【文章內(nèi)容簡介】 找出扣單原因，經(jīng)查對實際維修情況與扣單原因代碼自認不符的：0001115 六種扣單原因代碼才允許填寫“費用結(jié)算補單復(fù)核申請表”（見表九）上報給銷售公司、經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實并提出處理意見后上報至格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。逾期未上報“費用結(jié)算補單復(fù)核申請表”，則一律視認為與格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科的審核結(jié)果，不再辦理補單復(fù)核申請手續(xù)。9 費用發(fā)票寄、送的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點向銷售公司寄、送發(fā)票的時間規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)點本月上半月安裝費與前下半月的維修費結(jié)算金額于次月的 10 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額；服務(wù)網(wǎng)點本月下半月安裝費與本月上半月的維修費結(jié)算金額于次月的 25 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額信息后，若對于開票金額無異議的則必須在 2 天內(nèi)開出費用結(jié)算發(fā)票和按“費用結(jié)算確認單” （見表十）表格的要求內(nèi)容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結(jié)算發(fā)票資料。服務(wù)網(wǎng)點在發(fā)票寄出 3 天內(nèi)應(yīng)向銷售公司結(jié)算員（專人）電話查詢接收和核對情況。銷售公司結(jié)算員在接收服務(wù)網(wǎng)點的費用結(jié)算發(fā)票中，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向服務(wù)網(wǎng)點反饋核對情況并進行跟蹤處理。發(fā)票必須用膠水粘貼在“費用結(jié)算確認單”的左上角位置；發(fā)票張數(shù)多的單位應(yīng)按發(fā)票順序階梯狀排列粘貼。各服務(wù)網(wǎng)點開出的費用結(jié)算確認單視為該月份發(fā)生費用的確認，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊申：費用結(jié)算確認單及相應(yīng)發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據(jù)的補單復(fù)核申請手續(xù)。 銷售公司結(jié)算員收、寄發(fā)票的方式和要求銷售公司結(jié)算員（專人）負責(zé)督促、接收所管轄服務(wù)網(wǎng)點開出費用結(jié)算發(fā)票及費用結(jié)算確認單，銷售公司結(jié)算員按接收時間的順序進行登記、審查、核對服務(wù)網(wǎng)點的費用結(jié)算發(fā)票及費用結(jié)算確認單據(jù)，核對合格的“費用結(jié)算發(fā)票”和“費用結(jié)算確認單” 根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點編號順序登記在“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”分批次單獨包裝快遞件寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算員。為有效預(yù)防費用結(jié)算發(fā)票交寄過程的丟失，公司要求銷售公司必須單獨快遞包裝寄回公司結(jié)算員，同時以郵件方式將**批次號“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”發(fā)給公司結(jié)算員；銷售公司發(fā)票交寄人在發(fā)票寄出 5 天內(nèi)向公司結(jié)算員電話查詢**批次號“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細表”的接收和核對情況。公司結(jié)算員在接收銷售公司的費用結(jié)算發(fā)票 5 天內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向銷售公司交寄人反饋核對情況并進行跟蹤處理。 服務(wù)網(wǎng)點遲寄發(fā)票及確認單的考核規(guī)定銷售公司負責(zé)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點要按時完成發(fā)票及確認單的交寄，交寄發(fā)票的截止時間一律以該網(wǎng)點交寄信函郵戳或交送日期為準(zhǔn)。對于服務(wù)網(wǎng)點遲寄發(fā)票及確認單的，銷售公司負責(zé)向公司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點遲寄天數(shù)進行考核：遲寄 1～5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 6～10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～15 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 16～20 天,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～25 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 26～30 天,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～60 天,按發(fā)票總金額的30%支付違約金；遲寄 61～90 天,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時間超過 90 天,一律不予結(jié)算。10 匯款要求費用結(jié)算確認單上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號必須與售后服務(wù)協(xié)議書一致。若開具發(fā)票時開戶銀行及帳號有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號辦理匯款。否則，按照原結(jié)算確認單上填寫的內(nèi)容進行匯款，若發(fā)生任何經(jīng)濟糾紛則一律由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)。對于半月所有結(jié)算費用小而愿意與其后半月合并付款者，應(yīng)在費用結(jié)算申請單中注明。服務(wù)網(wǎng)點將可以在網(wǎng)上查詢公司匯款時間。11 轉(zhuǎn)貨款要求服務(wù)網(wǎng)點要求結(jié)算費用轉(zhuǎn)貨款的必須在簽定 2011 年售后服務(wù)協(xié)議時同時辦理填寫“服務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)貨款委托書”（見表十四）。所有結(jié)算費用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費用結(jié)算確認單上寫明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。銷售公司在接受服務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)來貨款后，務(wù)必 3 天內(nèi)通知網(wǎng)點的貨款金額，不得拖延、隱瞞挪用下屬結(jié)算網(wǎng)點的貨款，否則公司視情作相應(yīng)考核措施，直到取消銷售公司轉(zhuǎn)貨款資格。 14 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊服務(wù)網(wǎng)點可在網(wǎng)上查詢公司匯款時間。12 成品運輸損壞的費用結(jié)算管理要求因成品運輸損壞的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進行確認后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理員對成品運輸損壞造成的維修結(jié)算單據(jù)資料（檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認；家用空調(diào)經(jīng)營部負責(zé)對運輸單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產(chǎn)生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費用。13 外倉庫儲存保護不當(dāng)造成的維修費用結(jié)算管理要求因外倉儲存保護不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進行確認后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理員根據(jù)倉庫儲存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認；家用空調(diào)經(jīng)營部成品庫對倉儲單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產(chǎn)生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費用。二、安裝費結(jié)算管理制度1 安裝費結(jié)算要求 安裝確認憑證的填寫要求：安裝確認憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運轉(zhuǎn)正常后，由安裝工在用戶現(xiàn)場填寫格力電器專門印制放于室外機資料袋中的安裝確認憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。若用戶為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 安裝確認憑證的錄入結(jié)算的管理及要求：服務(wù)網(wǎng)點必須配備上網(wǎng)電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的“格力電器費用結(jié)算管理系統(tǒng)”，自行把用戶的檔案資料真實、準(zhǔn)確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結(jié)算數(shù)據(jù)以郵件方式及原始憑證于每月的 1號、16 號傳送給當(dāng)?shù)劁N售公司。 錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯造成重碼扣單。保證結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料與安裝確認憑證的原始單據(jù)的數(shù)量、資料內(nèi)容一致；不得少錄、多錄或重錄；費用結(jié)算申請單的申請數(shù)量與明細表上的數(shù)量要相符；銷售公司在回訪時發(fā)現(xiàn)存有問題的單據(jù)予以扣除，同時在費用結(jié)算申請單上注明原因，在免費安裝費用結(jié)算明細表中劃掉區(qū)分。 用戶名稱屬于個人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫該單位之詳細名稱。 結(jié)算專用條碼放在隨機文件袋中標(biāo)有小寫“gree”字樣之外機條碼和標(biāo)有小寫“js”字樣 15 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊之內(nèi)機條碼，使用時內(nèi)、外機必須配套，并將外機條碼及內(nèi)機條碼端正地貼在安裝確認憑證之指定位置處。 安裝確認憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號碼、購買者名稱、購買者電話、安裝詳細地址、銷售時間、銷售商店、發(fā)票號碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號、室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認憑證資料的嚴(yán)格按列表中內(nèi)容一一填寫。 電話號碼欄若屬個人用戶則需填寫住宅電話；若確無住宅電話的，可填寫用戶手機號碼；屬于單位用戶的，無論該單位性質(zhì)如何必須填寫單位安裝經(jīng)辦人的單位聯(lián)系電話或其手機號碼。 安裝確認憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號碼，自編號碼為 8 位數(shù)字，其中第一位數(shù)字表示年份，后 7 位為安裝單流水號。例 2011 年從“1 0000001”開始按安裝的時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認憑證資料，應(yīng)按自編號碼的順序錄入。2 針對特殊安裝結(jié)算單錄入和結(jié)算要求針對安裝結(jié)算單據(jù)寄送過程中丟失或安裝時發(fā)現(xiàn)無外機“gree ”條碼和內(nèi)機無“js”條碼而使用大寫“GREE”條形碼進行結(jié)算的安裝單位必須事先向銷售公司提交事因書面說明，經(jīng)銷售公司現(xiàn)場調(diào)查及 100%回訪確認安裝事實的前提下，務(wù)必提供外機的壓縮機機身 Gr 條形碼或壓縮機機身訂單條形碼、內(nèi)機“GREE”結(jié)算條碼的必須提供遙控器條碼，并在“結(jié)算條形碼張貼”欄中注明是屬于：無結(jié)算條碼、或非結(jié)算條碼、或壓縮機的 Gr 條形碼，根據(jù)這些資料內(nèi)容作出是否給予結(jié)算。針對既無“gree”結(jié)算條形碼的，又無大寫“GREE” 條形碼，也無壓縮機機身 Gr 條形碼或壓縮機機身訂單條形碼的安裝確認憑證不予結(jié)算費用。3 服務(wù)網(wǎng)點報單資料服務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前，必須按錄單順序匯總后填報免費安裝費用結(jié)算明細表，填報費用結(jié)算申請單（在費用結(jié)算申請單上必須注明*月上半月或*月下半月）。安裝費結(jié)算所報的資料： 安裝確認憑證結(jié)算聯(lián)（要求各網(wǎng)點提交的安裝確認憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點名稱、網(wǎng)點編號、每本數(shù)量，共**本，第**本等內(nèi)容）。 免費安裝費用結(jié)算明細表（使用電腦打印的明細表必須粘貼整齊）。 費用結(jié)算申請單。 結(jié)算資料以電子郵件提交給銷售公司。 將以上資料一并在每月的 2 號、17 號寄交給銷售公司審核，其中費用結(jié)算申請單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點保留第三聯(lián)。 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費結(jié)算單據(jù)在混合在同一個月份申請結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個月只結(jié)算一次的規(guī)定。如有特殊情況，必須向銷售公司提出申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理。 工程機安裝必須實事求是填寫，當(dāng)天安裝務(wù)必于次日上午 10∶00 前錄入安裝結(jié)算系統(tǒng)，同 16 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊樣按每半個月只結(jié)算一次，否則按遲交規(guī)定考核。4 換機情況的安裝費結(jié)算 分類為分體式（包括掛機、柜機、天井機等實行免費安裝的機型）與非分體式（包括窗機、移動分體空調(diào)等未實行免費安裝的機型）兩種情況。 對于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換室外機，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 40% 結(jié)算。無論是更換室外機、更換室內(nèi)機或更換整機在結(jié)算時都必須將該用戶的原安裝空調(diào)的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q安裝空調(diào)之機型、機器條形碼及出廠日期等資料一并填報。否則，不予結(jié)算。 對于非分體式，由于該類空調(diào)未實行免費安裝，故該類空調(diào)換機時以填寫家用空調(diào)維修記錄憑證形式結(jié)算換機費用，且所有該類空調(diào)換機費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與 1 匹機免費安裝費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機”且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機型、機器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。 換機的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨排放,并在費用結(jié)算申請單上注明更換室外機、更換室內(nèi)機或更換整機數(shù)量。換機的用戶資料由格力電器客服中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。5 二次安裝費用結(jié)算對于經(jīng)返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調(diào)的安裝費，屬于二次免費安裝范圍的機型可以向格力電器申請結(jié)算安裝費，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與新裝機相同，但所報的安裝確認憑證必須注明是“二次安裝”且必須填報該機原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料，該機對應(yīng)的或壓縮機訂單條形碼和壓縮機 Gr 條碼（注：同一用戶機器拆下進行維修的不得填報“二次安裝”費的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確認后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費，否則，不予結(jié)算。二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨排放，費用結(jié)算申請單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。6 不屬于二次安裝免費范圍： 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機器使用面積、功能或主要部件配置而造成消費者退換機引發(fā)二次安裝費用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負責(zé)承擔(dān)。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機型配套錯誤的，如購買冷暖機型錯裝單冷機的或單相電空調(diào)錯裝為三相電空調(diào)造成退換機的二次安裝費用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負責(zé)承擔(dān)。 因安裝不當(dāng)或維修技術(shù)差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成退換機的維修和二次安裝費用的責(zé)任，由安裝維修單位負責(zé)承擔(dān)。 產(chǎn)生的售前機屬自身運輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運不當(dāng)，造成的售前維修費、退換機的的二次安裝費用的責(zé)任，由安裝單位負責(zé)承擔(dān)。7 考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 發(fā)現(xiàn)安裝結(jié)算資料弄虛作假，抽條形碼結(jié)算填報虛假用戶資料的，扣除其安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 17 格力