【正文】 如 2011 年填寫“11”。本制度中所指好配件（簡稱好件）是指未經(jīng)使用過的新配件（簡稱新件），或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測判斷性能合格的配件；舊配件（簡稱舊件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的配件。重復報單結(jié)算的處理：在每半月的維修結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留。 同一產(chǎn)品，同一部位且維修內(nèi)容相同的，要保證使用一年以上（屬配件本身質(zhì)量問題的維修需在單據(jù)內(nèi)預先說明維修理據(jù)及維修過程）；若一年以內(nèi)重復出現(xiàn)同樣故障的，原維修單位必須給予用戶免費進行維修，且不得向公司申請二次維修費用結(jié)算及配件沖帳。 對當年出廠、當年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報“售后質(zhì)量信息反饋單”的，該批維修單不予結(jié)算。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實際時間、故障現(xiàn)象、維修內(nèi)容等項目中只要有一項是虛假的，則該結(jié)算單按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按結(jié)算費用之 10 倍以內(nèi)支付違約金。6 同單位工程機維修結(jié)算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于 3 臺的必須填寫售前機/批量機維修審批確認表，經(jīng)公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結(jié)算維修費；且其維修費結(jié)算標準一律按70％結(jié)算的規(guī)定。 屬本單位跨地區(qū)安裝并結(jié)算過安裝費的空調(diào)，其維修時所發(fā)生的交通費及住宿費均由服務網(wǎng)點自行承擔，不得故意隱瞞事實而向格力電器申請結(jié)算交通費。 費用結(jié)算申請單。 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與“家用空調(diào)維修記錄憑證”、“維修費用結(jié)算及配件更換登記明細表”，一并交到銷售公司配件管理員核對舊配件與舊件標簽內(nèi)容的核實驗收，確認舊件返回的真實性，否則一律不予結(jié)算費用。 室外機維修的必須填寫外機條形碼和內(nèi)機條形碼；維修內(nèi)機的填寫內(nèi)機條形碼。 自編號碼：為 12 位數(shù)字，其中前六位為網(wǎng)點編號，第七位數(shù)字表示年份，后 5 位為流水號，例 2011 年從“****** 1 00001”開始按維修時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號。冷暖機的室外安裝必須連接室外化霜排水管?？缡?、跨省安裝的空調(diào)其包修時應由原結(jié)算單位負責且由原結(jié)算單位自行承擔交通費。 遲交考核標準：遲交 1～15 天者,扣除本次安裝費總數(shù)５％；遲交 16～31 天者扣除本次安裝費總數(shù) 15％；遲交 32～45 天者扣除本次安裝費總數(shù) 25％；遲交超過 46～75 天者扣除本次安裝費總數(shù) 50％；遲交超過 75 天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場填寫安裝確認憑證資料或外機條碼與壓縮機條碼或是或壓縮機訂單條形碼不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標準費用 1～5 倍支付違約金。 產(chǎn)生的售前機屬自身運輸損壞或卸貨操作不當或安裝人員搬運不當，造成的售前維修費、退換機的的二次安裝費用的責任，由安裝單位負責承擔。 對于非分體式，由于該類空調(diào)未實行免費安裝，故該類空調(diào)換機時以填寫家用空調(diào)維修記錄憑證形式結(jié)算換機費用，且所有該類空調(diào)換機費用結(jié)算標準與 1 匹機免費安裝費用結(jié)算標準相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機”且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機型、機器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。 將以上資料一并在每月的 2 號、17 號寄交給銷售公司審核，其中費用結(jié)算申請單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務網(wǎng)點保留第三聯(lián)。例 2011 年從“1 0000001”開始按安裝的時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認憑證資料，應按自編號碼的順序錄入。 錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯造成重碼扣單。所有結(jié)算費用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費用結(jié)算確認單上寫明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。 服務網(wǎng)點遲寄發(fā)票及確認單的考核規(guī)定銷售公司負責監(jiān)督服務網(wǎng)點要按時完成發(fā)票及確認單的交寄，交寄發(fā)票的截止時間一律以該網(wǎng)點交寄信函郵戳或交送日期為準。9 費用發(fā)票寄、送的相關(guān)規(guī)定 服務網(wǎng)點向銷售公司寄、送發(fā)票的時間規(guī)定各服務網(wǎng)點本月上半月安裝費與前下半月的維修費結(jié)算金額于次月的 10 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額；服務網(wǎng)點本月下半月安裝費與本月上半月的維修費結(jié)算金額于次月的 25 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額信息后，若對于開票金額無異議的則必須在 2 天內(nèi)開出費用結(jié)算發(fā)票和按“費用結(jié)算確認單” （見表十）表格的要求內(nèi)容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結(jié)算發(fā)票資料。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)資料各銷售公司務必于 28 號、13 號前以快件寄出給公司結(jié)算員，維修結(jié)算數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務中心郵箱。5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。 銷售公司應及時安排好被撤銷特約服務網(wǎng)點的用戶售后服務工作。 配件或安裝維修費結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 特約服務網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算業(yè)務。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊表 1：特約服務網(wǎng)點建立的流程圖填寫《特約服務網(wǎng)點設(shè)立申請審批表》確認基本條件銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報格力電器客戶服務中心格力電器客戶服務中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務網(wǎng)點宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進行售后服務工作。 審批通過后與申請單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證復印件（復印件上加蓋本單位公章和財務公章），分別粘貼于協(xié)議書的指定處。無論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達到 90%以上。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。 將收費維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價格的 10 倍支付違約金并予以全國通報。 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見 ）。 發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應將情況及時上報銷售公司或公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。由用戶向購買商店協(xié)商，協(xié)商未果的應及時向銷售公司申報情況。 產(chǎn)品自售出之日起 10 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內(nèi)漏等,可以退機。服務理念用戶的每件小事，都是格力的大事！服務宗旨用 戶 滿 意 ！目錄第一部分2011年度家用空調(diào)服務政策………………………………… 1一、產(chǎn)品三包政策二、免費安裝政策……………………………………………………………… 1……………………………………………………………… 2三、包修期外維修與部分收費服務政策……………………………………… 2四、2011年度格力家用空調(diào)部分項目收費指導……………………………… 5五、2011年格力家用空調(diào)清洗收費指導價…………………………………… 6第二部分特約服務網(wǎng)點設(shè)立、變更及取消制度……………………… 7一、特約服務網(wǎng)點設(shè)立制度…………………………………………………… 7二、特約服務網(wǎng)點資料變更制度……………………………………………… 8三、特約服務網(wǎng)點取消制度…………………………………………………… 11第三部分家用空調(diào)費用結(jié)算管理制度………………………………… 12一、服務網(wǎng)點費用結(jié)算要求…………………………………………………… 12二、安裝費結(jié)算管理制度……………………………………………………… 15三、2011年度家用空調(diào)安裝費結(jié)算標準……………………………………… 20四、維修費結(jié)算管理制度……………………………………………………… 21五、2011年度家用空調(diào)維修費結(jié)算標準……………………………………… 26第四部分家用空調(diào)配件管理制度………………………………………… 30一、特約服務網(wǎng)點配件管理制度……………………………………………… 30二、銷售公司配件管理制度…………………………………………………… 34第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度………………………………… 43第六部分家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度…………………………… 45一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定…………………………………………………… 45二、質(zhì)量信息反饋方式三、質(zhì)量信息反饋要求………………………………………………………… 45………………………………………………………… 46四、質(zhì)量信息反饋考核辦法…………………………………………………… 47第七部分家用空調(diào)安裝及維修服務管理規(guī)范………………………… 48一、送貨搬運規(guī)范二、安裝操作規(guī)范三、維修操作規(guī)范……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 49四、安裝維修上門服務規(guī)范…………………………………………………… 49五、格力電器服務“十要十不要……………………………………………… 52六、格力空調(diào)安裝維修禁令…………………………………………………… 53七、格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度………………………………………… 53第八部分服務信息處理管理規(guī)定………………………………………… 59一、服務信息處理平臺功能模塊及處理時限規(guī)定…………………………… 59二、顧客投訴處理流程圖……………………………………………………… 60三、呼叫中心管理系統(tǒng)工作流程……………………………………………… 61四、電話語言規(guī)范……………………………………………………………… 62五、服務信息處理考核規(guī)定…………………………………………………… 66第九部分家用空調(diào)考核管理規(guī)定………………………………………… 69一、考核依據(jù)二、考核條款三、獎勵條款…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 72第十部分各類表格樣表…………………………………………………… 74格力電器 2011 年度第一部分2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊2011 年度家用空調(diào)服務政策一、產(chǎn)品三包政策1 包修政策2011 年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅持退機的。三、包修期外維修與部分收費服務政策超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時，實行向用戶收費維修。 維修結(jié)束后，必須與用戶一起進行試運行，運行正常后方可進行收費，并開據(jù)正式發(fā)票。結(jié)算清單上應當如實填寫所維修項目的檢查費、修理費、輔料費和上門服務費，以及所更換零配件的名稱、數(shù)量、價格。 同一次維修多個項目時，可按最大項目標準收費但不得重復計算。3備注：1）“Q”代表制冷量，單位為“W”。 建立專門的格力電器用戶檔案，做好準確的服務信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。二、特約服務網(wǎng)點資料變更制度1 變更程序特約服務網(wǎng)點的單位名稱和銀行帳號原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改，格力電器將嚴格審查。表 2：網(wǎng)點資料變更流程網(wǎng) 點 申 請公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核格力電器客戶服務中心批準各職能部門辦存?zhèn)浒甘掷m(xù)