【正文】 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)保存后，費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把所錄數(shù)據(jù)上傳到銷售公司和公司總部。3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更后的結(jié)算辦法服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、開戶銀行及帳號(hào)資料發(fā)生變更時(shí)，必須嚴(yán)格按照“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度”辦理后方可結(jié)算費(fèi)用。2 取消程序 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認(rèn)配件已結(jié)清后，辦理配件押金清算手續(xù)。詳細(xì)地址郵 編法 人聯(lián) 系 人電 話服務(wù)熱線傳 真開 戶 行帳 號(hào)公 章 確 認(rèn)蓋章處：法人代表簽字：蓋章處：法人代表簽字：公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見(jiàn)：審核日期：20 年 月 日格力總部變更確認(rèn)：變更確認(rèn)日期：20 年 月 日格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度1 取消條件 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時(shí)有權(quán)單方面終止雙方協(xié)議： 有故意損壞格力電器聲譽(yù)或擾亂格力市場(chǎng)的行為。 屬于單位銀行帳號(hào)變更的須填寫格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》一式兩份，直接8格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。評(píng)審合格的報(bào)格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對(duì)于不合格者不再續(xù)簽。2 設(shè)立的程序 具備上述條件的單位可申請(qǐng)建點(diǎn)。 有足夠的維修、配件保管場(chǎng)地。網(wǎng)點(diǎn)自備洗潔精。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 國(guó)家和地方暫無(wú)相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。免費(fèi)安裝費(fèi)用由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按《安裝費(fèi)結(jié)算管理制度》要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶收取，但下列情況可與用戶協(xié)商好后額外收費(fèi)： 需加長(zhǎng)連接管； 使用吊車、吊繩安裝的；超過(guò)四樓在墻外進(jìn)行施工（在陽(yáng)臺(tái)施工不另行收費(fèi)）； 在厚度超過(guò) 120mm 的鋼筋水泥墻上或在玻璃門窗上鉆孔；超過(guò) 1 個(gè)以上的墻洞； 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的；搬拆移位重新安裝的； 安裝鐵架等所有材料費(fèi)。2 包換政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修的）； 無(wú)包修憑證及有效發(fā)票或有效購(gòu)買憑證的； 有效憑證、包修憑證不符或涂改的； 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的； 處理品、已超過(guò)包修期的產(chǎn)品。1格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)二、免費(fèi)安裝政策1 免費(fèi)安裝范圍格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝?；蛘哂煞?wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)器的條碼向銷售公司核查實(shí)際購(gòu)買日期。2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等國(guó)家和地方法規(guī)、以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核，按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報(bào)全國(guó)各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4格力電器 2011 年度52011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)單位：人民幣（元）說(shuō)明：1 清洗要求1）兩器無(wú)油污：洗潔精兌入清水后洗刷。 具有從事空調(diào)安裝維修完好的工具和設(shè)備以及必要的交通、通訊工具。 必須具有健全的各項(xiàng)管理制度。 對(duì)于申請(qǐng)續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評(píng)審。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無(wú)法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 10 項(xiàng) 目變 更 前變 更 后單位名稱變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認(rèn)變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或承擔(dān)。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。公司結(jié)算員經(jīng)回訪、核對(duì)、結(jié)算的費(fèi)用將通過(guò)網(wǎng)上發(fā)給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上網(wǎng)查詢其結(jié)算開票金額和付款的時(shí)間金額。 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于下個(gè)月 2 號(hào)前送交到銷售公司。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可直接登錄公司網(wǎng)站查詢開票金額。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開出的費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單視為該月份發(fā)生費(fèi)用的確認(rèn)，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)申：費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單及相應(yīng)發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據(jù)的補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。否則，按照原結(jié)算確認(rèn)單上填寫的內(nèi)容進(jìn)行匯款，若發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)糾紛則一律由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。13 外倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的維修費(fèi)用結(jié)算管理要求因外倉(cāng)儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨(dú)分類填報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部駐當(dāng)?shù)赝鈧}(cāng)管理員審核簽字，由外倉(cāng)管理員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部外倉(cāng)監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部成品庫(kù)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)單位造成的鑒定費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。 安裝確認(rèn)憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號(hào)碼、購(gòu)買者名稱、購(gòu)買者電話、安裝詳細(xì)地址、銷售時(shí)間、銷售商店、發(fā)票號(hào)碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號(hào)、室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見(jiàn)及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。安裝費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián)（要求各網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)、每本數(shù)量，共**本，第**本等內(nèi)容）。4 換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算 分類為分體式（包括掛機(jī)、柜機(jī)、天井機(jī)等實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī)型）與非分體式（包括窗機(jī)、移動(dòng)分體空調(diào)等未實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī)型）兩種情況。二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放，費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。 批量機(jī)器安裝確認(rèn)憑證資料填寫、錄入與實(shí)際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假的；或安裝確認(rèn)憑證的內(nèi)、外機(jī)條形碼與實(shí)際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實(shí)際安裝地址與匯總表地址不一致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費(fèi)則按其已結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金。 對(duì)于換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算、二次安裝費(fèi)用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴(yán)處理，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報(bào)費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 異地安裝考核辦法 18 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 跨市：即指本市以外，本省以內(nèi)范圍的安裝，必須報(bào)當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣 10～20％；若今后包修期內(nèi)未能進(jìn)行包修,則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的 10 倍支付違約金。公司將視情對(duì)銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。 20 序號(hào)空 調(diào) 器 類 別制 冷 量 范 圍定頻安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變頻安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1分體掛壁式空調(diào)Ｑ＜4000W16022024000W≤Ｑ≤5000W2002603Ｑ＞5000W2302904一拖二分體掛壁式空調(diào)全部2505一拖三分體掛壁式空調(diào)全部3006一拖四分體掛壁式空調(diào)全部3507分體立柜式、吊頂式空調(diào)Ｑ≤5000W21037085000W＜Ｑ＜10000W280440910000W≤Ｑ≤16000W38051010分體天井式空調(diào)Ｑ≤5000W350115000W＜Ｑ≤7000W40012Ｑ＞7000W45013單元式空調(diào)L(R)F28W 并有結(jié)算條碼65014分體暗藏天井式空調(diào)Q≤5000W100155000W＜Q≤7500kW18016Q＞7500kW280格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度1 維修費(fèi)結(jié)算要求 原始單據(jù)的現(xiàn)場(chǎng)填寫要求家用空調(diào)維修記錄憑證必須由維修工人在維修結(jié)束且測(cè)試正常后，在用戶的維修現(xiàn)場(chǎng)填寫格力電器專門印制的“家用空調(diào)維修記錄憑證”，并由用戶維修監(jiān)督經(jīng)辦人親筆填寫用戶的維修意見(jiàn)、簽名及修復(fù)日期。 電話號(hào)碼：屬個(gè)人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無(wú)住宅電話的可填寫用戶手機(jī)，若屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、經(jīng)辦人簽名、用戶意見(jiàn)。 21 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 維修檢測(cè)項(xiàng)欄：它是維修故障排除前、后的必須檢測(cè)項(xiàng)，是判斷安裝質(zhì)量問(wèn)題和正確維修的依據(jù)，不按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢測(cè)數(shù)據(jù)，馬虎應(yīng)付的作假考核。 需要更換壓縮機(jī)維修的必須填報(bào)“壓縮機(jī)更換審批表”（見(jiàn)表十一），經(jīng)銷售公司批復(fù)后方可進(jìn)行維修和結(jié)算維修費(fèi)用；“壓縮機(jī)更換審批表”將作為 2011 年度結(jié)算控制考核的重要項(xiàng)目，對(duì)多次更換壓縮機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大審查及考核力度，查找維修更換壓縮機(jī)的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修費(fèi)和拒絕接收舊壓縮機(jī)。 22 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 距本市（區(qū)）、縣 21 公里至 50 公里以下為用戶上門維修服務(wù)的，以單程計(jì)算結(jié)算交通費(fèi)，統(tǒng)一按 1 元/公里結(jié)算；路程在 50 公里以下上門維修服務(wù)的，可先行維修，結(jié)算時(shí)須將家用空調(diào)維修記錄憑證必須經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理核實(shí)、簽字確認(rèn)后方可結(jié)算本單交通費(fèi)；路程在 50 公里以上上門維修服務(wù)的，必須填寫“遠(yuǎn)程維修交通費(fèi)申請(qǐng)表”（見(jiàn)表十二）向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)，否則不予結(jié)算交通費(fèi)。售前機(jī)維修必須填寫“購(gòu)買商店”“售前機(jī)/批量機(jī)維修審批確認(rèn)表”（見(jiàn)表十三），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機(jī)維修單必須附有“售前機(jī)/工程機(jī)維修審批確認(rèn)表”方可結(jié)算其維修費(fèi)，否則不予結(jié)算。 23 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 產(chǎn)生的售前機(jī)因堆放不當(dāng)損壞、運(yùn)輸不當(dāng)損壞、裝卸機(jī)器操作不當(dāng)或安裝人員搬抬不當(dāng)造成退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 經(jīng)查確認(rèn)屬于非維修現(xiàn)場(chǎng)填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，并要求結(jié)算單位按本單結(jié)算費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。若壓縮機(jī) Gr 條形碼或壓縮機(jī)訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，則暫視為虛假單據(jù)處理，當(dāng)核對(duì)準(zhǔn)確后才給予結(jié)算。若查安裝費(fèi)結(jié)算資料屬實(shí)，而維修費(fèi)申報(bào)資料虛假，則對(duì)維修單位按其申報(bào)維修費(fèi) 10 倍支付違約金。對(duì)違反以上規(guī)定但屬結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的，亦按以上規(guī)定給予追究。在機(jī)型物料明細(xì)表中外觀件（鈑金、塑料、玻璃門板等）盡量選擇第一列“位置 1”的成品配件，才能夠直接安裝使用。 維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表必須填寫具體的配件名稱及規(guī)格型號(hào)、物料編碼、適用機(jī)型等，配件編碼不確定時(shí)可以通過(guò)咨詢銷售公司技術(shù)人員協(xié)助