【正文】 “ABC”的組合則構(gòu)成一個(gè)完整的申領(lǐng)配件的編號(hào)。4 維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表填寫內(nèi)容及有關(guān)要求 申領(lǐng)編號(hào)按下面所示規(guī)則填寫：ABC順序號(hào)年份號(hào)地區(qū)標(biāo)志3 位數(shù)字2 位數(shù)字漢字說(shuō)明：① 地區(qū)標(biāo)志“A” 用一個(gè)漢字表示，填寫規(guī)則包括：銷售公司設(shè)在所在地的簡(jiǎn)稱，如設(shè)在上海則填“滬”；如設(shè)在廈門則填“廈”。2 配件申領(lǐng)方法特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司配件庫(kù)申領(lǐng)配件，可在互聯(lián)網(wǎng)上登錄格力電器客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在“配件管理”菜單中提交“配件申領(lǐng)單”或以書面形式提交“維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表”，寫明需申領(lǐng)的配件名稱及規(guī)格型號(hào)、物料編碼、單位、數(shù)量、適用機(jī)型以及聯(lián)系人、申領(lǐng)日期等，書面提交時(shí)需加蓋公章家用空調(diào)、商用空調(diào)、小家電必須分開獨(dú)立申領(lǐng)配件。公司將視情對(duì)銷售公司及當(dāng)?shù)劁N售公司予以考核?！氨敬尉S修費(fèi)總數(shù)” 以格力電器客服中心核定數(shù)為準(zhǔn)。 每半月只有一次結(jié)算權(quán)利，且上半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于當(dāng)月 17 號(hào)之前全部送交銷售公司；下半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號(hào)之前全部送交銷售公司。 維修項(xiàng)目代碼與故障現(xiàn)象原因代碼不相符合的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容文字錄入不符的單據(jù)，不予結(jié)算。 更換電機(jī)、電容，若不填寫原電機(jī)、電容型號(hào)，生產(chǎn)廠的二位英文代碼，物料編碼及新更 24 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)換的電機(jī)、電容型號(hào)，生產(chǎn)廠家的二位英文代碼，物料編碼其中之一的，本單不予結(jié)算。 在維修結(jié)算單中發(fā)現(xiàn)維修資料與安裝資料不符的，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安裝資料不符（抽取條形碼結(jié)算、填報(bào)虛假安裝資料）已結(jié)算的安裝費(fèi)用。 經(jīng)查確認(rèn)為維修記錄憑證上填報(bào)的用戶電話或手機(jī)是維修工自己?jiǎn)挝换虮救穗娫捇蚴謾C(jī)的，按嚴(yán)重的故意弄虛作假行為考核，按其所報(bào)維修結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 屬故意制作假單申請(qǐng)結(jié)算維修費(fèi)者，經(jīng)核實(shí)除要求該單位作出書面檢查，并要求結(jié)算單位按此假單據(jù)結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 因維修人員維修技能差，維修故障判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修所產(chǎn)生的費(fèi)用不予結(jié)算。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯(cuò)誤的，如購(gòu)買冷暖機(jī)型錯(cuò)裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯(cuò)裝為三相電空調(diào)造成退、換機(jī)的安裝、維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 屬于倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修必須單獨(dú)填報(bào)維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。4 住宿費(fèi)結(jié)算規(guī)定對(duì)外住宿維修的，實(shí)行定額包干每人每天 50 元并附有發(fā)票或發(fā)票復(fù)印件，不足 50 元的按發(fā)票的實(shí)際金額支付。 去同一個(gè)地方多臺(tái)維修與所到地相距 20 公里以內(nèi)，只結(jié)算一次交通費(fèi)。 杜絕混月報(bào)單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的維修費(fèi)結(jié)算單據(jù)在同一個(gè)時(shí)間申請(qǐng)結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個(gè)月只有一次結(jié)算權(quán)利的規(guī)定。維修費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 家用空調(diào)維修記錄憑證（一、二聯(lián)）。 對(duì)于系統(tǒng)漏氟故障維修的一定要找到漏點(diǎn)位置，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明漏點(diǎn)位置或用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì) 2011 年生產(chǎn) 2011 年維修的寄回進(jìn)行質(zhì)量分析的“家用空調(diào)維修記錄憑證”銷售公司存檔聯(lián)應(yīng)附加照片注明、同時(shí)用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì)于接線松脫、外觀破損的故障維修，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明或用簡(jiǎn)圖注明松脫位置，否則不予結(jié)算。 結(jié)算費(fèi)用欄：根據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能在“維修點(diǎn)填”處填報(bào)申請(qǐng)相應(yīng)的費(fèi)用。維修項(xiàng)目欄內(nèi)必須填寫維修項(xiàng)目的 4 位代號(hào)在方格內(nèi)；維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述要真實(shí)、準(zhǔn)確、能客觀反映維修事實(shí)，便于公司進(jìn)行質(zhì)量分析與整改；嚴(yán)禁以小報(bào)大，弄虛作假。 在從事維修服務(wù)時(shí)，必須在用戶現(xiàn)場(chǎng)向用戶詢問(wèn)該空調(diào)在包修期內(nèi)；是否移過(guò)機(jī)，如果屬于移機(jī)情況必須在家用空調(diào)維修記錄憑證上的“用戶名稱”、購(gòu)買商店、“用戶地址”、“電話號(hào)碼”處加填相應(yīng)的原來(lái)用戶名稱、地址、電話，并在“購(gòu)買日期”處填寫移機(jī)日期，沒(méi)有加填以上移機(jī)有關(guān)資料者，則一律視認(rèn)為過(guò)去無(wú)移機(jī)，并據(jù)此判斷安裝資料的真實(shí)性作為考核安裝資料做假的依據(jù)。 如實(shí)填寫用戶詳細(xì)地址。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范，所有欄目不得使用簡(jiǎn)稱?！埃选贝碇评淞?，單位為“W”。變頻空調(diào)的安裝必須使用真空泵抽排系統(tǒng)中的空氣，并相應(yīng)為售后安裝人員提高合理的安裝費(fèi)用，否則給予違約考核。其它未規(guī)定但不符合安裝費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費(fèi)用的 1～10 倍支付違約金。 跨省：即指本省以外范圍的安裝，必須報(bào)當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣 20～30％；若今后包修期內(nèi)未能進(jìn)行包修，則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的 10 倍支付違約金。 由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身責(zé)任原因，而需退回重新整理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整理后再次送達(dá)銷售公司時(shí)，銷售公司必須按實(shí)際接收日期簽收，若超過(guò)規(guī)定時(shí)間一律按遲交考核標(biāo)準(zhǔn)處理。 偽造結(jié)算條碼騙取安裝費(fèi)結(jié)算的，要求結(jié)算單位按所偽造結(jié)算條碼之結(jié)算費(fèi)用的 20 倍支付違約金。 用戶簽名或意見空缺者，本單不予結(jié)算。若該部份單據(jù)占本次安裝總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 發(fā)現(xiàn)安裝結(jié)算資料弄虛作假，抽條形碼結(jié)算填報(bào)虛假用戶資料的，扣除其安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 17 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)5～10 倍支付違約金。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯(cuò)誤的，如購(gòu)買冷暖機(jī)型錯(cuò)裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯(cuò)裝為三相電空調(diào)造成退換機(jī)的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。換機(jī)的用戶資料由格力電器客服中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。無(wú)論是更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)在結(jié)算時(shí)都必須將該用戶的原安裝空調(diào)的機(jī)器型號(hào)、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q安裝空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料一并填報(bào)。如有特殊情況，必須向銷售公司提出申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理。 費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單。針對(duì)既無(wú)“gree”結(jié)算條形碼的，又無(wú)大寫“GREE” 條形碼，也無(wú)壓縮機(jī)機(jī)身 Gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身訂單條形碼的安裝確認(rèn)憑證不予結(jié)算費(fèi)用。 電話號(hào)碼欄若屬個(gè)人用戶則需填寫住宅電話；若確無(wú)住宅電話的，可填寫用戶手機(jī)號(hào)碼；屬于單位用戶的，無(wú)論該單位性質(zhì)如何必須填寫單位安裝經(jīng)辦人的單位聯(lián)系電話或其手機(jī)號(hào)碼。 用戶名稱屬于個(gè)人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫該單位之詳細(xì)名稱。若用戶為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 14 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可在網(wǎng)上查詢公司匯款時(shí)間。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將可以在網(wǎng)上查詢公司匯款時(shí)間。10 匯款要求費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號(hào)必須與售后服務(wù)協(xié)議書一致。為有效預(yù)防費(fèi)用結(jié)算發(fā)票交寄過(guò)程的丟失，公司要求銷售公司必須單獨(dú)快遞包裝寄回公司結(jié)算員，同時(shí)以郵件方式將**批次號(hào)“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”發(fā)給公司結(jié)算員；銷售公司發(fā)票交寄人在發(fā)票寄出 5 天內(nèi)向公司結(jié)算員電話查詢**批次號(hào)“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”的接收和核對(duì)情況。銷售公司結(jié)算員在接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票中，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)反饋核對(duì)情況并進(jìn)行跟蹤處理。 補(bǔ)單結(jié)算管理要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)若對(duì)格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核結(jié)果產(chǎn)生異議的，必須在收到銷售公司“費(fèi)用結(jié)算審核情況通知單”后的 3 天內(nèi)通過(guò)“扣單原因代碼表”（見表八）找出扣單原因，經(jīng)查對(duì)實(shí)際維修情況與扣單原因代碼自認(rèn)不符的：0001115 六種扣單原因代碼才允許填寫“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)表”（見表九）上報(bào)給銷售公司、經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實(shí)并提出處理意見后上報(bào)至格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。8 費(fèi)用結(jié)算信息反饋及要求 費(fèi)用結(jié)結(jié)算確認(rèn)及開票通知時(shí)間要求格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對(duì)全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)錄入的單據(jù)資料進(jìn)行回訪、審核，結(jié)算金額在“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上通知銷售公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各銷售公司進(jìn)行監(jiān)督管理，確保費(fèi)用結(jié)算單據(jù)錄入的真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性。6 報(bào)單時(shí)間 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單時(shí)間： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司送交的安裝維修結(jié)算單據(jù)分為每半月送交一次。4 結(jié)算單據(jù)匯總每半月所發(fā)生的 “家用空調(diào)維修記錄憑證” （見表一）；“安裝確認(rèn)憑證”（見表二）、“安裝確認(rèn)憑證節(jié)能惠民工程專用”（見表三）； “保養(yǎng)記錄憑證”（見表四）；分別按自編號(hào)碼的順序進(jìn)行匯總。2 申報(bào)程序服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每天上網(wǎng)錄入其安裝、維修結(jié)算結(jié)算憑證資料，其費(fèi)用結(jié)算一律到當(dāng)?shù)劁N售公司辦理。 對(duì)于符合取消條件的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由銷售公司將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的書面通知，上報(bào)格力電器批準(zhǔn)后，由銷售公司通知被取消網(wǎng)點(diǎn)。 嚴(yán)重違反雙方協(xié)議條款的。 造成重大投訴、事故或媒體曝光的。（一式兩份）屬單位名稱變更的，請(qǐng)附上新舊單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋本單位公章）。通知上應(yīng)詳細(xì)寫清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 資料變更的單位必須在《單位資料變更通知》中注明變更類型。 對(duì)于特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無(wú)論同意與否，必須說(shuō)明意見。雙方簽定的協(xié)議書正式生效后，分別由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、格力電器各存檔一份。 申請(qǐng)時(shí)先填寫《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》，附上營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位門頭照片、售后人員集體照片、維修場(chǎng)地設(shè)施照片、配件倉(cāng)庫(kù)照片各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)劁N售公司。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對(duì)用戶資料進(jìn)行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的結(jié)算管理。 各崗位人員配備合理，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。2）以上價(jià)格為收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，工作中須根據(jù)機(jī)器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況情況與用戶友好協(xié)商收費(fèi)。2）兩器有油污：使用空調(diào)專用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。否則，按擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核。 收費(fèi)項(xiàng)目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的 10 倍支付違約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國(guó)通報(bào)。 格力電器超包修期配件收費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度家用空調(diào)配件價(jià)格表》的包修期內(nèi)部結(jié)算價(jià)格并上浮不得超過(guò) 17%的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及稅金等管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示；并公布價(jià)格查詢方式、客戶服務(wù)電話及價(jià)格舉報(bào)電話 12358。 收費(fèi)維修時(shí)需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡及有效購(gòu)買憑證，并進(jìn)行核實(shí)，確定其屬包修期還是非包修期。對(duì)丟失有效購(gòu)買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購(gòu)買之日可以按產(chǎn)品機(jī)身銘牌出廠日期次月首日計(jì)算。 安裝位置距離網(wǎng)點(diǎn)所在地路程在 20 公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過(guò) 20 公里的，超出部分按單程每公里 1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷售達(dá)成成交意向時(shí)，未向用戶明示的，不得收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷售單位負(fù)責(zé)對(duì)安裝人員另行補(bǔ)貼。對(duì)退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定對(duì)于不符合退機(jī)條件，但用戶堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購(gòu)機(jī)之日起，按國(guó)家三包規(guī)定每日 1‰核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。 產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)； 按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機(jī)，并按國(guó)家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。2005 年 1 月 1 日之日起所購(gòu)買的家用空調(diào)器整機(jī)包修六年。2005 年 1 月 1 日之前所購(gòu)買的家用空調(diào)器的包修政策：按其當(dāng)年的包修規(guī)定執(zhí)行。3 包退政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)。對(duì)于退機(jī)或換機(jī)所置換下來(lái)的舊機(jī)，如有修復(fù)價(jià)值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。2 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝： 安裝窗式空調(diào)器； 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣口洞； 無(wú)有效發(fā)票或有效購(gòu)買憑證，又無(wú)免費(fèi)安裝憑證、無(wú)條形碼的。對(duì)于分體式空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計(jì)算。 對(duì)用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定故障后，必須向用戶出示《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費(fèi)事項(xiàng)，待用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng)2格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。 上門維修服務(wù)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動(dòng)向用戶出示《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價(jià)格手冊(cè)，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費(fèi)。 格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單：格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單服務(wù)單位：維修員：維修日期：20年月日服務(wù)單位蓋章3故 障現(xiàn) 象維 修內(nèi) 容收費(fèi)項(xiàng)目上門費(fèi)元