、簽字確認；家用空調經營部負責對運輸單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結算費用的單據資料交送給公司客戶服務中心結算科結算其維修費用。13 外倉庫儲存保護不當造成的維修費用結算管理要求因外倉儲存保護不當造成的產品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結算單據，由維修服務單位單獨分類填報給公司駐當地售后經理，公司駐當地售后經理對結算單據資料進行確認后統(tǒng)一送交家用空調經營部駐當地外倉管理員審核簽字，由外倉管理員根據倉庫儲存不當造成的維修結算單據檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調經營部外倉監(jiān)管組復核、記帳、簽字確認；家用空調經營部成品庫對倉儲單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結算費用的單據資料交送給公司客戶服務中心結算科結算其維修費用。二、安裝費結算管理制度1 安裝費結算要求 安裝確認憑證的填寫要求：安裝確認憑證應在安裝結束且調試運轉正常后，由安裝工在用戶現場填寫格力電器專門印制放于室外機資料袋中的安裝確認憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。若用戶為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 安裝確認憑證的錄入結算的管理及要求：服務網點必須配備上網電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的“格力電器費用結算管理系統(tǒng)”，自行把用戶的檔案資料真實、準確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結算數據以郵件方式及原始憑證于每月的 1號、16 號傳送給當地銷售公司。 錄入結算系統(tǒng)的安裝結算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯造成重碼扣單。保證結算系統(tǒng)的數據資料與安裝確認憑證的原始單據的數量、資料內容一致；不得少錄、多錄或重錄；費用結算申請單的申請數量與明細表上的數量要相符；銷售公司在回訪時發(fā)現存有問題的單據予以扣除，同時在費用結算申請單上注明原因，在免費安裝費用結算明細表中劃掉區(qū)分。 用戶名稱屬于個人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫該單位之詳細名稱。 結算專用條碼放在隨機文件袋中標有小寫“gree”字樣之外機條碼和標有小寫“js”字樣 15 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊之內機條碼，使用時內、外機必須配套，并將外機條碼及內機條碼端正地貼在安裝確認憑證之指定位置處。 安裝確認憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號碼、購買者名稱、購買者電話、安裝詳細地址、銷售時間、銷售商店、發(fā)票號碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號、室內外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認憑證資料的嚴格按列表中內容一一填寫。 電話號碼欄若屬個人用戶則需填寫住宅電話；若確無住宅電話的，可填寫用戶手機號碼；屬于單位用戶的，無論該單位性質如何必須填寫單位安裝經辦人的單位聯系電話或其手機號碼。 安裝確認憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號碼，自編號碼為 8 位數字，其中第一位數字表示年份，后 7 位為安裝單流水號。例 2011 年從“1 0000001”開始按安裝的時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認憑證資料，應按自編號碼的順序錄入。2 針對特殊安裝結算單錄入和結算要求針對安裝結算單據寄送過程中丟失或安裝時發(fā)現無外機“gree ”條碼和內機無“js”條碼而使用大寫“GREE”條形碼進行結算的安裝單位必須事先向銷售公司提交事因書面說明，經銷售公司現場調查及 100%回訪確認安裝事實的前提下，務必提供外機的壓縮機機身 Gr 條形碼或壓縮機機身訂單條形碼、內機“GREE”結算條碼的必須提供遙控器條碼，并在“結算條形碼張貼”欄中注明是屬于：無結算條碼、或非結算條碼、或壓縮機的 Gr 條形碼，根據這些資料內容作出是否給予結算。針對既無“gree”結算條形碼的，又無大寫“GREE” 條形碼，也無壓縮機機身 Gr 條形碼或壓縮機機身訂單條形碼的安裝確認憑證不予結算費用。3 服務網點報單資料服務網點每次送交銷售公司申請結算之前，必須按錄單順序匯總后填報免費安裝費用結算明細表，填報費用結算申請單（在費用結算申請單上必須注明*月上半月或*月下半月）。安裝費結算所報的資料： 安裝確認憑證結算聯（要求各網點提交的安裝確認憑證單據按結算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據大小一致，每本封面內容具有：網點名稱、網點編號、每本數量，共**本，第**本等內容）。 免費安裝費用結算明細表（使用電腦打印的明細表必須粘貼整齊）。 費用結算申請單。 結算資料以電子郵件提交給銷售公司。 將以上資料一并在每月的 2 號、17 號寄交給銷售公司審核，其中費用結算申請單必須將一、二、三聯一起送交銷售公司，并由銷售公司結算人員簽字蓋章接收，服務網點保留第三聯。 杜絕混月單結算現象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費結算單據在混合在同一個月份申請結算，必須嚴格執(zhí)行半個月只結算一次的規(guī)定。如有特殊情況，必須向銷售公司提出申請，經公司批準后方可辦理。 工程機安裝必須實事求是填寫，當天安裝務必于次日上午 10∶00 前錄入安裝結算系統(tǒng)，同 16 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊樣按每半個月只結算一次，否則按遲交規(guī)定考核。4 換機情況的安裝費結算 分類為分體式（包括掛機、柜機、天井機等實行免費安裝的機型）與非分體式（包括窗機、移動分體空調等未實行免費安裝的機型）兩種情況。 對于分體式，若更換整套空調，則按該機型整套免費安裝結算標準結算；若只更換室外機，則按該機型整套免費安裝結算標準之 60%結算；若只更換室內機，則按該機型整套免費安裝結算標準之 40% 結算。無論是更換室外機、更換室內機或更換整機在結算時都必須將該用戶的原安裝空調的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新換安裝空調之機型、機器條形碼及出廠日期等資料一并填報。否則，不予結算。 對于非分體式，由于該類空調未實行免費安裝，故該類空調換機時以填寫家用空調維修記錄憑證形式結算換機費用，且所有該類空調換機費用結算標準與 1 匹機免費安裝費用結算標準相同，但所填家用空調維修記錄憑證必須注明“換機”且須填寫該用戶的原安裝空調的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新換空調之機型、機器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結算。 換機的安裝結算單據需單獨排放,并在費用結算申請單上注明更換室外機、更換室內機或更換整機數量。換機的用戶資料由格力電器客服中心結算科審核并更改用戶的安裝資料。5 二次安裝費用結算對于經返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調的安裝費，屬于二次免費安裝范圍的機型可以向格力電器申請結算安裝費，結算標準與新裝機相同，但所報的安裝確認憑證必須注明是“二次安裝”且必須填報該機原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料，該機對應的或壓縮機訂單條形碼和壓縮機 Gr 條碼（注：同一用戶機器拆下進行維修的不得填報“二次安裝”費的結算），經銷售公司審核及簽字確認后，由公司駐當地售后經理簽字確認并注明理由的給予結算二次安裝費，否則，不予結算。二次安裝結算單據需單獨排放，費用結算申請單上注明二次安裝數量；二次安裝結算資料由格力電器客戶服務中心結算科審核并更改用戶的安裝資料。6 不屬于二次安裝免費范圍： 經銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導、夸大空調機器使用面積、功能或主要部件配置而造成消費者退換機引發(fā)二次安裝費用的責任，由經銷單位負責承擔。 空調在發(fā)貨、安裝造成機型配套錯誤的，如購買冷暖機型錯裝單冷機的或單相電空調錯裝為三相電空調造成退換機的二次安裝費用的責任，由經銷單位負責承擔。 因安裝不當或維修技術差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成退換機的維修和二次安裝費用的責任，由安裝維修單位負責承擔。 產生的售前機屬自身運輸損壞或卸貨操作不當或安裝人員搬運不當，造成的售前維修費、退換機的的二次安裝費用的責任，由安裝單位負責承擔。7 考核辦法 未按結算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結算。 發(fā)現安裝結算資料弄虛作假，抽條形碼結算填報虛假用戶資料的，扣除其安裝費結算標準 17 格力