【導讀】用戶的每件小事，都是格力的大事！2011年度家用空調(diào)、除濕機包修政策為整機包修六年。2005年1月1日之日起所購買的家用空調(diào)器整機包修六年。消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；無包修憑證及有效發(fā)票或有效購買憑證的；因不可抗拒的自然災害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的；處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機；按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機。自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無法修好用戶堅持退機的。舊費，其中應當扣除維修占用和待修的時間。

　　

【正文】 的遠程交通費用，可向公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理申請，說明事因，經(jīng)由售后經(jīng)理確認簽字所產(chǎn)生的實際交通總費用，附在該維修結算單上作特殊處理。 去同一個地方多臺維修與所到地相距 20 公里以內(nèi)，只結算一次交通費。以上所述交通費結算的家用空調(diào)維修記錄憑證，必須有公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后給予結算。 屬本單位跨地區(qū)安裝并結算過安裝費的空調(diào)，其維修時所發(fā)生的交通費及住宿費均由服務網(wǎng)點自行承擔，不得故意隱瞞事實而向格力電器申請結算交通費。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按其申請交通費及住宿費的 3 倍支付違約金的考核。4 住宿費結算規(guī)定對外住宿維修的，實行定額包干每人每天 50 元并附有發(fā)票或發(fā)票復印件，不足 50 元的按發(fā)票的實際金額支付。5 售前機維修結算規(guī)定 售前機維修特指：銷售之前或安裝過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的維修，服務網(wǎng)點每半月售前機維修連續(xù)超過 3 臺以上相同故障質(zhì)量問題的填寫“售后質(zhì)量信息反饋單”給當?shù)劁N售公司。售前機維修必須填寫“購買商店”“售前機/批量機維修審批確認表”（見表十三），經(jīng)公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機維修單必須附有“售前機/工程機維修審批確認表”方可結算其維修費，否則不予結算。 售前機維修費用按正常結算標準的 70％結算。 屬于倉庫儲存不當造成的維修必須單獨填報維修單，不得按售前機維修結算。 屬于運輸損壞造成的維修必須單獨填報維修單，不得按售前機維修結算。6 同單位工程機維修結算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于 3 臺的必須填寫售前機/批量機維修審批確認表，經(jīng)公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結算維修費；且其維修費結算標準一律按70％結算的規(guī)定。7 下列不屬于免費維修（售前機維修）范疇，不得向格力電器結算維修費 經(jīng)銷單位的促銷員在銷售過程中，誤導或夸大空調(diào)器的使用功能、使用面積或主要部件而造成消費者退、換機的維修費用，由經(jīng)銷單位負責承擔。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機型配套錯誤的，如購買冷暖機型錯裝單冷機的或單相電空調(diào)錯裝為三相電空調(diào)造成退、換機的安裝、維修費用，由經(jīng)銷單位負責承擔。 因安裝不當或維修技能差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成移機、換機、退機的一切費用，由安裝維修單位負責承擔。 23 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊 產(chǎn)生的售前機因堆放不當損壞、運輸不當損壞、裝卸機器操作不當或安裝人員搬抬不當造成退、換機的維修費用，由安裝單位負責承擔。8 違規(guī)考核辦法 未按結算程序辦理，不予受理；違反以上有關要求的不予結算；未能按每日維修次日 10：00前完成網(wǎng)上錄入結算單資料的考核 5 元/單。 因維修人員維修技能差，維修故障判斷錯誤引發(fā)多次維修所產(chǎn)生的費用不予結算。 維修記錄憑證中各欄目填寫不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查的,本單不予結算；若該部份單據(jù)占本次維修總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結算。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實際時間、故障現(xiàn)象、維修內(nèi)容等項目中只要有一項是虛假的，則該結算單按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結算外，并要求結算單位按結算費用之 10 倍以內(nèi)支付違約金。 單據(jù)匯總未嚴格按照修復日期及維修單自編號碼的先后順序匯總者，每一單扣除本單應付維修標準費的 50％。 屬故意制作假單申請結算維修費者，經(jīng)核實除要求該單位作出書面檢查，并要求結算單位按此假單據(jù)結算費用的 10 倍支付違約金。未有書面檢查者，整批結算單據(jù)扣留，本次所報維修費不予結算；嚴重者終止協(xié)議。 經(jīng)查確認屬于非維修現(xiàn)場填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結算，并視情節(jié)輕重，并要求結算單位按本單結算費用 1～5 倍支付違約金。用戶簽名空缺的則本單一律不予結算，經(jīng)查核實屬于非用戶維修監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結算外，并要求結算單位按以本單結算費用 1～5 倍支付違約金。 經(jīng)查確認為維修記錄憑證上填報的用戶電話或手機是維修工自己單位或本人電話或手機的，按嚴重的故意弄虛作假行為考核，按其所報維修結算費用的 10 倍支付違約金。 雖到用戶處維修，但維修項目以小報大者，按所報結算費用的 10 倍支付違約金。 對當年出廠、當年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報“售后質(zhì)量信息反饋單”的，該批維修單不予結算。 為提高安裝質(zhì)量，嚴格考核因安裝質(zhì)量問題造成的維修，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一先結算維修單費用，扣除因安裝質(zhì)量問題造成維修已結算的安裝費用。 在維修結算單中發(fā)現(xiàn)維修資料與安裝資料不符的，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一結算維修單費用，扣除因安裝資料不符（抽取條形碼結算、填報虛假安裝資料）已結算的安裝費用。 更換壓縮機，若不填寫原壓縮機型號、物料編碼、壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼、壓縮機出廠編號及新更換的壓縮機型號、物料編碼、壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼、壓縮機出廠編碼其中之一的，本單不予結算。若壓縮機 Gr 條形碼或壓縮機訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，則暫視為虛假單據(jù)處理，當核對準確后才給予結算。壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，無填報“壓縮機更換審批表”的，除維修費不予結算外，舊壓縮機不退返、接收。 更換電機、電容，若不填寫原電機、電容型號，生產(chǎn)廠的二位英文代碼，物料編碼及新更 24 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊換的電機、電容型號，生產(chǎn)廠家的二位英文代碼，物料編碼其中之一的，本單不予結算。 上門維修時，應對空調(diào)進行全面的檢查，維護；如限于對上門維修服務后三個月內(nèi)發(fā)生：接線松脫，漏水，未接地線，噪音及調(diào)整等問題的維修費用由原維修單位承擔或扣減。 同一產(chǎn)品，同一部位且維修內(nèi)容相同的，要保證使用一年以上（屬配件本身質(zhì)量問題的維修需在單據(jù)內(nèi)預先說明維修理據(jù)及維修過程）；若一年以內(nèi)重復出現(xiàn)同樣故障的，原維修單位必須給予用戶免費進行維修，且不得向公司申請二次維修費用結算及配件沖帳。 安裝后一年內(nèi)因安裝質(zhì)量引起的上門維修的如：無需焊接加氟的、管路振動引起的噪音、風葉碰撞引起的噪音、接線不當?shù)恼{(diào)整維修等的維修費用由原安裝單位承擔或扣除安裝單位已結算的安裝費結算維修單位維修費。 維修項目代碼與故障現(xiàn)象原因代碼不相符合的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項目內(nèi)容文字錄入不符的單據(jù)，不予結算。 對維修資料與安裝資料不符的處理原則：能確認是安裝資料是做假的，且是當年安裝后維修發(fā)現(xiàn)的對已結算的安裝費 1～5 倍違規(guī)考核。若查安裝費結算資料屬實，而維修費申報資料虛假，則對維修單位按其申報維修費 10 倍支付違約金。 維修結算單內(nèi)容涉及有舊配件（必須是有質(zhì)量問題或已失效的）更換的必須有壞配件一并退回；若退回舊件屬于非格力空調(diào)配件的或退回的舊件經(jīng)公司檢測其質(zhì)量和性能完好，屬于維修工維修技能差，不負責任隨意更換配件的或查實是做假行為的，則按其配件價格和申報結算費用的 10倍考核。 每半月只有一次結算權利，且上半月的維修費有關憑證匯總單據(jù)，必須于當月 17 號之前全部送交銷售公司；下半月的維修費有關憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號之前全部送交銷售公司。否則，按遲交報單處理。重復報單結算的處理：在每半月的維修結算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結算且單據(jù)扣留。 遲交處理標準：遲交 1～15 天者，扣除本次維修費總數(shù)的 10％；遲交 16～31 天者扣除本次維修費總數(shù)的 20％；遲交 32～45 天者扣除本次維修費總數(shù)的 30％；遲交超過 46～75 天者扣除本次維修費總數(shù)的 50％；遲交超過 75 天，維修結算單據(jù)不予結算。“本次維修費總數(shù)” 以格力電器客服中心核定數(shù)為準。 有特殊原因或有事實依據(jù)的必須在維修結算單中預先說明事因、理由的，經(jīng)銷售公司和售后經(jīng)理審批后給予特殊結算處理，決不容許弄虛作假；其它未規(guī)定但不符合維修費結算要求的將參照以上有關條款執(zhí)行，按其正常結算標準的 1～5 倍支付違約金。對違反以上規(guī)定但屬結算以后發(fā)現(xiàn)的，亦按以上規(guī)定給予追究。 對服務網(wǎng)點因違反維修費結算規(guī)定而受處理的，銷售公司及當?shù)劁N售公司將承擔連帶責任。公司將視情對銷售公司及當?shù)劁N售公司予以考核。 25 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費結算標準表一 26 2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費結算標準表二 27 2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費結算標準表三 28 2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費結算標準表四 29 2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊格力電器 2011 年度第四部分2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊家用空調(diào)配件管理制度為進一步加強對全國各地銷售公司、各特約服務網(wǎng)點領退配件的統(tǒng)一服務管理，完善配件的正常供應、返回工作，以及配件帳務管理工作，特制定配件管理制度。本制度中所指好配件（簡稱好件）是指未經(jīng)使用過的新配件（簡稱新件），或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測判斷性能合格的配件；舊配件（簡稱舊件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的配件。一、特約服務網(wǎng)點配件管理制度新件部分1 申領維修配件的資格與珠海格力電器股份有限公司簽有售后服務協(xié)議或與當?shù)劁N售公司簽有售后服務協(xié)議且屬有效期范圍內(nèi)的特約服務網(wǎng)點方有資格向當?shù)馗窳︿N售公司申領空調(diào)配件。2 配件申領方法特約服務網(wǎng)點向銷售公司配件庫申領配件，可在互聯(lián)網(wǎng)上登錄格力電器客戶服務管理系統(tǒng)在“配件管理”菜單中提交“配件申領單”或以書面形式提交“維修配件申領計劃表”，寫明需申領的配件名稱及規(guī)格型號、物料編碼、單位、數(shù)量、適用機型以及聯(lián)系人、申領日期等，書面提交時需加蓋公章家用空調(diào)、商用空調(diào)、小家電必須分開獨立申領配件。3 配件編碼的查詢方法申領配件時必須提供所需配件的物料編碼（或稱配件編碼），物料編碼可以在技術服務手冊中的機型爆炸圖中查找，或者根據(jù) 5 位機型編碼（條形碼前 5 位）或機型描述，在格力電器客戶服務管理系統(tǒng)的“產(chǎn)品技術資料”菜單中查找查找到物料編碼。在機型物料明細表中外觀件（鈑金、塑料、玻璃門板等）盡量選擇第一列“位置 1”的成品配件，才能夠直接安裝使用。而“位置 位置 3”的物料多屬于半成品，不能直接供售后維修使用。4 維修配件申領計劃表填寫內(nèi)容及有關要求 申領編號按下面所示規(guī)則填寫：ABC順序號年份號地區(qū)標志3 位數(shù)字2 位數(shù)字漢字說明：① 地區(qū)標志“A” 用一個漢字表示，填寫規(guī)則包括：銷售公司設在所在地的簡稱，如設在上海則填“滬”；如設在廈門則填“廈”。② 年份“B”的第 2 位數(shù)字，為當年年號的后兩位數(shù)字。如 2011 年填寫“11”。 30 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務管理手冊③、順序號“C”的第 3 位數(shù)字，起始號碼為“001”，從“001”開始一直按順序編寫，同一年中不得重復與跳號；2011 年要從“001”開始編寫?！癆BC”的組合則構成一個完整的申領配件的編號。編號以申領批次為單元，同一次申領的計劃單編號只能是一個編號，但維修配件申領計劃表中的配件序號必須一直往下編號；每張單據(jù)應填寫總頁數(shù)及分頁數(shù)。 維修配件申領計劃表必須填寫具體的配件名稱及規(guī)格型號、物料編碼、適用機型等，配件編碼不確定時可以通過咨詢銷售公司技術人員