【正文】 戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 必須在經(jīng)營場所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示；并公布價(jià)格查詢方式、客戶服務(wù)電話及價(jià)格舉報(bào)電話 12358。 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見 ）。 格力電器超包修期配件收費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度家用空調(diào)配件價(jià)格表》的包修期內(nèi)部結(jié)算價(jià)格并上浮不得超過 17%的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及稅金等管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核，按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報(bào)全國各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 收費(fèi)項(xiàng)目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的 10 倍支付違約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國通報(bào)。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價(jià)格的 10 倍支付違約金并予以全國通報(bào)。否則，按擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核。4格力電器 2011 年度52011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)單位：人民幣（元）說明：1 清洗要求1）兩器無油污：洗潔精兌入清水后洗刷。2）兩器有油污：使用空調(diào)專用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。2）以上價(jià)格為收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，工作中須根據(jù)機(jī)器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場實(shí)際情況情況與用戶友好協(xié)商收費(fèi)。 具有從事空調(diào)安裝維修完好的工具和設(shè)備以及必要的交通、通訊工具。 各崗位人員配備合理，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。無論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對(duì)用戶資料進(jìn)行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的結(jié)算管理。 必須具有健全的各項(xiàng)管理制度。 申請(qǐng)時(shí)先填寫《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》，附上營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位門頭照片、售后人員集體照片、維修場地設(shè)施照片、配件倉庫照片各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)劁N售公司。 審批通過后與申請(qǐng)單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時(shí)要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書的指定處。雙方簽定的協(xié)議書正式生效后，分別由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、格力電器各存檔一份。 對(duì)于申請(qǐng)續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評(píng)審。 對(duì)于特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無論同意與否，必須說明意見。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》確認(rèn)基本條件銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報(bào)格力電器客戶服務(wù)中心格力電器客戶服務(wù)中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)工作。 資料變更的單位必須在《單位資料變更通知》中注明變更類型。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。通知上應(yīng)詳細(xì)寫清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。（一式兩份）屬單位名稱變更的，請(qǐng)附上新舊單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋本單位公章）。 10 項(xiàng) 目變 更 前變 更 后單位名稱變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認(rèn)變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或承擔(dān)。 造成重大投訴、事故或媒體曝光的。 配件或安裝維修費(fèi)結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 嚴(yán)重違反雙方協(xié)議條款的。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)經(jīng)營情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。 對(duì)于符合取消條件的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由銷售公司將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的書面通知，上報(bào)格力電器批準(zhǔn)后，由銷售公司通知被取消網(wǎng)點(diǎn)。 銷售公司應(yīng)及時(shí)安排好被撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶售后服務(wù)工作。2 申報(bào)程序服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每天上網(wǎng)錄入其安裝、維修結(jié)算結(jié)算憑證資料，其費(fèi)用結(jié)算一律到當(dāng)?shù)劁N售公司辦理。公司結(jié)算員經(jīng)回訪、核對(duì)、結(jié)算的費(fèi)用將通過網(wǎng)上發(fā)給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上網(wǎng)查詢其結(jié)算開票金額和付款的時(shí)間金額。4 結(jié)算單據(jù)匯總每半月所發(fā)生的 “家用空調(diào)維修記錄憑證” （見表一）；“安裝確認(rèn)憑證”（見表二）、“安裝確認(rèn)憑證節(jié)能惠民工程專用”（見表三）； “保養(yǎng)記錄憑證”（見表四）；分別按自編號(hào)碼的順序進(jìn)行匯總。5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。6 報(bào)單時(shí)間 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單時(shí)間： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司送交的安裝維修結(jié)算單據(jù)分為每半月送交一次。 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于下個(gè)月 2 號(hào)前送交到銷售公司。各銷售公司進(jìn)行監(jiān)督管理，確保費(fèi)用結(jié)算單據(jù)錄入的真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)資料各銷售公司務(wù)必于 28 號(hào)、13 號(hào)前以快件寄出給公司結(jié)算員，維修結(jié)算數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱。8 費(fèi)用結(jié)算信息反饋及要求 費(fèi)用結(jié)結(jié)算確認(rèn)及開票通知時(shí)間要求格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對(duì)全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)錄入的單據(jù)資料進(jìn)行回訪、審核，結(jié)算金額在“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上通知銷售公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可直接登錄公司網(wǎng)站查詢開票金額。 補(bǔ)單結(jié)算管理要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)若對(duì)格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核結(jié)果產(chǎn)生異議的，必須在收到銷售公司“費(fèi)用結(jié)算審核情況通知單”后的 3 天內(nèi)通過“扣單原因代碼表”（見表八）找出扣單原因，經(jīng)查對(duì)實(shí)際維修情況與扣單原因代碼自認(rèn)不符的：0001115 六種扣單原因代碼才允許填寫“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)表”（見表九）上報(bào)給銷售公司、經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實(shí)并提出處理意見后上報(bào)至格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。9 費(fèi)用發(fā)票寄、送的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司寄、送發(fā)票的時(shí)間規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本月上半月安裝費(fèi)與前下半月的維修費(fèi)結(jié)算金額于次月的 10 號(hào)可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本月下半月安裝費(fèi)與本月上半月的維修費(fèi)結(jié)算金額于次月的 25 號(hào)可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額信息后，若對(duì)于開票金額無異議的則必須在 2 天內(nèi)開出費(fèi)用結(jié)算發(fā)票和按“費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單” （見表十）表格的要求內(nèi)容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結(jié)算發(fā)票資料。銷售公司結(jié)算員在接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票中，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)反饋核對(duì)情況并進(jìn)行跟蹤處理。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開出的費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單視為該月份發(fā)生費(fèi)用的確認(rèn)，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)申：費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單及相應(yīng)發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據(jù)的補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。為有效預(yù)防費(fèi)用結(jié)算發(fā)票交寄過程的丟失，公司要求銷售公司必須單獨(dú)快遞包裝寄回公司結(jié)算員，同時(shí)以郵件方式將**批次號(hào)“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”發(fā)給公司結(jié)算員；銷售公司發(fā)票交寄人在發(fā)票寄出 5 天內(nèi)向公司結(jié)算員電話查詢**批次號(hào)“銷售公司發(fā)票交寄、接收明細(xì)表”的接收和核對(duì)情況。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的考核規(guī)定銷售公司負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要按時(shí)完成發(fā)票及確認(rèn)單的交寄，交寄發(fā)票的截止時(shí)間一律以該網(wǎng)點(diǎn)交寄信函郵戳或交送日期為準(zhǔn)。10 匯款要求費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號(hào)必須與售后服務(wù)協(xié)議書一致。否則，按照原結(jié)算確認(rèn)單上填寫的內(nèi)容進(jìn)行匯款，若發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)糾紛則一律由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將可以在網(wǎng)上查詢公司匯款時(shí)間。所有結(jié)算費(fèi)用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單上寫明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。 14 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可在網(wǎng)上查詢公司匯款時(shí)間。13 外倉庫儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的維修費(fèi)用結(jié)算管理要求因外倉儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨(dú)分類填報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理員根據(jù)倉庫儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營部成品庫對(duì)倉儲(chǔ)單位造成的鑒定費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。若用戶為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯(cuò)造成重碼扣單。 用戶名稱屬于個(gè)人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫該單位之詳細(xì)名稱。 安裝確認(rèn)憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號(hào)碼、購買者名稱、購買者電話、安裝詳細(xì)地址、銷售時(shí)間、銷售商店、發(fā)票號(hào)碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號(hào)、室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。 電話號(hào)碼欄若屬個(gè)人用戶則需填寫住宅電話；若確無住宅電話的，可填寫用戶手機(jī)號(hào)碼；屬于單位用戶的，無論該單位性質(zhì)如何必須填寫單位安裝經(jīng)辦人的單位聯(lián)系電話或其手機(jī)號(hào)碼。例 2011 年從“1 0000001”開始按安裝的時(shí)間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號(hào)、斷號(hào)；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認(rèn)憑證資料，應(yīng)按自編號(hào)碼的順序錄入。針對(duì)既無“gree”結(jié)算條形碼的，又無大寫“GREE” 條形碼，也無壓縮機(jī)機(jī)身 Gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身訂單條形碼的安裝確認(rèn)憑證不予結(jié)算費(fèi)用。安裝費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián)（要求各網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)、每本數(shù)量，共**本，第**本等內(nèi)容）。 費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單。 將以上資料一并在每月的 2 號(hào)、17 號(hào)寄交給銷售公司審核，其中費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。如有特殊情況，必須向銷售公司提出申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理。4 換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算 分類為分體式（包括掛機(jī)、柜機(jī)、天井機(jī)等實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī)型）與非分體式（包括窗機(jī)、移動(dòng)分體空調(diào)等未實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī)型）兩種情況。無論是更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)在結(jié)算時(shí)都必須將該用戶的原安裝空調(diào)的機(jī)器型號(hào)、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q安裝空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料一并填報(bào)。 對(duì)于非分體式，由于該類空調(diào)未實(shí)行免費(fèi)安裝，故該類空調(diào)換機(jī)時(shí)以填寫家用空調(diào)維修記錄憑證形式結(jié)算換機(jī)費(fèi)用，且所有該類空調(diào)換機(jī)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與 1 匹機(jī)免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機(jī)”且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機(jī)器型號(hào)、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。換機(jī)的用戶資料由格力電器客服中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放，費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯(cuò)誤的，如購買冷暖機(jī)型錯(cuò)裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯(cuò)裝為三相電空調(diào)造成退換機(jī)的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 產(chǎn)生的售前機(jī)屬自身運(yùn)輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運(yùn)不當(dāng)，造成的售前維修費(fèi)、退換機(jī)的的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 發(fā)現(xiàn)安裝結(jié)算資料弄虛作假，抽條形碼結(jié)算填報(bào)虛假用戶資料的，扣除其安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 17