【正文】 如 2011 年填寫“11”。本制度中所指好配件（簡(jiǎn)稱好件）是指未經(jīng)使用過(guò)的新配件（簡(jiǎn)稱新件），或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測(cè)判斷性能合格的配件；舊配件（簡(jiǎn)稱舊件）是指已經(jīng)使用過(guò)的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的配件。重復(fù)報(bào)單結(jié)算的處理：在每半月的維修結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過(guò)，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留。 同一產(chǎn)品，同一部位且維修內(nèi)容相同的，要保證使用一年以上（屬配件本身質(zhì)量問(wèn)題的維修需在單據(jù)內(nèi)預(yù)先說(shuō)明維修理?yè)?jù)及維修過(guò)程）；若一年以內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)同樣故障的，原維修單位必須給予用戶免費(fèi)進(jìn)行維修，且不得向公司申請(qǐng)二次維修費(fèi)用結(jié)算及配件沖帳。 對(duì)當(dāng)年出廠、當(dāng)年維修的批質(zhì)量問(wèn)題的維修單，未向銷售公司填報(bào)“售后質(zhì)量信息反饋單”的，該批維修單不予結(jié)算。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實(shí)際時(shí)間、故障現(xiàn)象、維修內(nèi)容等項(xiàng)目中只要有一項(xiàng)是虛假的，則該結(jié)算單按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按結(jié)算費(fèi)用之 10 倍以內(nèi)支付違約金。6 同單位工程機(jī)維修結(jié)算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于 3 臺(tái)的必須填寫售前機(jī)/批量機(jī)維修審批確認(rèn)表，經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結(jié)算維修費(fèi)；且其維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一律按70％結(jié)算的規(guī)定。 屬本單位跨地區(qū)安裝并結(jié)算過(guò)安裝費(fèi)的空調(diào)，其維修時(shí)所發(fā)生的交通費(fèi)及住宿費(fèi)均由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，不得故意隱瞞事實(shí)而向格力電器申請(qǐng)結(jié)算交通費(fèi)。 費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單。 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與“家用空調(diào)維修記錄憑證”、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”，一并交到銷售公司配件管理員核對(duì)舊配件與舊件標(biāo)簽內(nèi)容的核實(shí)驗(yàn)收，確認(rèn)舊件返回的真實(shí)性，否則一律不予結(jié)算費(fèi)用。 室外機(jī)維修的必須填寫外機(jī)條形碼和內(nèi)機(jī)條形碼；維修內(nèi)機(jī)的填寫內(nèi)機(jī)條形碼。 自編號(hào)碼：為 12 位數(shù)字，其中前六位為網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)，第七位數(shù)字表示年份，后 5 位為流水號(hào)，例 2011 年從“****** 1 00001”開(kāi)始按維修時(shí)間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號(hào)、斷號(hào)。冷暖機(jī)的室外安裝必須連接室外化霜排水管。跨市、跨省安裝的空調(diào)其包修時(shí)應(yīng)由原結(jié)算單位負(fù)責(zé)且由原結(jié)算單位自行承擔(dān)交通費(fèi)。 遲交考核標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者,扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)５％；遲交 16～31 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 15％；遲交 32～45 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 25％；遲交超過(guò) 46～75 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 50％；遲交超過(guò) 75 天，不予結(jié)算，并沒(méi)收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝確認(rèn)憑證資料或外機(jī)條碼與壓縮機(jī)條碼或是或壓縮機(jī)訂單條形碼不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。 產(chǎn)生的售前機(jī)屬自身運(yùn)輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運(yùn)不當(dāng)，造成的售前維修費(fèi)、退換機(jī)的的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 對(duì)于非分體式，由于該類空調(diào)未實(shí)行免費(fèi)安裝，故該類空調(diào)換機(jī)時(shí)以填寫家用空調(diào)維修記錄憑證形式結(jié)算換機(jī)費(fèi)用，且所有該類空調(diào)換機(jī)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與 1 匹機(jī)免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機(jī)”且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機(jī)器型號(hào)、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。 將以上資料一并在每月的 2 號(hào)、17 號(hào)寄交給銷售公司審核，其中費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。例 2011 年從“1 0000001”開(kāi)始按安裝的時(shí)間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號(hào)、斷號(hào)；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認(rèn)憑證資料，應(yīng)按自編號(hào)碼的順序錄入。 錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯(cuò)造成重碼扣單。所有結(jié)算費(fèi)用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單上寫明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的考核規(guī)定銷售公司負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要按時(shí)完成發(fā)票及確認(rèn)單的交寄，交寄發(fā)票的截止時(shí)間一律以該網(wǎng)點(diǎn)交寄信函郵戳或交送日期為準(zhǔn)。9 費(fèi)用發(fā)票寄、送的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司寄、送發(fā)票的時(shí)間規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本月上半月安裝費(fèi)與前下半月的維修費(fèi)結(jié)算金額于次月的 10 號(hào)可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開(kāi)票金額；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本月下半月安裝費(fèi)與本月上半月的維修費(fèi)結(jié)算金額于次月的 25 號(hào)可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開(kāi)票金額信息后，若對(duì)于開(kāi)票金額無(wú)異議的則必須在 2 天內(nèi)開(kāi)出費(fèi)用結(jié)算發(fā)票和按“費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單” （見(jiàn)表十）表格的要求內(nèi)容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結(jié)算發(fā)票資料。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)資料各銷售公司務(wù)必于 28 號(hào)、13 號(hào)前以快件寄出給公司結(jié)算員，維修結(jié)算數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱。5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。 銷售公司應(yīng)及時(shí)安排好被撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶售后服務(wù)工作。 配件或安裝維修費(fèi)結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開(kāi)戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》確認(rèn)基本條件銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報(bào)格力電器客戶服務(wù)中心格力電器客戶服務(wù)中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)工作。 審批通過(guò)后與申請(qǐng)單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時(shí)要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書的指定處。無(wú)論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過(guò)濾網(wǎng)；其它。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價(jià)格的 10 倍支付違約金并予以全國(guó)通報(bào)。 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見(jiàn) ）。 發(fā)生爭(zhēng)議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應(yīng)將情況及時(shí)上報(bào)銷售公司或公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。由用戶向購(gòu)買商店協(xié)商，協(xié)商未果的應(yīng)及時(shí)向銷售公司申報(bào)情況。 產(chǎn)品自售出之日起 10 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等,可以退機(jī)。服務(wù)理念用戶的每件小事，都是格力的大事！服務(wù)宗旨用 戶 滿 意 ！目錄第一部分2011年度家用空調(diào)服務(wù)政策………………………………… 1一、產(chǎn)品三包政策二、免費(fèi)安裝政策……………………………………………………………… 1……………………………………………………………… 2三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策……………………………………… 2四、2011年度格力家用空調(diào)部分項(xiàng)目收費(fèi)指導(dǎo)……………………………… 5五、2011年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)…………………………………… 6第二部分特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度……………………… 7一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度…………………………………………………… 7二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度……………………………………………… 8三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度…………………………………………………… 11第三部分家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度………………………………… 12一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求…………………………………………………… 12二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 15三、2011年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 20四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 21五、2011年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 26第四部分家用空調(diào)配件管理制度………………………………………… 30一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度……………………………………………… 30二、銷售公司配件管理制度…………………………………………………… 34第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度………………………………… 43第六部分家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度…………………………… 45一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定…………………………………………………… 45二、質(zhì)量信息反饋方式三、質(zhì)量信息反饋要求………………………………………………………… 45………………………………………………………… 46四、質(zhì)量信息反饋考核辦法…………………………………………………… 47第七部分家用空調(diào)安裝及維修服務(wù)管理規(guī)范………………………… 48一、送貨搬運(yùn)規(guī)范二、安裝操作規(guī)范三、維修操作規(guī)范……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 49四、安裝維修上門服務(wù)規(guī)范…………………………………………………… 49五、格力電器服務(wù)“十要十不要……………………………………………… 52六、格力空調(diào)安裝維修禁令…………………………………………………… 53七、格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度………………………………………… 53第八部分服務(wù)信息處理管理規(guī)定………………………………………… 59一、服務(wù)信息處理平臺(tái)功能模塊及處理時(shí)限規(guī)定…………………………… 59二、顧客投訴處理流程圖……………………………………………………… 60三、呼叫中心管理系統(tǒng)工作流程……………………………………………… 61四、電話語(yǔ)言規(guī)范……………………………………………………………… 62五、服務(wù)信息處理考核規(guī)定…………………………………………………… 66第九部分家用空調(diào)考核管理規(guī)定………………………………………… 69一、考核依據(jù)二、考核條款三、獎(jiǎng)勵(lì)條款…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 72第十部分各類表格樣表…………………………………………………… 74格力電器 2011 年度第一部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1 包修政策2011 年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無(wú)法修好（指主要性能）用戶堅(jiān)持退機(jī)的。三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策超包修期（產(chǎn)品購(gòu)買之日至用戶報(bào)修之日，時(shí)間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時(shí)，實(shí)行向用戶收費(fèi)維修。 維修結(jié)束后，必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)據(jù)正式發(fā)票。結(jié)算清單上應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫所維修項(xiàng)目的檢查費(fèi)、修理費(fèi)、輔料費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，以及所更換零配件的名稱、數(shù)量、價(jià)格。 同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按最大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計(jì)算。3備注：1）“Q”代表制冷量，單位為“W”。 建立專門的格力電器用戶檔案，做好準(zhǔn)確的服務(wù)信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度1 變更程序特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱和銀行帳號(hào)原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改，格力電器將嚴(yán)格審查。表 2：網(wǎng)點(diǎn)資料變更流程網(wǎng) 點(diǎn) 申 請(qǐng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核格力電器客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)各職能部門辦存?zhèn)浒甘掷m(xù)