【正文】 29 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度第四部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)配件管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全國(guó)各地銷售公司、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)退配件的統(tǒng)一服務(wù)管理，完善配件的正常供應(yīng)、返回工作，以及配件帳務(wù)管理工作，特制定配件管理制度。3 配件編碼的查詢方法申領(lǐng)配件時(shí)必須提供所需配件的物料編碼（或稱配件編碼），物料編碼可以在技術(shù)服務(wù)手冊(cè)中的機(jī)型爆炸圖中查找，或者根據(jù) 5 位機(jī)型編碼（條形碼前 5 位）或機(jī)型描述，在格力電器客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的“產(chǎn)品技術(shù)資料”菜單中查找查找到物料編碼。② 年份“B”的第 2 位數(shù)字，為當(dāng)年年號(hào)的后兩位數(shù)字。編號(hào)以申領(lǐng)批次為單元，同一次申領(lǐng)的計(jì)劃單編號(hào)只能是一個(gè)編號(hào)，但維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表中的配件序號(hào)必須一直往下編號(hào)；每張單據(jù)應(yīng)填寫總頁(yè)數(shù)及分頁(yè)數(shù)。 30 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)③、順序號(hào)“C”的第 3 位數(shù)字，起始號(hào)碼為“001”，從“001”開始一直按順序編寫，同一年中不得重復(fù)與跳號(hào)；2011 年要從“001”開始編寫。而“位置 位置 3”的物料多屬于半成品，不能直接供售后維修使用。一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度新件部分1 申領(lǐng)維修配件的資格與珠海格力電器股份有限公司簽有售后服務(wù)協(xié)議或與當(dāng)?shù)劁N售公司簽有售后服務(wù)協(xié)議且屬有效期范圍內(nèi)的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方有資格向當(dāng)?shù)馗窳︿N售公司申領(lǐng)空調(diào)配件。 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因違反維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受處理的，銷售公司及當(dāng)?shù)劁N售公司將承擔(dān)連帶責(zé)任。 遲交處理標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者，扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 10％；遲交 16～31 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 20％；遲交 32～45 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 30％；遲交超過(guò) 46～75 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 50％；遲交超過(guò) 75 天，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。 維修結(jié)算單內(nèi)容涉及有舊配件（必須是有質(zhì)量問(wèn)題或已失效的）更換的必須有壞配件一并退回；若退回舊件屬于非格力空調(diào)配件的或退回的舊件經(jīng)公司檢測(cè)其質(zhì)量和性能完好，屬于維修工維修技能差，不負(fù)責(zé)任隨意更換配件的或查實(shí)是做假行為的，則按其配件價(jià)格和申報(bào)結(jié)算費(fèi)用的 10倍考核。 安裝后一年內(nèi)因安裝質(zhì)量引起的上門維修的如：無(wú)需焊接加氟的、管路振動(dòng)引起的噪音、風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)?shù)恼{(diào)整維修等的維修費(fèi)用由原安裝單位承擔(dān)或扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)結(jié)算維修單位維修費(fèi)。壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，無(wú)填報(bào)“壓縮機(jī)更換審批表”的，除維修費(fèi)不予結(jié)算外，舊壓縮機(jī)不退返、接收。 為提高安裝質(zhì)量，嚴(yán)格考核因安裝質(zhì)量問(wèn)題造成的維修，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一先結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安裝質(zhì)量問(wèn)題造成維修已結(jié)算的安裝費(fèi)用。用戶簽名空缺的則本單一律不予結(jié)算，經(jīng)查核實(shí)屬于非用戶維修監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按以本單結(jié)算費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。 單據(jù)匯總未嚴(yán)格按照修復(fù)日期及維修單自編號(hào)碼的先后順序匯總者，每一單扣除本單應(yīng)付維修標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)的 50％。8 違規(guī)考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上有關(guān)要求的不予結(jié)算；未能按每日維修次日 10：00前完成網(wǎng)上錄入結(jié)算單資料的考核 5 元/單。7 下列不屬于免費(fèi)維修（售前機(jī)維修）范疇，不得向格力電器結(jié)算維修費(fèi) 經(jīng)銷單位的促銷員在銷售過(guò)程中，誤導(dǎo)或夸大空調(diào)器的使用功能、使用面積或主要部件而造成消費(fèi)者退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 售前機(jī)維修費(fèi)用按正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70％結(jié)算。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按其申請(qǐng)交通費(fèi)及住宿費(fèi)的 3 倍支付違約金的考核。若因情況特殊的遠(yuǎn)程交通費(fèi)用，可向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請(qǐng)，說(shuō)明事因，經(jīng)由售后經(jīng)理確認(rèn)簽字所產(chǎn)生的實(shí)際交通總費(fèi)用，附在該維修結(jié)算單上作特殊處理。其中費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單資料服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每次送交銷售公司申請(qǐng)結(jié)算之前，必須嚴(yán)格按照家用空調(diào)維修記錄憑證之修復(fù)日期先后排序,再以此順序填寫自編號(hào)碼并進(jìn)行匯總，填寫維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表，最后再填寫費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單，在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上之所屬年月份后面必須注明上半月或下半月。銷售公司在接收舊壓縮機(jī)時(shí)必須核對(duì)舊壓縮機(jī)的 Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼要與舊件標(biāo)簽的核準(zhǔn)。 配件更換欄：配件更換欄中對(duì)于涉及配件更換的必須填寫：配件名稱、型號(hào)、物料編碼、單價(jià)、數(shù)量、金額，缺一不可；更換壓縮機(jī)必須填寫壓縮機(jī)條形碼及出廠編碼；更換電機(jī)、電容的必須填寫電機(jī)、電容編碼前二位英文字母的代表生產(chǎn)廠家代碼欄內(nèi)。 維修事項(xiàng)欄：故障現(xiàn)象與原因欄內(nèi)必須填寫故障現(xiàn)象原因的 6 位代碼，故障現(xiàn)象原因代碼必須準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象參見《2011 年格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》；故障現(xiàn)象內(nèi)容及故障原因內(nèi)容的文字描述要真實(shí)、準(zhǔn)確反映維修事實(shí)真相。 產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)器條碼的填寫要求：窗機(jī)、除濕機(jī)或移動(dòng)空調(diào)，則填寫在內(nèi)機(jī)位置處；分體式或柜式空調(diào)以及一拖二空調(diào)必須填寫所修內(nèi)機(jī)或外機(jī)的產(chǎn)品型號(hào)；壓縮機(jī)條碼及購(gòu)自單位，且必須填在相應(yīng)的內(nèi)機(jī)或外機(jī)位置處?！熬S修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”必須按家用空調(diào)維修記錄憑證自編號(hào)碼的順序進(jìn)行對(duì)應(yīng)填寫。若用戶為公共單位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的，則須由該單位負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章，用戶簽名及修復(fù)日期。本標(biāo)準(zhǔn)是以安裝實(shí)際發(fā)生的日期（安裝日期）為準(zhǔn)。 19 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)三、2011 年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)〖單位〗：元/套說(shuō)明：安裝結(jié)算費(fèi)已包含：每日上網(wǎng)單據(jù)錄入費(fèi) 5 元/單，補(bǔ)加制冷劑，內(nèi)外墻穿孔，護(hù)管安裝，向用戶介紹空調(diào)使用常識(shí)，機(jī)器的調(diào)整，調(diào)試運(yùn)行等項(xiàng)目的費(fèi)用。 對(duì)于違反以上規(guī)定但是屬于結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的亦按以上規(guī)定給予追究。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點(diǎn)支付 2000～20000 元違約金?！氨敬伟惭b費(fèi)總數(shù)”以格力電器客戶服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。 安裝后一年內(nèi)如出現(xiàn)無(wú)需焊接的加氟或因安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào)整維修，其產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位維修費(fèi)用。 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項(xiàng)是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金。 每天安裝未能在次日上午 10∶00 前完成安裝確認(rèn)憑證單資料的錄入，否則按 5 元/單考核；結(jié)算單據(jù)資料經(jīng)常錄入錯(cuò)誤的或結(jié)算單據(jù)欄目填寫不規(guī)范的或所填內(nèi)容無(wú)法核查的,本單不予結(jié)算。7 考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。6 不屬于二次安裝免費(fèi)范圍： 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過(guò)程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機(jī)器使用面積、功能或主要部件配置而造成消費(fèi)者退換機(jī)引發(fā)二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 換機(jī)的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放,并在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)數(shù)量。 對(duì)于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換室外機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 40% 結(jié)算。 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費(fèi)結(jié)算單據(jù)在混合在同一個(gè)月份申請(qǐng)結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個(gè)月只結(jié)算一次的規(guī)定。 免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表（使用電腦打印的明細(xì)表必須粘貼整齊）。2 針對(duì)特殊安裝結(jié)算單錄入和結(jié)算要求針對(duì)安裝結(jié)算單據(jù)寄送過(guò)程中丟失或安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)外機(jī)“gree ”條碼和內(nèi)機(jī)無(wú)“js”條碼而使用大寫“GREE”條形碼進(jìn)行結(jié)算的安裝單位必須事先向銷售公司提交事因書面說(shuō)明，經(jīng)銷售公司現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及 100%回訪確認(rèn)安裝事實(shí)的前提下，務(wù)必提供外機(jī)的壓縮機(jī)機(jī)身 Gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身訂單條形碼、內(nèi)機(jī)“GREE”結(jié)算條碼的必須提供遙控器條碼，并在“結(jié)算條形碼張貼”欄中注明是屬于：無(wú)結(jié)算條碼、或非結(jié)算條碼、或壓縮機(jī)的 Gr 條形碼，根據(jù)這些資料內(nèi)容作出是否給予結(jié)算。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認(rèn)憑證資料的嚴(yán)格按列表中內(nèi)容一一填寫。保證結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料與安裝確認(rèn)憑證的原始單據(jù)的數(shù)量、資料內(nèi)容一致；不得少錄、多錄或重錄；費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單的申請(qǐng)數(shù)量與明細(xì)表上的數(shù)量要相符；銷售公司在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)存有問(wèn)題的單據(jù)予以扣除，同時(shí)在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明原因，在免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表中劃掉區(qū)分。二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度1 安裝費(fèi)結(jié)算要求 安裝確認(rèn)憑證的填寫要求：安裝確認(rèn)憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)正常后，由安裝工在用戶現(xiàn)場(chǎng)填寫格力電器專門印制放于室外機(jī)資料袋中的安裝確認(rèn)憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。銷售公司在接受服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)來(lái)貨款后，務(wù)必 3 天內(nèi)通知網(wǎng)點(diǎn)的貨款金額，不得拖延、隱瞞挪用下屬結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)的貨款，否則公司視情作相應(yīng)考核措施，直到取消銷售公司轉(zhuǎn)貨款資格。對(duì)于半月所有結(jié)算費(fèi)用小而愿意與其后半月合并付款者，應(yīng)在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單中注明。對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的，銷售公司負(fù)責(zé)向公司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄天數(shù)進(jìn)行考核：遲寄 1～5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 6～10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～15 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 16～20 天,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～25 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 26～30 天,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～60 天,按發(fā)票總金額的30%支付違約金；遲寄 61～90 天,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時(shí)間超過(guò) 90 天,一律不予結(jié)算。 銷售公司結(jié)算員收、寄發(fā)票的方式和要求銷售公司結(jié)算員（專人）負(fù)責(zé)督促、接收所管轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開出費(fèi)用結(jié)算發(fā)票及費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單，銷售公司結(jié)算員按接收時(shí)間的順序進(jìn)行登記、審查、核對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票及費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單據(jù)，核對(duì)合格的“費(fèi)用結(jié)算發(fā)票”和“費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單” 根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)順序登記在“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”分批次單獨(dú)包裝快遞件寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算員。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)票寄出 3 天內(nèi)應(yīng)向銷售公司結(jié)算員（專人）電話查詢接收和核對(duì)情況。銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各種費(fèi)用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費(fèi)用的結(jié)算申請(qǐng)單、確認(rèn)憑證、費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表等只作為結(jié)算單的傳遞與初審流程；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每半月的最終結(jié)算金額一律以格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科在網(wǎng)上通知核定的對(duì)帳金額為準(zhǔn)。7 資料的保存服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的原始結(jié)算單據(jù)保存期限為 6 年。 費(fèi)用結(jié)算憑證單據(jù)資料的錄入及時(shí)間要求：安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)的錄入由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須寬帶上網(wǎng)對(duì)其當(dāng)天安裝，當(dāng)天維修結(jié)算憑證單據(jù)資料務(wù)必于次日上午 10∶00 前在“格力電器費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)”中錄入并完成 12 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)保存后，費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把所錄數(shù)據(jù)上傳到銷售公司和公司總部。半月的確定:上半月為 1 號(hào)到 15 號(hào)；下半月為 16 號(hào)到當(dāng)月最后一天。3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更后的結(jié)算辦法服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、開戶銀行及帳號(hào)資料發(fā)生變更時(shí)，必須嚴(yán)格按照“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度”辦理后方可結(jié)算費(fèi)用。協(xié)議終止流程銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申請(qǐng)或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身原因提出申請(qǐng)格力電器客戶服務(wù)中心審核批準(zhǔn)終止雙方協(xié)議服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核期（一年內(nèi)）無(wú)售后遺留問(wèn)題辦理配件清退、費(fèi)用結(jié)算、配件押金結(jié)算手續(xù) 11 格力電器 2011 年度第三部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求1 申報(bào)資格凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨(dú)立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票專用章及財(cái)務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請(qǐng)費(fèi)用結(jié)算。2 取消程序 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認(rèn)配件已結(jié)清后，辦理配件押金清算手續(xù)。 協(xié)作性差，不接受工作安排或管理的。詳細(xì)地址郵 編法 人聯(lián) 系 人電 話服務(wù)熱線傳 真開 戶 行帳 號(hào)公 章 確 認(rèn)蓋章處：法人代表簽字：