【正文】 蓋章處：法人代表簽字：公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見(jiàn)：審核日期：20 年 月 日格力總部變更確認(rèn)：變更確認(rèn)日期：20 年 月 日格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度1 取消條件 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時(shí)有權(quán)單方面終止雙方協(xié)議： 有故意損壞格力電器聲譽(yù)或擾亂格力市場(chǎng)的行為。表 2：網(wǎng)點(diǎn)資料變更流程網(wǎng) 點(diǎn) 申 請(qǐng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核格力電器客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)各職能部門(mén)辦存?zhèn)浒甘掷m(xù)9格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)編碼：申請(qǐng)變更日期：20年月日所屬地區(qū)：變更類型：□ 單位名稱變更□ 單位帳號(hào)變更□ 其它變更注意事項(xiàng)：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、地址、電話、銀行帳號(hào)等上表中任一資料如有變更，均須提供本變更通知。 屬于單位銀行帳號(hào)變更的須填寫(xiě)格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》一式兩份，直接8格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度1 變更程序特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱和銀行帳號(hào)原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改，格力電器將嚴(yán)格審查。評(píng)審合格的報(bào)格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對(duì)于不合格者不再續(xù)簽。公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。2 設(shè)立的程序 具備上述條件的單位可申請(qǐng)建點(diǎn)。 建立專門(mén)的格力電器用戶檔案，做好準(zhǔn)確的服務(wù)信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。 有足夠的維修、配件保管場(chǎng)地。3備注：1）“Q”代表制冷量，單位為“W”。網(wǎng)點(diǎn)自備洗潔精。 同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按最大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計(jì)算。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。結(jié)算清單上應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)所維修項(xiàng)目的檢查費(fèi)、修理費(fèi)、輔料費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)，以及所更換零配件的名稱、數(shù)量、價(jià)格。 國(guó)家和地方暫無(wú)相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 維修結(jié)束后，必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)據(jù)正式發(fā)票。1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)。三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策超包修期（產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之日至用戶報(bào)修之日，時(shí)間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時(shí)，實(shí)行向用戶收費(fèi)維修。免費(fèi)安裝費(fèi)用由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按《安裝費(fèi)結(jié)算管理制度》要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶收取，但下列情況可與用戶協(xié)商好后額外收費(fèi)： 需加長(zhǎng)連接管； 使用吊車(chē)、吊繩安裝的；超過(guò)四樓在墻外進(jìn)行施工（在陽(yáng)臺(tái)施工不另行收費(fèi)）； 在厚度超過(guò) 120mm 的鋼筋水泥墻上或在玻璃門(mén)窗上鉆孔；超過(guò) 1 個(gè)以上的墻洞； 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的；搬拆移位重新安裝的； 安裝鐵架等所有材料費(fèi)。 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無(wú)法修好（指主要性能）用戶堅(jiān)持退機(jī)的。2 包換政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。服務(wù)理念用戶的每件小事，都是格力的大事！服務(wù)宗旨用 戶 滿 意 ！目錄第一部分2011年度家用空調(diào)服務(wù)政策………………………………… 1一、產(chǎn)品三包政策二、免費(fèi)安裝政策……………………………………………………………… 1……………………………………………………………… 2三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策……………………………………… 2四、2011年度格力家用空調(diào)部分項(xiàng)目收費(fèi)指導(dǎo)……………………………… 5五、2011年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)…………………………………… 6第二部分特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度……………………… 7一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度…………………………………………………… 7二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度……………………………………………… 8三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度…………………………………………………… 11第三部分家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度………………………………… 12一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求…………………………………………………… 12二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 15三、2011年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 20四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 21五、2011年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 26第四部分家用空調(diào)配件管理制度………………………………………… 30一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度……………………………………………… 30二、銷(xiāo)售公司配件管理制度…………………………………………………… 34第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度………………………………… 43第六部分家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度…………………………… 45一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定…………………………………………………… 45二、質(zhì)量信息反饋方式三、質(zhì)量信息反饋要求………………………………………………………… 45………………………………………………………… 46四、質(zhì)量信息反饋考核辦法…………………………………………………… 47第七部分家用空調(diào)安裝及維修服務(wù)管理規(guī)范………………………… 48一、送貨搬運(yùn)規(guī)范二、安裝操作規(guī)范三、維修操作規(guī)范……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 49四、安裝維修上門(mén)服務(wù)規(guī)范…………………………………………………… 49五、格力電器服務(wù)“十要十不要……………………………………………… 52六、格力空調(diào)安裝維修禁令…………………………………………………… 53七、格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度………………………………………… 53第八部分服務(wù)信息處理管理規(guī)定………………………………………… 59一、服務(wù)信息處理平臺(tái)功能模塊及處理時(shí)限規(guī)定…………………………… 59二、顧客投訴處理流程圖……………………………………………………… 60三、呼叫中心管理系統(tǒng)工作流程……………………………………………… 61四、電話語(yǔ)言規(guī)范……………………………………………………………… 62五、服務(wù)信息處理考核規(guī)定…………………………………………………… 66第九部分家用空調(diào)考核管理規(guī)定………………………………………… 69一、考核依據(jù)二、考核條款三、獎(jiǎng)勵(lì)條款…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 72第十部分各類表格樣表…………………………………………………… 74格力電器 2011 年度第一部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1 包修政策2011 年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修的）； 無(wú)包修憑證及有效發(fā)票或有效購(gòu)買(mǎi)憑證的； 有效憑證、包修憑證不符或涂改的； 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的； 處理品、已超過(guò)包修期的產(chǎn)品。 產(chǎn)品自售出之日起 10 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等,可以退機(jī)。1格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)二、免費(fèi)安裝政策1 免費(fèi)安裝范圍格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。由用戶向購(gòu)買(mǎi)商店協(xié)商，協(xié)商未果的應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售公司申報(bào)情況?；蛘哂煞?wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)器的條碼向銷(xiāo)售公司核查實(shí)際購(gòu)買(mǎi)日期。 發(fā)生爭(zhēng)議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應(yīng)將情況及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售公司或公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等國(guó)家和地方法規(guī)、以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見(jiàn) ）。3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核，按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報(bào)全國(guó)各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷(xiāo)售公司的，一律按配件價(jià)格的 10 倍支付違約金并予以全國(guó)通報(bào)。4格力電器 2011 年度52011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)單位：人民幣（元）說(shuō)明：1 清洗要求1）兩器無(wú)油污：洗潔精兌入清水后洗刷。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤(pán)；排水管吹污；過(guò)濾網(wǎng)；其它。 具有從事空調(diào)安裝維修完好的工具和設(shè)備以及必要的交通、通訊工具。無(wú)論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。 必須具有健全的各項(xiàng)管理制度。 審批通過(guò)后與申請(qǐng)單位簽訂一式二份協(xié)議書(shū)，簽訂協(xié)議時(shí)要詳盡地填寫(xiě)有關(guān)資料，并提供本單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書(shū)的指定處。 對(duì)于申請(qǐng)續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷(xiāo)售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評(píng)審。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖填寫(xiě)《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》確認(rèn)基本條件銷(xiāo)售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報(bào)格力電器客戶服務(wù)中心格力電器客戶服務(wù)中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)