【正文】 檢查費(fèi)元修理費(fèi)元配件費(fèi)元輔料費(fèi)元運(yùn)輸費(fèi)元計(jì)費(fèi)公式維修服務(wù)費(fèi)用=上門費(fèi)+檢查費(fèi)+修理費(fèi)+配件費(fèi)+輔料費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)總 費(fèi) 用￥ 元；大寫：配件及輔料清單序號(hào)配件名稱配件型號(hào)配件單價(jià)配件數(shù)量配件產(chǎn)地費(fèi)用小計(jì)123備注：格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)注：未填寫的空格，一律在中間劃“”線表示無(wú)該項(xiàng)費(fèi)用。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)如：公示價(jià)格、向用戶明示價(jià)格、出據(jù)合法票據(jù)及清單等要求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。網(wǎng)點(diǎn)自備專用清洗劑。6類別機(jī)型內(nèi)機(jī)外機(jī)整機(jī)窗機(jī)**50掛機(jī)Ｑ≤5000W404070Ｑ＞5000W405090柜機(jī)Ｑ≤5000W4050905000W＜Ｑ＜10000W506010010000W≤Ｑ≤16000W7090150天井機(jī)Ｑ≤7000W7070120Ｑ＞7000W8090150格力電器 2011 年度第二部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度1 設(shè)立條件 從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完整的工商稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實(shí)現(xiàn)一號(hào)多機(jī)并增設(shè)尾數(shù)“315”數(shù)字的號(hào)碼為引示號(hào)。 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》簽署意見(jiàn)后，報(bào)格力電器審批。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫格力電器售后服務(wù)管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 特殊情況下，格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料：1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》原件，2）新、舊單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件，（上述三類資料均須加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認(rèn)真審核查證變更情況，內(nèi)容屬實(shí)的，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)寄回格力電器。特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 在包修期內(nèi)或包修期外服務(wù)亂收費(fèi)的。 經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)名存實(shí)亡，不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清安裝費(fèi)和維修費(fèi)，清退配件押金。銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所上報(bào)結(jié)算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。在每頁(yè)“免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表”（見(jiàn)表五）、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”（見(jiàn)表六）上，必須計(jì)算本頁(yè)合計(jì)數(shù)，累計(jì)該半月的總費(fèi)用后填寫“費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單”（見(jiàn)表七）。 上半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于當(dāng)月 17 號(hào)前送交到銷售公司。安裝結(jié)算錄入系統(tǒng)資料各銷售公司務(wù)必于21 號(hào)、6 號(hào)晚上 21:00 前傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱；安裝結(jié)算的原始憑證及對(duì)當(dāng)年生產(chǎn)當(dāng)年維修結(jié)算單第一聯(lián)由各銷售公司務(wù)必于 23 號(hào)、8 號(hào)寄出給公司結(jié)算員。銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時(shí)通知督促服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開票。逾期未上報(bào)“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)表”，則一律視認(rèn)為與格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科的審核結(jié)果，不再辦理補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。發(fā)票必須用膠水粘貼在“費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單”的左上角位置；發(fā)票張數(shù)多的單位應(yīng)按發(fā)票順序階梯狀排列粘貼。公司結(jié)算員在接收銷售公司的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票 5 天內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向銷售公司交寄人反饋核對(duì)情況并進(jìn)行跟蹤處理。若開具發(fā)票時(shí)開戶銀行及帳號(hào)有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認(rèn)單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號(hào)辦理匯款。11 轉(zhuǎn)貨款要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求結(jié)算費(fèi)用轉(zhuǎn)貨款的必須在簽定 2011 年售后服務(wù)協(xié)議時(shí)同時(shí)辦理填寫“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)貨款委托書”（見(jiàn)表十四）。12 成品運(yùn)輸損壞的費(fèi)用結(jié)算管理要求因成品運(yùn)輸損壞的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨(dú)分類填報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部駐當(dāng)?shù)赝鈧}(cāng)管理員審核簽字，由外倉(cāng)管理員對(duì)成品運(yùn)輸損壞造成的維修結(jié)算單據(jù)資料（檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部外倉(cāng)監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸單位造成的鑒定費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。 安裝確認(rèn)憑證的錄入結(jié)算的管理及要求：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須配備上網(wǎng)電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的“格力電器費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)”，自行把用戶的檔案資料真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結(jié)算數(shù)據(jù)以郵件方式及原始憑證于每月的 1號(hào)、16 號(hào)傳送給當(dāng)?shù)劁N售公司。 結(jié)算專用條碼放在隨機(jī)文件袋中標(biāo)有小寫“gree”字樣之外機(jī)條碼和標(biāo)有小寫“js”字樣 15 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)之內(nèi)機(jī)條碼，使用時(shí)內(nèi)、外機(jī)必須配套，并將外機(jī)條碼及內(nèi)機(jī)條碼端正地貼在安裝確認(rèn)憑證之指定位置處。 安裝確認(rèn)憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號(hào)碼，自編號(hào)碼為 8 位數(shù)字，其中第一位數(shù)字表示年份，后 7 位為安裝單流水號(hào)。3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單資料服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每次送交銷售公司申請(qǐng)結(jié)算之前，必須按錄單順序匯總后填報(bào)免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表，填報(bào)費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單（在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上必須注明*月上半月或*月下半月）。 結(jié)算資料以電子郵件提交給銷售公司。 工程機(jī)安裝必須實(shí)事求是填寫，當(dāng)天安裝務(wù)必于次日上午 10∶00 前錄入安裝結(jié)算系統(tǒng)，同 16 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)樣按每半個(gè)月只結(jié)算一次，否則按遲交規(guī)定考核。否則，不予結(jié)算。5 二次安裝費(fèi)用結(jié)算對(duì)于經(jīng)返修檢驗(yàn)合格后，通過(guò)明示或折價(jià)銷售處理空調(diào)的安裝費(fèi)，屬于二次免費(fèi)安裝范圍的機(jī)型可以向格力電器申請(qǐng)結(jié)算安裝費(fèi)，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與新裝機(jī)相同，但所報(bào)的安裝確認(rèn)憑證必須注明是“二次安裝”且必須填報(bào)該機(jī)原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料，該機(jī)對(duì)應(yīng)的或壓縮機(jī)訂單條形碼和壓縮機(jī) Gr 條碼（注：同一用戶機(jī)器拆下進(jìn)行維修的不得填報(bào)“二次安裝”費(fèi)的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費(fèi)，否則，不予結(jié)算。 因安裝不當(dāng)或維修技術(shù)差，維修判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修的，造成退換機(jī)的維修和二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。若維修結(jié)算資料與安裝資料不符的，先扣除已結(jié)算的安裝費(fèi)后再作核查。 購(gòu)買商店、發(fā)票號(hào)碼、安裝證號(hào)、購(gòu)買日期、安裝日期只要有一項(xiàng)未填寫者本單據(jù)不予結(jié)算。用戶意見(jiàn)欄，經(jīng)查實(shí)為他人代填或代人簽名者，或非用戶監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見(jiàn)及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 3倍支付違約金。格力電器有權(quán)單方面終止其售后服務(wù)協(xié)議，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)詐騙違法處理。 重復(fù)報(bào)單結(jié)算的處理在每半月的安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，而且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過(guò)，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生二次重復(fù)報(bào)單的，按其重復(fù)報(bào)單結(jié)算金額的 2 倍支付違約金。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點(diǎn)支付 5000～20000 元違約金。 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因違反安裝費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受追究的，銷售公司要承擔(dān)連帶責(zé)任。安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)無(wú)需焊接加氟的維修，安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、漏水（整理接水盤及排水）、上門指導(dǎo)、接線不當(dāng)、松脫等屬于安裝調(diào)試問(wèn)題所產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)；包修期內(nèi)安裝單位在安裝或維修所使用的劣質(zhì)輔助材料的或安裝位置環(huán)境污染大、影響空調(diào)正常使用造成維修的或移機(jī)的費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位的維修費(fèi)用。 本標(biāo)準(zhǔn)格力電器具有最終的調(diào)整權(quán)利和解釋權(quán)利，格力電器有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況或市場(chǎng)銷售需要對(duì)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)作修改調(diào)整， 若有更改調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱應(yīng)寫全稱，必須與單位公章一致。用戶姓名：屬個(gè)人的應(yīng)填姓名，屬單位的則應(yīng)填寫單位全稱。 購(gòu)買日期、安裝日期、修復(fù)日期，三者應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫年月日，缺一不可，以便核對(duì)包修期限。 無(wú)條形碼或條形碼辨別不清的，必須要填寫該機(jī)的壓縮機(jī)條碼訂單條形碼或壓縮機(jī) Gr 條碼；無(wú)條形碼，無(wú)壓縮機(jī)訂單條形碼或無(wú)壓縮機(jī) Gr 條碼的不予結(jié)算。用戶意見(jiàn)由用戶監(jiān)督經(jīng)辦人填寫，不簽名者或是維修工自己代簽的視為無(wú)效單據(jù)。 各項(xiàng)目的維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)包含（每日維修于次日 10：00 前完成）網(wǎng)上維修資料錄入（5 元/單）的費(fèi)用。 維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表。3 交通費(fèi)結(jié)算規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在市（區(qū)）、縣距離客戶 20 公里以內(nèi)的上門維修服務(wù)不結(jié)算交通費(fèi)。以上所述交通費(fèi)結(jié)算的家用空調(diào)維修記錄憑證，必須有公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后給予結(jié)算。5 售前機(jī)維修結(jié)算規(guī)定 售前機(jī)維修特指：銷售之前或安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的維修，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每半月售前機(jī)維修連續(xù)超過(guò) 3 臺(tái)以上相同故障質(zhì)量問(wèn)題的填寫“售后質(zhì)量信息反饋單”給當(dāng)?shù)劁N售公司。 屬于運(yùn)輸損壞造成的維修必須單獨(dú)填報(bào)維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。 因安裝不當(dāng)或維修技能差，維修判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修的，造成移機(jī)、換機(jī)、退機(jī)的一切費(fèi)用，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 維修記錄憑證中各欄目填寫不規(guī)范或所填內(nèi)容無(wú)法核查的,本單不予結(jié)算；若該部份單據(jù)占本次維修總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。未有書面檢查者，整批結(jié)算單據(jù)扣留，本次所報(bào)維修費(fèi)不予結(jié)算；嚴(yán)重者終止協(xié)議。 雖到用戶處維修，但維修項(xiàng)目以小報(bào)大者，按所報(bào)結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 更換壓縮機(jī)，若不填寫原壓縮機(jī)型號(hào)、物料編碼、壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼、壓縮機(jī)出廠編號(hào)及新更換的壓縮機(jī)型號(hào)、物料編碼、壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼、壓縮機(jī)出廠編碼其中之一的，本單不予結(jié)算。 上門維修時(shí)，應(yīng)對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面的檢查，維護(hù)；如限于對(duì)上門維修服務(wù)后三個(gè)月內(nèi)發(fā)生：接線松脫，漏水，未接地線，噪音及調(diào)整等問(wèn)題的維修費(fèi)用由原維修單位承擔(dān)或扣減。 對(duì)維修資料與安裝資料不符的處理原則：能確認(rèn)是安裝資料是做假的，且是當(dāng)年安裝后維修發(fā)現(xiàn)的對(duì)已結(jié)算的安裝費(fèi) 1～5 倍違規(guī)考核。否則，按遲交報(bào)單處理。 有特殊原因或有事實(shí)依據(jù)的必須在維修結(jié)算單中預(yù)先說(shuō)明事因、理由的，經(jīng)銷售公司和售后經(jīng)理審批后給予特殊結(jié)算處理，決不容許弄虛作假；其它未規(guī)定但不符合維修費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 1～5 倍支付違約金。 25 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表一 26 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表二 27 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表三 28 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表四