【正文】 元配件費元輔料費元運輸費元計費公式維修服務(wù)費用=上門費+檢查費+修理費+配件費+輔料費+運輸費總 費 用￥ 元；大寫：配件及輔料清單序號配件名稱配件型號配件單價配件數(shù)量配件產(chǎn)地費用小計123備注：格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊注：未填寫的空格，一律在中間劃“”線表示無該項費用。 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價如：公示價格、向用戶明示價格、出據(jù)合法票據(jù)及清單等要求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。6類別機型內(nèi)機外機整機窗機**50掛機Ｑ≤5000W404070Ｑ＞5000W405090柜機Ｑ≤5000W4050905000W＜Ｑ＜10000W506010010000W≤Ｑ≤16000W7090150天井機Ｑ≤7000W7070120Ｑ＞7000W8090150格力電器 2011 年度第二部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立、變更及取消制度一、特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立制度1 設(shè)立條件 從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完整的工商稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 經(jīng)常對員工進(jìn)行技術(shù)、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對特約服務(wù)網(wǎng)點宣貫格力電器售后服務(wù)管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料：1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》原件，2）新、舊單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件，（上述三類資料均須加蓋本單位公章和財務(wù)公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點名存實亡，不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點所上報結(jié)算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。 上半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于當(dāng)月 17 號前送交到銷售公司。銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時通知督促服務(wù)網(wǎng)點開票。發(fā)票必須用膠水粘貼在“費用結(jié)算確認(rèn)單”的左上角位置；發(fā)票張數(shù)多的單位應(yīng)按發(fā)票順序階梯狀排列粘貼。若開具發(fā)票時開戶銀行及帳號有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認(rèn)單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號辦理匯款。12 成品運輸損壞的費用結(jié)算管理要求因成品運輸損壞的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理員對成品運輸損壞造成的維修結(jié)算單據(jù)資料（檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對運輸單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產(chǎn)生的費用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費用。 結(jié)算專用條碼放在隨機文件袋中標(biāo)有小寫“gree”字樣之外機條碼和標(biāo)有小寫“js”字樣 15 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊之內(nèi)機條碼，使用時內(nèi)、外機必須配套，并將外機條碼及內(nèi)機條碼端正地貼在安裝確認(rèn)憑證之指定位置處。3 服務(wù)網(wǎng)點報單資料服務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前，必須按錄單順序匯總后填報免費安裝費用結(jié)算明細(xì)表，填報費用結(jié)算申請單（在費用結(jié)算申請單上必須注明*月上半月或*月下半月）。 工程機安裝必須實事求是填寫，當(dāng)天安裝務(wù)必于次日上午 10∶00 前錄入安裝結(jié)算系統(tǒng)，同 16 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊樣按每半個月只結(jié)算一次，否則按遲交規(guī)定考核。5 二次安裝費用結(jié)算對于經(jīng)返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調(diào)的安裝費，屬于二次免費安裝范圍的機型可以向格力電器申請結(jié)算安裝費，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與新裝機相同，但所報的安裝確認(rèn)憑證必須注明是“二次安裝”且必須填報該機原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料，該機對應(yīng)的或壓縮機訂單條形碼和壓縮機 Gr 條碼（注：同一用戶機器拆下進(jìn)行維修的不得填報“二次安裝”費的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費，否則，不予結(jié)算。若維修結(jié)算資料與安裝資料不符的，先扣除已結(jié)算的安裝費后再作核查。用戶意見欄，經(jīng)查實為他人代填或代人簽名者，或非用戶監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費用之 3倍支付違約金。 重復(fù)報單結(jié)算的處理在每半月的安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，而且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點發(fā)生二次重復(fù)報單的，按其重復(fù)報單結(jié)算金額的 2 倍支付違約金。 對服務(wù)網(wǎng)點因違反安裝費結(jié)算規(guī)定而受追究的，銷售公司要承擔(dān)連帶責(zé)任。 本標(biāo)準(zhǔn)格力電器具有最終的調(diào)整權(quán)利和解釋權(quán)利，格力電器有權(quán)根據(jù)市場情況或市場銷售需要對結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)作修改調(diào)整， 若有更改調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。用戶姓名：屬個人的應(yīng)填姓名，屬單位的則應(yīng)填寫單位全稱。 無條形碼或條形碼辨別不清的，必須要填寫該機的壓縮機條碼訂單條形碼或壓縮機 Gr 條碼；無條形碼，無壓縮機訂單條形碼或無壓縮機 Gr 條碼的不予結(jié)算。 各項目的維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)包含（每日維修于次日 10：00 前完成）網(wǎng)上維修資料錄入（5 元/單）的費用。3 交通費結(jié)算規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點所在市（區(qū)）、縣距離客戶 20 公里以內(nèi)的上門維修服務(wù)不結(jié)算交通費。5 售前機維修結(jié)算規(guī)定 售前機維修特指：銷售之前或安裝過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的維修，服務(wù)網(wǎng)點每半月售前機維修連續(xù)超過 3 臺以上相同故障質(zhì)量問題的填寫“售后質(zhì)量信息反饋單”給當(dāng)?shù)劁N售公司。 因安裝不當(dāng)或維修技能差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成移機、換機、退機的一切費用，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。未有書面檢查者，整批結(jié)算單據(jù)扣留，本次所報維修費不予結(jié)算；嚴(yán)重者終止協(xié)議。 更換壓縮機，若不填寫原壓縮機型號、物料編碼、壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼、壓縮機出廠編號及新更換的壓縮機型號、物料編碼、壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼、壓縮機出廠編碼其中之一的，本單不予結(jié)算。 對維修資料與安裝資料不符的處理原則：能確認(rèn)是安裝資料是做假的，且是當(dāng)年安裝后維修發(fā)現(xiàn)的對已結(jié)算的安裝費 1～5 倍違規(guī)考核。 有特殊原因或有事實依據(jù)的必須在維修結(jié)算單中預(yù)先說明事因、理由的，經(jīng)銷售公司和售后經(jīng)理審批后給予特殊結(jié)算處理，決不容許弄虛作假；其它未規(guī)定但不符合維修費結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 1～5 倍支付違約金。3 配件編碼的查詢方法申領(lǐng)配件時必須提供所需配件的物料編碼（或稱配件編碼），物料編碼可以在技術(shù)服務(wù)手冊中的機型爆炸圖中查找，或者根據(jù) 5 位機型編碼（條形碼前 5 位）或機型描述，在格力電器客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的“產(chǎn)品技術(shù)資料”菜單中查找查找到物料編碼。編號以申領(lǐng)批次為單元，同一次申領(lǐng)的計劃單編號只能是一個編號，但維修配件申領(lǐng)計劃表中的配件序號必須一直往下編號；每張單據(jù)應(yīng)填寫總頁數(shù)及分頁數(shù)。而“位置 位置 3”的物料多屬于半成品，不能直接供售后維修使用。 對服務(wù)網(wǎng)點因違反維修費結(jié)算規(guī)定而受處理的，銷售公司及當(dāng)?shù)劁N售公司將承擔(dān)連帶責(zé)任。 維修結(jié)算單內(nèi)容涉及有舊配件（必須是有質(zhì)量問題或已失效的）更換的必須有壞配件一并退回；若退回舊件屬于非格力空調(diào)配件的或退回的舊件經(jīng)公司檢測其質(zhì)量和性能完好，屬于維修工維修技能差，不負(fù)責(zé)任隨意更換配件的或查實是做假行為的，則按其配件價格和申報結(jié)算費用的 10倍考核。壓縮機 Gr 條碼或壓縮機訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，無填報“壓縮機更換審批表”的，除維修費不予結(jié)算外，舊壓縮機不退返、接收。用戶簽名空缺的則本單一律不予結(jié)算，經(jīng)查核實屬于非用戶維修監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按以本單結(jié)算費用 1～5 倍支付違約金。8 違規(guī)考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上有關(guān)要求的不予結(jié)算；未能按每日維修次日 10：00前完成網(wǎng)上錄入結(jié)算單資料的考核 5 元/單。 售前機維修費用按正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70％結(jié)算。若因情況特殊的遠(yuǎn)程交通費用，可向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請，說明事因，經(jīng)由售后經(jīng)理確認(rèn)簽字所產(chǎn)生的實際交通總費用，附在該維修結(jié)算單上作特殊處理。2 服務(wù)網(wǎng)點報單資料服務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前，必須嚴(yán)格按照家用空調(diào)維修記錄憑證之修復(fù)日期先后排序,再以此順序填寫自編號碼并進(jìn)行匯總，填寫維修費用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表，最后再填寫費用結(jié)算申請單，在費用結(jié)算申請單上之所屬年月份后面必須注明上半月或下半月。 配件更換欄：配件更換欄中對于涉及配件更換的必須填寫：配件名稱、型號、物料編碼、單價、數(shù)量、金額，缺一不可；更換壓縮機必須填寫壓縮機條形碼及出廠編碼；更換電機、電容的必須填寫電機、電容編碼前二位英文字母的代表生產(chǎn)廠家代碼欄內(nèi)。 產(chǎn)品型號、機器條碼的填寫要求：窗機、除濕機或移動空調(diào)，則填寫在內(nèi)機位置處；分體式或柜式空調(diào)以及一拖二空調(diào)必須填寫所修內(nèi)機或外機的產(chǎn)品型號；壓縮機條碼及購自單位，且必須填在相應(yīng)的內(nèi)機或外機位置處。若用戶為公共單位或營業(yè)場所的，則須由該單位負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章，用戶簽名及修復(fù)日期。 19 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊三、2011 年度家用空調(diào)安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)〖單位〗：元/套說明：安裝結(jié)算費已包含：每日上網(wǎng)單據(jù)錄入費 5 元/單，補加制冷劑，內(nèi)外墻穿孔，護(hù)管安裝，向用戶介紹空調(diào)使用常識，機器的調(diào)整，調(diào)試運行等項目的費用。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點支付 2000～20000 元違約金。 安裝后一年內(nèi)如出現(xiàn)無需焊接的加氟或因安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào)整維修，其產(chǎn)生的維修費用由安裝單位承擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費用，結(jié)算維修單位維修費用。 每天安裝未能在次日上午 10∶00 前完成安裝確認(rèn)憑證單資料的錄入，否則按 5 元/單考核；結(jié)算單據(jù)資料經(jīng)常錄入錯誤的或結(jié)算單據(jù)欄目填寫不規(guī)范的或所填內(nèi)容無法核查的,本單不予結(jié)算。6 不屬于二次安裝免費范圍： 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機器使用面積、功能或主要部件配置而造成消費者退換機引發(fā)二次安裝費用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 對于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換室外機，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 40% 結(jié)算。 免費安裝費用結(jié)算明細(xì)表（使用電腦打印的明細(xì)表必須粘貼整齊）。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認(rèn)憑證資料的嚴(yán)格按列表中內(nèi)容一一填寫。二、安裝費結(jié)算管理制度1 安裝費結(jié)算要求 安裝確認(rèn)憑證的填寫要求：安裝確認(rèn)憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運轉(zhuǎn)正常后，由安裝工在用戶現(xiàn)場填寫格力電器專門印制放于室外機資料袋中的安裝確認(rèn)憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。對于半月所有結(jié)算費用小而愿意與其后半月合并付款者，應(yīng)在費用結(jié)算申請單中注明。 銷售公司結(jié)算員收、寄發(fā)票的方式和要求銷售公司結(jié)算員（專人）負(fù)責(zé)督促、接收所管轄服務(wù)網(wǎng)點開出費用結(jié)算發(fā)票及費用結(jié)算確認(rèn)單，銷售公司結(jié)算員按接收時間的順序進(jìn)行登記、審查、核對服務(wù)網(wǎng)點的費用結(jié)算發(fā)票及費用結(jié)算確認(rèn)單據(jù)，核對合格的“費用結(jié)算發(fā)票”和“費用結(jié)算確認(rèn)單” 根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點編號順序登記在“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”分批次單獨包裝快遞件寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算員。銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點的各種費用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費用的結(jié)算申請單、確認(rèn)憑證、費用結(jié)算明細(xì)表等只作為結(jié)算單的傳遞與初審流程；服務(wù)網(wǎng)點每半月的最終結(jié)算金額一律以格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科在網(wǎng)上通知核定的對帳金額為準(zhǔn)。 費用結(jié)算憑證單據(jù)資料的錄入及時間要求：安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)的錄入由各服務(wù)網(wǎng)點完成，服務(wù)網(wǎng)點必須寬帶上網(wǎng)對其當(dāng)天安裝，當(dāng)天維修結(jié)算憑證單據(jù)資料務(wù)必于次日上午 10∶00 前在“格力電器費用結(jié)算管理系統(tǒng)”中錄入并完成 12 格力電器 2011 年度