【正文】 里 1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷(xiāo)售達(dá)成成交意向時(shí)，未向用戶(hù)明示的，不得收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷(xiāo)售單位負(fù)責(zé)對(duì)安裝人員另行補(bǔ)貼。 必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶(hù)認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示；并公布價(jià)格查詢(xún)方式、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)及價(jià)格舉報(bào)電話(huà) 12358。2）兩器有油污：使用空調(diào)專(zhuān)用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。 申請(qǐng)時(shí)先填寫(xiě)《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》，附上營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位門(mén)頭照片、售后人員集體照片、維修場(chǎng)地設(shè)施照片、配件倉(cāng)庫(kù)照片各一張，一并送交銷(xiāo)售公司或當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售公司。通知上應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 對(duì)于符合取消條件的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由銷(xiāo)售公司將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的書(shū)面通知，上報(bào)格力電器批準(zhǔn)后，由銷(xiāo)售公司通知被取消網(wǎng)點(diǎn)。各銷(xiāo)售公司進(jìn)行監(jiān)督管理，確保費(fèi)用結(jié)算單據(jù)錄入的真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性。為有效預(yù)防費(fèi)用結(jié)算發(fā)票交寄過(guò)程的丟失，公司要求銷(xiāo)售公司必須單獨(dú)快遞包裝寄回公司結(jié)算員，同時(shí)以郵件方式將**批次號(hào)“銷(xiāo)售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”發(fā)給公司結(jié)算員；銷(xiāo)售公司發(fā)票交寄人在發(fā)票寄出 5 天內(nèi)向公司結(jié)算員電話(huà)查詢(xún)**批次號(hào)“銷(xiāo)售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”的接收和核對(duì)情況。若用戶(hù)為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯(cuò)誤的，如購(gòu)買(mǎi)冷暖機(jī)型錯(cuò)裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯(cuò)裝為三相電空調(diào)造成退換機(jī)的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷(xiāo)單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 偽造結(jié)算條碼騙取安裝費(fèi)結(jié)算的，要求結(jié)算單位按所偽造結(jié)算條碼之結(jié)算費(fèi)用的 20 倍支付違約金。變頻空調(diào)的安裝必須使用真空泵抽排系統(tǒng)中的空氣，并相應(yīng)為售后安裝人員提高合理的安裝費(fèi)用，否則給予違約考核。 在從事維修服務(wù)時(shí)，必須在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該空調(diào)在包修期內(nèi)；是否移過(guò)機(jī)，如果屬于移機(jī)情況必須在家用空調(diào)維修記錄憑證上的“用戶(hù)名稱(chēng)”、購(gòu)買(mǎi)商店、“用戶(hù)地址”、“電話(huà)號(hào)碼”處加填相應(yīng)的原來(lái)用戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)，并在“購(gòu)買(mǎi)日期”處填寫(xiě)移機(jī)日期，沒(méi)有加填以上移機(jī)有關(guān)資料者，則一律視認(rèn)為過(guò)去無(wú)移機(jī)，并據(jù)此判斷安裝資料的真實(shí)性作為考核安裝資料做假的依據(jù)。維修費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 家用空調(diào)維修記錄憑證（一、二聯(lián)）。 屬于倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修必須單獨(dú)填報(bào)維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。 經(jīng)查確認(rèn)為維修記錄憑證上填報(bào)的用戶(hù)電話(huà)或手機(jī)是維修工自己?jiǎn)挝换虮救穗娫?huà)或手機(jī)的，按嚴(yán)重的故意弄虛作假行為考核，按其所報(bào)維修結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 每半月只有一次結(jié)算權(quán)利，且上半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于當(dāng)月 17 號(hào)之前全部送交銷(xiāo)售公司；下半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號(hào)之前全部送交銷(xiāo)售公司。4 維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表填寫(xiě)內(nèi)容及有關(guān)要求 申領(lǐng)編號(hào)按下面所示規(guī)則填寫(xiě)：ABC順序號(hào)年份號(hào)地區(qū)標(biāo)志3 位數(shù)字2 位數(shù)字漢字說(shuō)明：① 地區(qū)標(biāo)志“A” 用一個(gè)漢字表示，填寫(xiě)規(guī)則包括：銷(xiāo)售公司設(shè)在所在地的簡(jiǎn)稱(chēng)，如設(shè)在上海則填“滬”；如設(shè)在廈門(mén)則填“廈”。2 配件申領(lǐng)方法特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)售公司配件庫(kù)申領(lǐng)配件，可在互聯(lián)網(wǎng)上登錄格力電器客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)在“配件管理”菜單中提交“配件申領(lǐng)單”或以書(shū)面形式提交“維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表”，寫(xiě)明需申領(lǐng)的配件名稱(chēng)及規(guī)格型號(hào)、物料編碼、單位、數(shù)量、適用機(jī)型以及聯(lián)系人、申領(lǐng)日期等，書(shū)面提交時(shí)需加蓋公章家用空調(diào)、商用空調(diào)、小家電必須分開(kāi)獨(dú)立申領(lǐng)配件。 維修項(xiàng)目代碼與故障現(xiàn)象原因代碼不相符合的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容文字錄入不符的單據(jù)，不予結(jié)算。 屬故意制作假單申請(qǐng)結(jié)算維修費(fèi)者，經(jīng)核實(shí)除要求該單位作出書(shū)面檢查，并要求結(jié)算單位按此假單據(jù)結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。4 住宿費(fèi)結(jié)算規(guī)定對(duì)外住宿維修的，實(shí)行定額包干每人每天 50 元并附有發(fā)票或發(fā)票復(fù)印件，不足 50 元的按發(fā)票的實(shí)際金額支付。 對(duì)于系統(tǒng)漏氟故障維修的一定要找到漏點(diǎn)位置，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明漏點(diǎn)位置或用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì) 2011 年生產(chǎn) 2011 年維修的寄回進(jìn)行質(zhì)量分析的“家用空調(diào)維修記錄憑證”銷(xiāo)售公司存檔聯(lián)應(yīng)附加照片注明、同時(shí)用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì)于接線(xiàn)松脫、外觀破損的故障維修，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明或用簡(jiǎn)圖注明松脫位置，否則不予結(jié)算。 如實(shí)填寫(xiě)用戶(hù)詳細(xì)地址。其它未規(guī)定但不符合安裝費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費(fèi)用的 1～10 倍支付違約金。 用戶(hù)簽名或意見(jiàn)空缺者，本單不予結(jié)算。換機(jī)的用戶(hù)資料由格力電器客服中心結(jié)算科審核并更改用戶(hù)的安裝資料。針對(duì)既無(wú)“gree”結(jié)算條形碼的，又無(wú)大寫(xiě)“GREE” 條形碼，也無(wú)壓縮機(jī)機(jī)身 Gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身訂單條形碼的安裝確認(rèn)憑證不予結(jié)算費(fèi)用。 14 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可在網(wǎng)上查詢(xún)公司匯款時(shí)間。銷(xiāo)售公司結(jié)算員在接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票中，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱(chēng)不符的應(yīng)立即向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)反饋核對(duì)情況并進(jìn)行跟蹤處理。6 報(bào)單時(shí)間 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單時(shí)間： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)售公司送交的安裝維修結(jié)算單據(jù)分為每半月送交一次。 嚴(yán)重違反雙方協(xié)議條款的。 資料變更的單位必須在《單位資料變更通知》中注明變更類(lèi)型。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對(duì)用戶(hù)資料進(jìn)行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的結(jié)算管理。否則，按擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核。 收費(fèi)維修時(shí)需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。對(duì)退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定對(duì)于不符合退機(jī)條件，但用戶(hù)堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購(gòu)機(jī)之日起，按國(guó)家三包規(guī)定每日 1‰核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。3 包退政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶(hù)拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)。 對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定故障后，必須向用戶(hù)出示《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門(mén)服務(wù)手冊(cè)》的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶(hù)禮貌協(xié)商收費(fèi)事項(xiàng)，待用戶(hù)認(rèn)可后方可進(jìn)行維修。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專(zhuān)線(xiàn)，原則上要求配備程控中繼線(xiàn)實(shí)現(xiàn)一號(hào)多機(jī)并增設(shè)尾數(shù)“315”數(shù)字的號(hào)碼為引示號(hào)。 特殊情況下，格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷(xiāo)售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理。 在包修期內(nèi)或包修期外服務(wù)亂收費(fèi)的。在每頁(yè)“免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表”（見(jiàn)表五）、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”（見(jiàn)表六）上，必須計(jì)算本頁(yè)合計(jì)數(shù)，累計(jì)該半月的總費(fèi)用后填寫(xiě)“費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單”（見(jiàn)表七）。逾期未上報(bào)“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)表”，則一律視認(rèn)為與格力電器客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)算科的審核結(jié)果，不再辦理補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。11 轉(zhuǎn)貨款要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求結(jié)算費(fèi)用轉(zhuǎn)貨款的必須在簽定 2011 年售后服務(wù)協(xié)議時(shí)同時(shí)辦理填寫(xiě)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)貨款委托書(shū)”（見(jiàn)表十四）。 安裝確認(rèn)憑證在交送銷(xiāo)售公司之前必須加填自編號(hào)碼，自編號(hào)碼為 8 位數(shù)字，其中第一位數(shù)字表示年份，后 7 位為安裝單流水號(hào)。否則，不予結(jié)算。 購(gòu)買(mǎi)商店、發(fā)票號(hào)碼、安裝證號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、安裝日期只要有一項(xiàng)未填寫(xiě)者本單據(jù)不予結(jié)算。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點(diǎn)支付 5000～20000 元違約金。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)應(yīng)寫(xiě)全稱(chēng)，必須與單位公章一致。用戶(hù)意見(jiàn)由用戶(hù)監(jiān)督經(jīng)辦人填寫(xiě)，不簽名者或是維修工自己代簽的視為無(wú)效單據(jù)。以上所述交通費(fèi)結(jié)算的家用空調(diào)維修記錄憑證，必須有公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后給予結(jié)算。 維修記錄憑證中各欄目填寫(xiě)不規(guī)范或所填內(nèi)容無(wú)法核查的,本單不予結(jié)算；若該部份單據(jù)占本次維修總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面的檢查，維護(hù)；如限于對(duì)上門(mén)維修服務(wù)后三個(gè)月內(nèi)發(fā)生：接線(xiàn)松脫，漏水，未接地線(xiàn)，噪音及調(diào)整等問(wèn)題的維修費(fèi)用由原維修單位承擔(dān)或扣減。 25 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表一 26 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表二 27 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表三 28 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表四 29 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度第四部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)配件管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全國(guó)各地銷(xiāo)售公司、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)退配件的統(tǒng)一服務(wù)管理，完善配件的正常供應(yīng)、返回工作，以及配件帳務(wù)管理工作，特制定配件管理制度。 30 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)③、順序號(hào)“C”的第 3 位數(shù)字，起始號(hào)碼為“001”，從“001”開(kāi)始一直按順序編寫(xiě)，同一年中不得重復(fù)與跳號(hào)；2011 年要從“001”開(kāi)始編寫(xiě)。 遲交處理標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者，扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 10％；遲交 16～31 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 20％；遲交 32～45 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 30％；遲交超過(guò) 46～75 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 50％；遲交超過(guò) 75 天，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。 為提高安裝質(zhì)量，嚴(yán)格考核因安裝質(zhì)量問(wèn)題造成的維修，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一先結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安裝質(zhì)量問(wèn)題造成維修已結(jié)算的安裝費(fèi)用。7 下列不屬于免費(fèi)維修（售前機(jī)維修）范疇，不得向格力電器結(jié)算維修費(fèi) 經(jīng)銷(xiāo)單位的促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，誤導(dǎo)或夸大空調(diào)器的使用功能、使用面積或主要部件而造成消費(fèi)者退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷(xiāo)單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。其中費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷(xiāo)售公司，并由銷(xiāo)售公司結(jié)算員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。 維修事項(xiàng)欄：故障現(xiàn)象與原因欄內(nèi)必須填寫(xiě)故障現(xiàn)象原因的 6 位代碼，故障現(xiàn)象原因代碼必須準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象參見(jiàn)《2011 年格力電器家用空調(diào)上門(mén)服務(wù)手冊(cè)》；故障現(xiàn)象內(nèi)容及故障原因內(nèi)容的文字描述要真實(shí)、準(zhǔn)確反映維修事實(shí)真相。本標(biāo)準(zhǔn)是以安裝實(shí)際發(fā)生的日期（安裝日期）為準(zhǔn)?！氨敬伟惭b費(fèi)總數(shù)”以格力電器客戶(hù)服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。7 考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費(fèi)結(jié)算單據(jù)在混合在同一個(gè)月份申請(qǐng)結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個(gè)月只結(jié)算一次的規(guī)定。保證結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料與安裝確認(rèn)憑證的原始單據(jù)的數(shù)量、資料內(nèi)容一致；不得少錄、多錄或重錄；費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單的申請(qǐng)數(shù)量與明細(xì)表上的數(shù)量要相符；銷(xiāo)售公司在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)存有問(wèn)題的單據(jù)予以扣除，同時(shí)在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明原因，在免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表中劃掉區(qū)分。對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的，銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)向公司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄天數(shù)進(jìn)行考核：遲寄 1～5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 6～10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～15 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 16～20 天,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～25 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 26～30 天,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～60 天,按發(fā)票總金額的30%支付違約金；遲寄 61～90 天,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時(shí)間超過(guò) 90 天,一律不予結(jié)算